基于工作满意度的呼叫中心eap体系构建研究

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1、----------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看-----------------------------------------------基于工作满意度的呼叫中心EAP体系构建研究摘要：员工是呼叫中心的核心竞争力，提高员工的工作满意度进而提升客户服务质量已成为业界共识。本文从工作满意度、EAP服务体系构建的理论出发，结合呼叫中心开展满意度提升的必要性分析，采用定性和定量结合、深度访谈和问卷测量结合的方式，对企业员工工作满意度的状况和因素进行了分析和讨论，并有针对性的提出了具体、

2、系统、可行的EAP服务策略。中国论文网http://www.xzbu.com/3/view-7315415.htm　　关键词：工作满意度呼叫中心EAP体系--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看------------------------------------------------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看----------------------------------

3、-------------　　呼叫中心伴随着客户服务需求的不断提高应运而生，通过现代通信和计算机技术，为客户提供快速、准确的咨询、信息和售后服务。呼叫中心是门户，传递着企业的态度和价值理念；呼叫中心是桥梁，使企业和客户顺畅沟通。然而呼叫中心本身是一个人力资源密集的领域。员工是核心生产力，是效益的直接创造者，经验丰富的员工更是企业的宝贵财富。因此，只有员工满意，客户才能更满意，已逐渐成为了行业共识。本文从呼叫中心开展员工帮助计划服务的必要性和可能性的角度出发，探究提高员工满意度的相关因素，并针对呼叫中心员工帮助计划体系的构建提出了具体可行的

4、措施。　　一、理论背景　　1.工作满意度理论　　工作满意度这一概念最早由Hoppock提出，是指员工对工作环境的感受以及生理和心理两方面对环境因素的满意感。当前最获认可的是Smith，Kendall、Hulin提出的综合构架性看法。此看法认为，工作满意度主要依据个体对于工作特性加以解释后所得到的参考框架。此外，比利时心理学家赫茨伯格曾提出，让员工满意不满意的有两类因素：保健因素和激励因素，保健因素和员工满意与否有关，具备员工没有不满意，不具备就会很不满；激励因素影响员工积极性和热情，具备则积极肯干，不具备则积极性低，但不至于不满。　　2.

5、员工帮助计划服务系统　　员工帮助计划是企业为员工提供的系统的长期的支持项目；通过专业人员进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理行为问题，提高员工绩效、组织效能和整体竞争力。--------------------------------------------最新精选范文分享--------------谢谢观看------------------------------------------------------------------------最新精选范文公文分享-----欢迎观看-------

6、----------------------------------------　　EAP虽未给企业带来直接财务收益，但在留住人才，激励人心，提升士气，以及建立起的尊重员工价值的文化上对企业发展有促进作用。因此，EAP在发达国家都有长足的发展和应用。我国在最近十年内，EAP由外资企业带入，但存在本土化的问题。因此，进行EAP理论和实践探索具有重要的现实意义。　　3.呼叫中心提高工作满意度的必要性　　行业发展进入到黄金期，话务增加需要大批员工；同时，行业离职率较高，一般达到30%以上，甚至有高达50%，既有损绩效，浪费招聘资源，也不利于人才

7、积累。　　员工年龄小，团队合作意识不佳，工作适应能力弱。同时，此行业女员工众多，如何建立工作和生活，家庭和事业的平衡也是员工需要面对的问题。　　工作环境比较单调、重复、嘈杂，工资水平不高。员工长期面对客户的抱怨和企业的服务质量监控，压力大，易出现职业倦怠。　　二、对象、方法及结果　　1.研究对象　　选取武汉某汽车行业呼叫中心、某国有通讯企业呼叫中心员工作为研究对象，采用完全随机抽样的方法，前期对65名员工进行深度访谈，后期对181名员工开展问卷调查。--------------------------------------------最

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