酒店后堂五常法管理手册（ppt 21页）

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1、后堂“五常法”管理交流手册来自资料搜索网(www.3722.cn)海量资料下载一、五常法的由来：渔民VS农民：大家都知道日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主，我们中国是个农业大国，居民则以农民为主。渔民：以船为家，吃住都在船上，因此，为了自己的家——船能正常使用，不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。农民：家是大房子，有什么东西就放在房子里，农民有勤俭节约的传统，什么都收舍不得扔，不管有没有用，以致十年甚至二十年的东西都放在屋子里，整个家都是乱七八糟的。渔民：简单、有序、整洁农民：杂乱、无序、繁琐50年代日本文人日本家居文化（简单、有序、整洁）归纳成为“

2、5S”：常整理、常整顿、常清洁、常清扫、常素养。日本制造业将“5S”法作为企业管理的基础，从而形成独特的管理方法。日本的“5S”法因简单、有效，操作方便，在上个世纪90年代，香港何广明教授将其提炼、修正，风靡香港，引进国内，即现在我们所称的：常组织、常整顿、常规范、常清洁、常自律。“五常法”管理源于日本，兴于香港，近年来被国内服务行业广泛采用，包括航空、银行、酒店等。二、酒店“五常法”管理（一）厨房印象（常见问题）：1、厨房工作环境零乱肮脏：在许多酒店厨房，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地面又湿又滑又油，经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事件，不但要救治员工，还

3、要赔偿餐具。2、前场管理人员不愿到厨房，怕打碎餐具、摔伤；后场员工不得到前场，衣服鞋子又湿又油，并且有难闻的味道。——无常清洁、常规范（二）厨房夏季苍蝇满天飞：前堂富丽堂皇，后场闲人免进，一到夏天苍蝇不断（有的还上桌），于是就发苍蝇拍、打苍蝇。据说外面有的酒店打死一只苍蝇奖励5元，区域发现一只苍蝇罚款5元，这种减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为罚的多，奖的少。苍蝇从这个区域飞到另外一个区域重读罚款，但这种方法无法消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，没有解决苍蝇的源头问题，例如：下水道、垃圾桶、泔水桶、外围等。——无常清洁、常规范（三）物品积压或食品变质：预货没有计划：厨

4、房由于缺乏计划，导致经常出现物品积压；验货没有标准：什么原材料都可以进厨房，什么数量都可以进厨房——积压、变质；领货没有制度：二级库的出现——占空间、过期、变质、浪费、增加了工作量。——无计划、无标准、无制度（四）员工因物品摆放随意而工作效率低下：厨房物品随意摆放，员工经常找不到需要的东西，工作效率低下。【案例】：某一天，厨师长让小王杀河豚，小王将整个厨房的柜子都找遍，就是找不到剪刀，又将冰箱打开到处找，最后还是找不到，就到阿姨那里去“拿”,发生争吵，厨师长调解，结果花了20分钟。因此，随意摆放——发生争执——上菜太慢——客人投诉。——无名、无家、无标识（五）酒店员工经常

5、不知道干什么：许多酒店一方面有大量的事情要员工去做，而另一方面，又有许多员工不知道自己应该干什么，领导在与不在表现完全不一样。厨房1：30下班，12：30找不到人，抽烟、闲聊、串岗、打电话、发信息，一看到领导来，装模作样的工作一会，领导一走，马上开始无所事事，因此我们的厨师长一出差，电话打个不停，心里七上八下，因为他们实在不知道员工在做什么。——无当更流程、工作负荷不满、用人编制不严谨（六）经常接到客人投诉：1、顾客的维权意识；2、无序的厨房管理：苍蝇、杂草、口味、份量、变质、速度（七）管理人员的压力越来越大：来自社会、职能部门、竞争对手、下属的变动、客勤、管理不好、卫生

6、不好、食物中毒……怎么办？担心管理出现问题，服务出事故三、酒店管理的三大错误：（一）表里不一写的和放的不一样说的和做的不一样（二）厨房只注意采购，不注意维护、保养（三）对员工的要求只有标准没有方法四、什么是酒店“五常”管理：（一）酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准酒店“五常”管理是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样。例如：货品存放都有最高最低量；冰箱的温度是5°~-5°等。（二）酒店“五常”管理是一套方法和步骤，更是一种管理工具（三）酒店“五常”管理改变很多传统酒店的管理理念：1、追求卓越：以前喜欢喊口号，实施“五常”管理法之后，则将以具体

7、、量化的数字来说明。2、进行科学决策与管理：酒店“五常”管理是一整套“科学”的程序、步骤与方法，改变了酒店管理者以“我认为”、“我想”等含糊其辞的话语进行决策与管理的传统方法，而是强调用数字和报表来说明问题。3、傻瓜式管理理念：酒店“五常”管理就是一种“傻瓜式”管理方法，并不是把我们的员工看成傻瓜，而是这套管理方法很简单明了，容易操作，甚至连傻瓜都能学会；更重要的是，实施酒店“五常”管理之后，酒店管理的效果是令人满意的，酒店各方面的效益增长是显著的。4、始终以客户为导向：是指要时刻满足客人需求，即：客人无论提出什么要求或者没有