枫叶软件《it运维服务管理系统》系统操作使用说明书v

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1、XX客户IT运维平台使用手册186目录一.引言7编写目的：7读者：7产品项目名称：7二.使用说明：8适用对象8使用方法8其他8三.系统主要操作流程91.事件处理流程图：92.问题处理流程图：103.变更处理流程图：104.发布处理流程图：115.设备维修处理流程图：12四.操作方法12一)系统登录121.系统登录122.界面说明143.创建快捷菜单154.系统功能菜单155.口令修改166.解除在线17二)客户化设置171.公司档案172.部门档案193.人事组织214.员工档案215.角色档案236.用户档案27三)基本档案设置301.服务单位302.影响范围313

2、.紧急程度324.系统类型335.所属分类336.优先级347.优先级配置358.节假日359.工作时间3618610.客户满意度37四)事件和服务请求流程371.事件性质372.事件状态383.事件来源394.事件严重等级395.事件处理时限406.事件结束代码417.系统类型418.所属分类429.优先级4310.运维事件登记4311.事件管理4612.事件满意度统计5013.事件进度统计5114.事件查询53五)问题管理流程551.问题来源552.问题状态553.问题严重等级564.问题结束代码575.问题管理57六)变更管理流程611.变更方式612.变更状态

3、623.变更来源624.变更回顾635.所需文档636.变更风险等级647.变更结束代码658.变更实施状态659.变更管理66七)发布和部署管理流程691.发布方式692.发布类型703.发布状态704.发布来源715.发布所需文档716.发布级别727.影响程度738.测试文档确认739.测试工作确认7410.发布准备7511.发布培训7518612.发布实施7613.发布结束代码7614.发布管理77八)IT资产管理801.IT资产分类802.IT资产813.配件采购申请单824.修理申请单85九)员工培训管理流程881.培训方式882.培训级别883.培训效果

4、894.培训计划895.培训签到表92十)服务级别管理流程941.服务类别942.服务请求953.服务方式964.服务目录965.服务指标976.服务级别协议987.服务池101十一)服务报告管理流程1011.网络运营分析报告1012.故障报告104十二)服务连续管理流程1061.演练方式1062.灾害类别1073.关键业务单元辨识表1074.业务连续性分析记录1105.业务连续性计划评审记录1126.业务连续性演练计划1147.业务连续性测试记录116十三)服务可用性管理流程1191.可用性管理计划119十四)容量管理流程1211.容量管理计划1212.容量管理报告

5、124十五)信息安全管理流程1261.CIA分级标准1262.CIA机密性1273.CIA完整性1274.CIA可用性1285.威胁来源1291866.威胁类别1297.威胁等级1308.脆弱性列表1309.脆弱性级别标准13110.风险控制标准13211.风险处置选项13212.资产重要性评估表13313.资产风险评估表13514.风险处置计划13815.资产风险处置14116.资产分级明细14317.资产风险明细144十六)关系过程管理流程1451.投诉状态1452.投诉结束代码1453.客户投诉管理1464.服务评审报告1495.客户满意度报告152十七)软件项

6、目管理流程1541.项目需求报告154十八)配置管理流程1571.配置项状态1572.配置类别1573.配置项属性定义1584.配置项属性分配1595.配置项调整分类1606.配置项关系1617.配置项1618.配置调整单1629.配置关系165十九)内部审核管理流程1661.内部审核检查表1662.纠正预防措施报告1693.观察项记录表1714.内部审核实施计划1725.内部审核报告174二十)管理评审管理流程1771.IT管理评审计划1772.IT管理评审会议记要1793.IT管理评审报告1824.IT服务管理体系运行报告184二十一)文档管理1861.文档类别1

7、862.文件清单1871863.文件上传登记表1884.文档下载登记表189一.引言编写目的：本操作手册说明书作为系统的使用操作手册，主要描述系统的主体功能使用方法，操作步骤等，供软件使用人员参考。186读者：产品/项目管理人员，使用人员等。产品项目名称：XX公司ISO20000运维管理信息系统一.使用说明：适用对象本手册的适用对象为该公司系统内涉及到该公司ISO20000运维管理系统（以下简称“本系统”）实际操作的人员。使用本系统的人员应当熟悉本岗位工作流程，具有日常办公应用计算机系统的一般技能，并经过本系统的操作级培训。使用方法186本手册是基于