沃尔玛客户满意度策略

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1、沃尔玛战略分析——客户满意度制作：电子商务专业第三组沃尔玛背景资料介绍沃尔玛的客户满意度战略制定沃尔玛的客户满意度战略实施沃尔玛的战略实施效果与反馈背景资料介绍1962年山姆·沃尔顿在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店1969年10月31日成立沃尔玛百货有限公司1970年在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心1972年沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市(纽约证券交易所代码：WMT)1983年在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店1988年首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业1990年沃尔玛成为美国第一大零售商1991

2、年向海外进军，墨西哥城sam（山姆）俱乐部1992年山姆·沃尔顿获得由美国总统乔治·布什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣誉。1997年沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票2001年沃尔玛在全球设立24个采购点，将全球采购总部由香港搬到深圳。2002年停止采购外包，年销售额1900亿美元的商品全部交给深圳这个全球采购总部及所属的采购网络负责。开始进军庞大的日本市场。将收购日本第五大连锁超市西友百货公司（SeiyuLtd）最高2/3的股权。沃尔玛背景资料介绍沃尔玛的客户满意度战略制定沃尔玛的客户满意度战略实施沃尔玛的战略实施效果与反馈沃尔玛的战略制定

3、满意度感知战略满意度提升战略满意度改进战略服务战略售前服务沃尔玛啊为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项

4、服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。服务战略售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。在沃尔玛店中，顾客能切身体会到该公司员工的热情服务：沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。服务战略售后服务售后服务指商品销售后，为顾客们所提供的服务。具体而言，它包括顾客投诉处理，送货上门，品质保证和寄送贺卡等。

5、对于售后服务，沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内，一次购物达到一定额度以上者，可以享受送货服务。顾客在沃尔玛的任何商店里购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款。相比较而言，同为大型零售商店的家乐福在退换货方面的得分却远远低过沃尔玛。家乐福的墙上经常贴着“促销商品，概不退还”等不符合消费者权益法的条款，即便是正常产品的退换货，在家乐福也需要若干人员的签字。微笑战略微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一，也是沃尔玛这么多年转战世界各地战无不胜的法宝之一。沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙”。在零售

6、业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意，理解和支持。用真诚的态度，用微笑去与顾客沟通，才能形成有效的顾客服务方式。职能战略——核心能力薄利多销定位在中低收入群；“只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多出3倍的顾客”的经营理念;EveryDayLowPrice（天天廉价）；“永远比对手节约”；职能战略——核心能力顾客满意“顾客就是老板”ServicetoOurCustomers（为广大客户服务）ExceedingCustomerExpectations“永远提供超出顾客预期的服务”职能战略——核心能力不断创新，追求卓越StriveforExcelle

7、nceSwimupstream尊重个人RespectfortheIndividual注重长远利益沃尔玛的战略制定满意度感知战略满意度提升战略满意度改进战略顾客心理管理沃尔玛在提高服务供给水平的同时，按顾客等待心理的特点，对服务等待做改进，以缓解顾客不良的心理反应。首先把静止的、空虚的等待变为移动的、充实的等待，比如在顾客等候时提供报纸或杂志以供阅览。其次把服务前的等待变为服务中的等待，如面对等待办理银行业务的顾客，沃尔玛先派工作人员告诉他们该如何填写相关凭证及表格，使他们感觉己处于服务过程中。当服务设备突然发生故障时，他们告知顾客确切的等候时间和等待的原

8、因，使等候对顾客来讲是确定的、可知的。最后对于顾客的焦虑，沃尔玛首先确定它们的来