终端导购员销售技巧培训

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目录第一章销售终端营业流程管理---------------------------------------------------------------------------1一、营业流程图------------------------------------------------------------------------------------------------1二、公式组成---------------------------------------------------------------------------------------------------2三、要素分析及改进措施------------------------------------------------------------------------------------2第二章销售动作分解及问题解决------------------------------------------------------------------------3第一节销售步骤---------------------------------------------------------------------------------------------3一、充份准备---------------------------------------------------------------------------------------------------4二、吸引顾客---------------------------------------------------------------------------------------------------51、吸引力的分析-----------------------------------------------------------------------------------------------52、如何扩大销售半径-----------------------------------------------------------------------------------------6三、迎接顾客---------------------------------------------------------------------------------------------------61、沟通时机的把握--------------------------------------------------------------------------------------------62、留驻顾客的方法--------------------------------------------------------------------------------------------6四、了解需求---------------------------------------------------------------------------------------------------7五、达成销售---------------------------------------------------------------------------------------------------71、信息传播途径分析----------------------------------------------------------------------------------------72、**产品终端销售之卖点提炼--------------------------------------------------------------------------83、销售道具的使用--------------------------------------------------------------------------------------------9六、单品成交（推荐使用）---------------------------------------------------------------------------------9七、挖掘需求之如何做关联销售---------------------------------------------------------------------------10八、送客（如何做回头客生意）---------------------------------------------------------------------------11九、促销员注意事项-----------------------------------------------------------------------------------------11第二节具体操作步骤-------------------------------------------------------------------------------------11第三节处理反对意见-------------------------------------------------------------------------------------16第四节如何成长为优秀的促销员----------------------------------------------------------------------17第五节克服反对意见案例分析-------------------------------------------------------------------------20第六节销售技巧问卷调查表----------------------------------------------------------------------------22第七节销售技巧测验卷----------------------------------------------------------------------------------23 终端促销员销售技巧第一章销售终端营业流程管理一、营业流程图：（专卖店/专区经营与管理）（相关要素）提高来客数134营业额交易的客数平均交易客单入店率成交率265销售的附加值促销推广与店头美工入店客数通行客数立地分析与促销推广没买原因探讨?商品价格购买客数商品种类入店客数有买商品品质×商品缺货提高入客数商品知识购买平均的客单价价位设定商品品味强调价格带与价位线组合商品技巧应对技巧购买平均的商品件数商品结构服务态度注重商品的相关性与搭配性(CS的追求)顾客购物的满足感寻求改进对策 二、公式组成：营业额=交易的客数×平均交易客单价成交率=购买家数×入店客数（经过专区客数）入店率=入店客数（经过专区客数）×通行客数三、要素分析及改进措施项目影响原因表现改进方法入店客数（经过专区客数）1、该专业市场在当地建材行业的影响力，市场旺不旺（市场的定位）。2、专卖店面在市场平面图中的位置，市场消费者流量分布。3、专区在店内位置的优越性，进店客户购买便利性。1、寻找市场定位和**品牌/产品定位一致的高端市场开店。2、寻找客流量大的通道位置开店，当然也要综合评估店面的客流量和店面的铺租成本是否成比例。3、专区在单店的陈列位置必须是处于主通道上的，符合便利陈列和焦点陈列的标准。入店客数1、店面的外观设计吸引力。2、产品的陈列吸引力。3、促销活动的吸引力。4、本类产品在当地的消费结构需求总量。1、主要是厂家的终端形象的设计，包括设计风格，颜色、用材、商标、门头设计、店面产品陈列的通透展示性等等。2、增强产品整体陈列中由远而近的层次感，提高吸引力。3、促销活动的内容、宣传品醒目展示，发挥促销活动的拉动力，达到增加吸引力目的。4、通过促销活动和促销导购的服务，扩大消费适合人群。成交率1、品牌2、产品3、价格4、促销5、导购能力（服务）（咨询能力、建议能力、顾问式6、销售环境7、产品和品牌的满足感8、售后服务水平（店面能解决的如：产品保养、后续上门服务如：产品安装、维护）1、强调品牌的文化，增强产品的附加价值，提高产品中的价格的着付力，达到弱化产品价格的成交障碍。2、产品的销售陈列的良好展示，就是要达到让产品和消费者处于交流的状态。让无声的产品通过有形的外观传导到消费者的内心世界。3、价格要求明码表示，这是品牌产品的基本要求，销售时一定要强调品牌的诉求，产品的文化，（产品原创设计、品质保证、产品品名的美好寓意。）4、明促销和暗促销的结合使用5、善于使用销售道具 顾问式导购作用的发挥，6、销售环境的优美7、购买后的满足感，愉悦感8、专业的售后服务水平，不但是销售的保障同时是品牌产品的基本要求。平均交易客单价1、成交产品单价。2、成交产品的单品数量。1、尽可能推荐客户消费能力范围内的最高附加值的高价产品；充分利用促销品的带动效应和联动效应，让促销品和常价品的搭配销售。2、完成单品销售后，继续挖掘消费者的消费潜力，通过搭配销售提高单个消费者的购买总量。要做到多一点关心，多留意需求、多一点询问，多一点建议，自然带来多一点的销售。准消费者的挖掘1、销售寻价时2、有购买需求3、有购买力4、本品和竞争品处于两难选择时5、促销活动寻问时1、探明消费需求的准确性（购买力、购买量、购买需求关注焦点，取得联系渠道，保证今后沟通的畅通无阻。（如可以通过大型销售促销活动安排通知为由，获得联系电话。 第二章销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购买；绝无伪劣产品，安全可靠，可以放心使用；产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则：用平等服务的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服务。第一节销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最后掏钱购买。充分准备迎接顾客说服过程问（需求）挖掘需求送客单品成交吸引顾客一、充份准备准备项目项目明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分（A、**产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水/果物；D、点缀物陈列到位：鲜花/装饰品D、店内音响效果）产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1.选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2.以正确的姿态迎接顾客的到来；3、空闲时（没顾客在场时）应该及时检查并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！ 第二章销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购买；绝无伪劣产品，安全可靠，可以放心使用；产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则：用平等服务的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服务。第一节销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最后掏钱购买。充分准备迎接顾客说服过程问（需求）挖掘需求送客单品成交吸引顾客一、充份准备准备项目项目明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分（A、**产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水/果物；D、点缀物陈列到位：鲜花/装饰品D、店内音响效果）产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1.选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2.以正确的姿态迎接顾客的到来；3、空闲时（没顾客在场时）应该及时检查并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！ 第二章销售动作分解及问题解决销售的定义，简单来说，对促销员而言销售就是把产品放在顾客的购物袋里，而把顾客的微笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方案来吸引更多顾客，对店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务，并且提高销量的行为方式。专卖店/专柜形式是一种可以提供集中摆放产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式，帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转，有利于良性的循环；可以提供体验产品，让顾客更透彻了解到产品，从而马上购买；绝无伪劣产品，安全可靠，可以放心使用；产品陈列集中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则：用平等服务的心态和积极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服务。第一节销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最后掏钱购买。充分准备迎接顾客说服过程问（需求）挖掘需求送客单品成交吸引顾客一、充份准备准备项目项目明细销售人员要求备注店面准备环境要求1、店面整齐卫生，整体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充分（A、**产品资料；B、装簧资料、休闲书籍、儿童动慢书籍；C、茶水/果物；D、点缀物陈列到位：鲜花/装饰品D、店内音响效果）产品要求1、产品卫生、陈列有序，焦点突出。2、演示区商品使用正常。活动要求1、活动主题突出、活动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒目。个人准备礼仪要求1、符合公司的要求，突现专业性工作状态1.选择好有利位置，面向顾客最多的地方；2.以正确的姿态迎接顾客的到来；3、空闲时（没顾客在场时）应该及时检查并整理产品；积极性要求1、时刻意识到顾客的存在，切忌与其他店员闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！ 二、吸引顾客1、吸引力的分析项目表现/要求关键点销售人员要求备注远处品牌消费者认同品牌，到达市场之前对挂件品牌有一定的认识，**是购买品牌中的备选品牌之一1、品牌在市场的主通道上。2、品牌店的门头醒目突出，让消费者容易找到。1、品牌文化演绎充分、准确，满足消费者的品牌需求。2、必须做到90%以上的成交率。1、品牌的知名度、美誉度、认知度，由**公司承担。2、该项由经销商的店面位置决定。3、该项由**的终端门头设计决定。促销活动门口/门店外大型促销活动的主题渲染效果。通透设计的专卖店的店内整体效果1、活动的宣称资料充足和表现力好。2、店内陈列吸引力强。3、现场购买人气旺。1、保持宣传资料的完整性和如新性的维护。2、产品和其他物品陈列的有序性‘3、任何时候都要挽留住顾客在店面，吸引人气。1、参考促销管理规定。2、参考终端陈列管理规定。3、参考促销技巧管理规定。近处产品1、消费者在产品面前驻足、留意。2、消费者咨询产品功效。3、产品的保养。留意沟通互动1、产品整齐、清洁和保持。2、根据消费者关注度、消费需求和购买力，推荐合适的产品给适合的人1、参考终端产品和物品管理规定。2、参考促销技巧管理规定。成交政策1、销售折扣。2、促销赠品。3、售后服务增值。政策传达准确和简洁表述清晰，简单明了1、掌握销售政策。享受购物过程高端消费群的购买是要求达到：1、品牌和产品带来需求的满足。2、享受购物过程带来的愉悦。（购买环境、购买人员的服务水平等）享受专业1、产卖点突出，搭配有效。2、宽松、舒适的购物氛围3、服务专业，无微不至1、促销人员礼仪。2、销售环境的维护。3、促销技巧规定。售后服务1、消费者咨询售后服务安装保养准确表述安装准确表述保养方法1、掌握售后服务政策。点题：吸引力就是店面经营的生命力！2、如何扩大销售半径 我们知道在销售过程中**终端销售位置的固定性，作为销售人员能做的就是在不变中找到可变的原因，并且通过主动的出击来改善客观中的不足。下面就销售半径的扩大进行分析：方法手段表现备注吸终端生动化的表现和维护，强化品牌/产品的静态吸引力。强截截断顾客的去路，将其稳定在产品陈列面之前。油而不腻请将经过的顾客请到店面/专卖区。礼貌和专业拉在市场内发布的平面广告。目标消费群的广告投递。销售人员引导顾客到店面。显性和隐性手段技巧的运用留让顾客在店面停留时间延长。专业沟通能力扩完成任何一次销售后，做好服务工作。让顾客产生更大的心灵满足感，增值产品中的品牌附加值。有计划的进行口碑传播的导向，在原顾客的基础上发展新的大消费群。高于消费者的渴望的服务水平点题：适应不变的环境，通过改变自己达到改善环境的目的！三、迎接顾客1、沟通时机的把握沟通时机（窗口）例如备注1、客户进入专卖店时。2、当顾客驻足时。3、当顾客目不转睛盯住商品时4、当顾客抬起头时。5、当顾客有意思触摸产品时。6、当顾客正寻找产品时。7、与顾客四目交接时。“您好，请问有什么可以帮到你吗？”“您好，这是**专卖店/**产品请观看一下。”“你好，请问你需要点什么？”问：积极主动、轻声有礼地问看：微笑、温和地看着顾客点题：“起得早，不如赶得巧”。努力很重要，方法才是终南捷径！2、留驻顾客的方法：方法例如备注利1、折价政策。2、促销政策。在产品感动了顾客基础上，让利催化成交。情1、递上一杯热茶/水，打开一片话闸。2、和顾客的同伴答上话，留驻同伴就留驻顾客。3、将顾客的物品安全的保存好。4、寻找沟通的兴趣话题。授人滴水之恩，消费者会回报你足够的推销时间。专1、将顾客迎接到休息区。2、让顾客试用/体验产品。3、进行针对性的产品演示。4、行业内最专业的导购人员。大胆的演示，消费者是尊重你的劳动；强1、截断顾客的行走方向。2、在顾客难以决定时，通过开送货单来达成。“客随主便”，你一定可以将顾客的去路拦的有理有据。点题：顾客停留时间的长短和销售成交率成正比！多问一下：让顾客驻足，我能吗？我还能做得更好吗？四、了解需求方式目的手段备注 看了解需求1、观察顾客，鉴别顾客的类型（专家型和了解观望型）；用平实的、关切的语言再次确认顾客的需要。问1、尽量提出开放式问题（多让顾客表达）；沟通1、产品演示，给予希望便于解决问题；（通过简单发问同观察获得信息）2、用心聆听，不断点头微笑，了解顾客需求的焦点。点题：观察是促销员直观认识，沟通才是有效挖掘消费潜力的手段。五、达成销售我们知道人的思想决策是对事物认识和判断为依据的，它受信息量多寡的制约。人对事物的认识是通过五个信息渠道（眼---视觉；耳---听觉；手（皮肤）----触觉；口----味觉；鼻部----嗅觉）获得信息的。在销售现场消费者常常是被动获得信息的，同时消费者将根据个人知识面进行事物初步的认识并进行确认-----即询问和沟通方式主动的搜寻感兴趣的信息，然后由大脑对信息进行加工和处理（参考标准是以往的认识、认知水平），最终得出决策。我们在终端销售行为中就必修针对人体接受信息的各个渠道进行全方为的“服务”，让消费者接受到最全面的信息，从而引导消费者作出的销售决策是有利于我们的。1、信息传播途径分析信息渠道说明方法配套工具眼1、你最想让他看到的是什么？（明确卖点）2、用个人的肢体语言（如手、微笑）引导消费者关注所指焦点（注意力聚焦，信息传导和接受率就高）。3、演示给消费者看。**产品的表面处理（镜面）？**产品的外观设计（原创）？生产工艺（银焊接）？**的认证资料（权威）？**的产品原材料？（纯铜的质感，对比道具的使用：材料不锈钢、非标铜、产品管件厚度）**历史（十六年）？（参考**卖点提炼）耳1、你最想让他听到的是什么？（明确卖点）2、通过怎样的表达方式来传导给消费者。3、用心倾听消费者的需求和话语中的潜在信息。（参考**卖点提炼）手1、让消费者的手动起来，体会产品的生命力。（参与---体验----享受）2、触摸（表面处理的镜面效果？产品的圆润）试用（手感？产品的舒适？）口我司产品不涉及到味觉，我们要做的是让消费者说出他的想法，然后再根据产品特点进行销售推荐的调整。端上一杯热茶/咖啡，在袅袅升档起的热气中，细细品味生活，消费者多了一份购物的从容和享受。鼻我们的产品不涉及到嗅觉，但我们需要创造清新的购物环境的空气淡淡的花香，清清的水果味道，让消费者的思维脚步放慢了，开始全面的接收店面的信息。思想品牌文化（差异性和排它性）？产品文化（设计）？ 通过暗示、引导让消费者默默的接受你传导的信息，并且让他完全感到是自己在做的决定。帮助消费者设置美好的使用效果画面，及使用时的成就感。促销让利使用寿命（使用成本）保养简单点题：多问一下自己，我用了几个渠道来传播信息？信息内容的组织严谨吗？清晰吗？2、**产品终端销售之卖点提炼消费心理关键词诉求点备注好名文化1、品牌消费心理，广告语：精致生活，**卫浴！2、产品文化诉求：灵性卫浴空间的点眼睛之作！1、生活态度的追求2、产品极至点的高度身份1、国内高端挂件卫浴第一品牌。2、与世界同步享受高品质的产品，产品远销欧美，全球XX万家庭共享。3、五星酒店标配产品企业。1、网络搜索排名，第一的排它性2、媚洋3、产品标准的标竿效应信心从众1、99%以上消费者用后反映效果特别好，为全球1000多万消费者提供过产品或服务。2、我身边的朋友使用效果描述，回头客多。3、全国XX家星级宾馆在使用。XX高端楼盘运用。4、全国XX多个城市，XX个商场、超市和XX家专卖店有销售，1、使用案例分享----感性手段2、数据说服----理性手段3、事实胜于雄辩权威1、权威认证：（KIWA、TUV、WRAS、ISO9001认证）2、中国五金协会会员单位，副会长。1、权威机构认证的权威个性1、设计催生产品生命：原创设计，设计永不止步的追求理念。2、西班牙设计师设计引领欧美时尚潮流和贵族文化血统，将艺术和人性化（安全）的完美结合。3、产品命名引伸的美好寓意。个性需求是要付出昂贵的代价，高价有道理。重质1、历史告诉未来：持续畅销十六年。2、材料决定品质：国标59#铜和60#铜3、工艺产生价值：首家全铜生产挂件，银焊无缝连接。首家镀铬采用企业，工艺精湛。4、企业生产标准高于国家标准。领先就是领导，领导就是NO.1科学1、电镀工艺要求：2、行业领先的生产工具、检测、监测设备。（）检测水平高于地方。产品用理性的数据来表述购买享受1、购物环境舒坦。2、享受购物过程的愉悦。3、遐想自己的使用效果。享受购物、享受品牌文化、享受产品促销好贪便宜的本性 1、时不我待的活动：产品折价让利活动/赠品活动。(限时促销活动)简单1、专业安装。2、养护简单。清洁方便，“用久如新”。解决好“懒”的本性点题：把握关键词，逐个突破。3、销售道具的使用道具类别道具名称使用时机品牌道具品牌广告语：精致生活，**卫生沐浴！1、顾客到店面/专柜时。2、顾客对产品价格存在顾虑时。3、顾客在类比同类品牌/产品时。产品定位：灵性卫浴空间的点睛之作！品牌地位：行业第一品牌（互联网搜索）品质道具1、十六年的发展历史。2、先进的制造机器和检测工具。3、生产流程图及品质监控流程图等。1、当顾客对品质质疑时。2、当顾客类比同类品牌/产品时。权威道具1、权威认证：（KIWA、TUV、WRAS、ISO9001认证）2、中国五金协会会员单位，副会长。1、当顾客对产品的价格顾虑时2、当顾客对品质质疑时。与竟品对比的销售道具普通不锈铁VS不锈钢304#不锈钢VS铜铜VS国标59#、60#精铜厚度VS**铜管厚度1、产品腐蚀顾虑时。2、产品使用寿命担心时。锡焊VS铜焊VS银焊磨砂玻璃VS蒙化玻璃挂件销售时工艺对比运用使用寿命致密性易清洁浇铸VS锻铸普通阀门VS进口阀门平脚阀芯VS高脚阀芯起泡嘴龙头销售时运用使用寿命使用效果促销道具赠品1、吸引关注力时2、促成成交效率时3、扩大顾客需求量时语言工具赞美语言“好话百听不厌”点题：切记“他山之石，可以攻玉”和“磨刀不费砍柴工”的经验。六、单品成交（推荐使用）成交手段注意事项备注展示产品1、实事求是，不能浮夸产品。避免用“也许吧、不错的、还可以”等词。2、尽可能地让顾客触摸到想要的商品，或对她有用的商品。专业试用产品让顾客更满意效果，同时更可以了解到产品的特色以及试用感出示产品让顾客近距离地看到不只一种产品。推荐消费 原则：从高价向低价推荐；出示三种不同商品卖出一件；出示五件，卖出三件）。促成交易1、公开化和透明化的促销政策运用。2、促销人员掌握的让步接受隐形政策运用。产品验收1、戴上白色手套（突现专业），将产在品现场充分展示，交接到顾客手中。点题：成交=产品充分展示+消费体验+技巧推荐+促成政策七、挖掘需求之如何做关联销售消费需求项目单品购买成功之共同点挖掘顾客潜力的攻克点解决方法消费需求消费需求得到满足采购计划内1、我司产品满足不了顾客的外观设计需求。1、从不同的审美角度分析其观点的客观性和个性需求特点，找到替代性产品满足顾客，让顾客让步接受。2、价格高的因素，消费力较低。1、推荐价格较低的可替代产品。强调产品设计风格的整体效果。2、通过限时或限金额的促销让利来达成销售成交。采购计划之外1、有购买需求，但无现在购买计划。1、通过限时或限金额的促销让利来达成销售成交。2、不清楚是否有购买需求2、挖掘购买潜力，设置使用效果，心理满足感。3、已有同类产品在使用。3、原使用产品是否能正常使用？强调产品设计风格的整体效果。4、已购买了替代产品4、强调产品设计风格的整体效果，让客户转为购买**。品牌认同品牌文化认同和赞美其单品购买的效果按同等方法就可部达到同样效果认同产品文化产品认同使用功效性认同外观设计认同售后服务价格认同价格体系认同促销政策认同综合性价比促销员销售推介手段/方式奏效销售过程服务得到认同顾客对你已产生信任感点题：坚信卖出一件商品需要量100%的付出，卖出第二件商品你只需要付出50%的力量+多一点关心+多一点真诚服务。从心底认同：销售由1到2（N）的成功，真的不是那么难。 八、送客（如何做回头客生意）顾客类别送客备注成交顾客1、包装好商品和售后服务卡，双手递给顾客。2、微笑挥手，身体前倾，礼貌鞠躬表谢意。3、感谢顾客对你的信赖与支持，期待他舒心享受产品带来的满足。4、恭请再次光临（隐形客户群的开拓，注意关联销，提高回头率）。1、提高服务素养，体现自身优势，突出品牌价值。2、一视同仁，以礼相待，精精神神地站守岗位，切不可怠慢顾客，影响公司形象。未成交的顾客1、不要让顾客感觉到你只对购买者才有兴趣。尊重每位顾客，让都得到最满意的服务。2、释放部分让利政策的信号，吸引客户回头。3、再次表达**的品牌信心和产品信心，感谢顾客关注。4、恭请再次光临（隐形客户群的开拓，注意关联销，提高回头率）。点题：送客是为了今后的成交！让“顾客一感动，钱包就松动”。九、促销员注意事项1、做个懂得微笑的女人，笑容可以征服世界。2、遇到一时无法解决的问题就不要勉强作回应，这会影响个人可信度的。（一般可以这样说：“这问题问得很好，等我与公司联系后再给你最圆满的答案好吗？”）。3、无论如何一定要相信我们的产品是很优秀的，是绝对值得信赖的。如果连你都对自己所销售的产品半信半疑的话，是肯定无法有突破性的销量的。4、做任何销售都必须先推销自己。5、在服务顾客时，永远把顾客的需求放在第一位。6、当你准备好专业的形象、亲切的态度、肯定的语气以及敬业的精神时，你已经获取了别人对你的尊敬。7、你的角色是示范者，所以我们应教会顾客如何体验品牌的价值和正确使用和保养产品。8、不应诋毁其他公司品牌，只要强调我们的优势就好了，目的是不树敌。9、促销员并非专业的装簧设计师，不要对顾客作虚假的承诺或夸大效用。第二节具体操作步骤一、充份准备：*把守有利位置：在销售的战场上对不少的销售人员而言，谁能先抓住顾客、谁先有开口介绍的机会，就是获得成功的一半了。故此，选择面向消费者的位置，把守好专柜，对达成销售的成功率就会很有帮助了。*正确的姿态：身体语言在整个销售过程中特别是对促销员是很重要的一个环节，这种特殊的语言如果不加重视，就会破坏个人的整体印象，但如果体态站姿优雅、大方，就为你的成功销售作出有利的辅助了。所以我们统一要求如下：双脚自然垂直站立，不倚靠任何东西；双手垂于身前自然相握；挺胸、收腹、目光平视、自然微笑。二、积极主动，充分体现优势：*声音柔和、清切：这能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。 *目光自然注视顾客：顾客无论走到柜台与否，保持良好的笑容以及自然精神的眼神都是很重要的。当顾客走到柜台时，促销小姐应该目迎、点头、微笑以表欢迎。而双眼应注视着对方鼻间的位置，使顾客感到倍受重视而心情喜悦。*使用标准欢迎句：为求让每位已购买的顾客或潜在顾客在路经我们的专柜时，都深刻感受到我们品牌的优势，因此我们规定统一地使用标准的欢迎语句：“您好，**专卖店/专柜欢迎你！”*促使顾客轻松购物：专家指出营造轻松舒适的购物环境，能促动旺盛的购买欲。人，总是喜欢自己作主的，当顾客走近柜台，准备慢慢挑选产品时，最好别打扰她，问完好就由她自己选择。若在她特意望向你时才回上一句：“小姐，请问有什么我可以帮到你的？”这样，双方便非常和睦愉快了。*诚心的赞赏客人：在适当的时候善意地赞美顾客。如：“你的发型很潮流噢。”、“你的手提包很好看”等等，只要一切她身上有的东西都可以赞美。在此过程中是能改善你与她之间的关系的，使到她更容易接纳你所推荐的产品或意见。但切记，一定要态度真诚，所指是事实。*重视机会：不要因为顾客的穿着打扮来判断对方是否能成为我们的顾客（绝不能以貌取人）要重视每一个机会，争取让每位经过我们专卖店/专柜的客人都能选购我们的产品，或对我们专柜以及销售人员留下深刻的印象。*勇于面对拒绝：我们大多数人在遭遇到拒绝或挫折后，便失掉以往的热情及勇气了，结果销售量一直都是最差的。但相反，只要能勇敢面对，积极乐观地对待，很可能那位顾客下次路过时还会再次光临的。但切记，不能给别人脸色看噢，更加不能粗鲁对待了。三、了解需求：*观察顾客的身体语言：在我们的顾客群中绝对不可能每位顾客都非常主动的、积极的与你交流，所以要设法了解到她的需求，从而找到机会。把被动状态扭转成为主动行为。*沟通原则：每位顾客都有自己的观点与个性，不要强迫别人接受你的观点。因此要因人而异地进行沟通，也就是对人讲人话，对动物讲动物能听懂的话，放多点耐心不可千篇一律。*开放式问题：开放式问题就是不能让顾客回答“是”、“不是”、“好”、“不买”等单一的答案，而要尽可能地让她与你多交流，从而让你更了解她的需求以及需要。多问为什么。*耐心聆听顾客的表述：顾客需要什么并非是你主观判断而来的，而是你通过了解，倾听，明白而得知的。因此，整个过程中应听出需求。如“噢，我很能理解你想你对镀铬表面脱落没信心的想法，你以前用的是XX品牌吧？”不难看出这样的顾客其实她还是有需求的，只是在你这她还没有获得足够的信心而已。所以应该耐心的讲解，因为她下次还是会因为你被打动而购买的。*更好地认同顾客：在与顾客的交谈过程中，请表示出你对她所讲的话题产生兴趣，以点头、微笑、用心倾听。或者可以回应道：“是吧”、“嗯，我都是这样认为的”等等，表示出你的关心与谅解的态度，让对方觉得倍受尊重。*非公式化的回答： 就是当我们在与顾客交谈中，其实你已经了解道她的需求了，这便可通过非公式化的问答以征得顾客的同意。再次确认，如说道：“哦！如果我没有了解错的话，你需要的是……”、“如果我理解正确的话，小姐您的意思是想想考虑考虑是吗？”*表述要大方婉转：当发现顾客有某些装修方面并不是很完美时，要婉转地指出，而不是直接指出。如卫生间面积小、面盆所购买为非品牌产品、没有独立淋浴房、没有浴缸等等，应该扬长避短，通过**产品给予对方希望。告诉她其实像她这样的案例也很常见，请她不必太忧心，我们的***产品可以有效地为她解决…（针对性的）…问题。*表现专业性：因为在当场我们的销售人员就代表了公司的形象，而我们的销售方式也是通过咨询服务而达成销售的。因此，请随时随地地表现出专业的态度，在顾客购买挂件产品时，明确告诉顾客镀铬的厚度标准，铜材的国标等等，从而产生销售。四、推荐使用：*针对性推介：我们产品种类繁多，即使是同类商品也有很多不一样的选择，为了能让顾客收到满意的使用效果，今后再次购买任何产品的，都成为我们的回头客人了，所以有针对性的推荐就很重要了。在介绍时，针对顾客的卫生间面积、需求、经济承受能力、想达到的效果、喜欢的类别来作推荐。主要是让顾客感受到我们的产品种类品种虽然多，但这个（你为她推荐的这一样）产品是最适合她的。就像是精心为她设计的，无论从哪个角度都是很出色是。而且你的推介也是相当专业地为她服务的。*把握好产品的卖点：我们的产品多，但优点就只是突出性的几大点，无论是从卖点还是功效都有很详细的讲解以及对比，但最重要的十要让顾客在最短的时间内了解到产品，为什么适合她，成份当中哪一点最能满足她的需求。我们的产品与众多产品对比优势在哪呢？（从资料上便可查阅）促进销售量。*有效的讲解：当对顾客推荐或讲解一个或一系列产品时，我们当然希望对方能够接受你的意见而购买。那应该如何介绍才能打动她呢？如何说她才对产品产生兴趣呢？最好的方法就是有效率的讲解了。只要投其所好，了解到顾客的需求便可。在介绍方面一定要让对方清晰明白你所表达的是什么意思目的在哪，千万不能讲了大半天顾客都没弄明白你在说什么，你也不知道她要什么。多表述开心有趣的话题，等等，只有在第一时间里打消她的顾虑，让她对产品感兴趣、有信心，便有助于她想进一步了解产品，大大提高你的销售量了。*介绍产品功能：最优秀的销售人员并非把所有的产品或所有的产品功能都告诉顾客，而是在了解了顾客初步信息后针对性的把某样或两种类型简单与顾客作对比分析，有重点的介绍。但对应无目的的顾客我们就可以让她知道此产品外还有很多其他品种的，并且介绍优点、作用、用途以及使用范围时，更多的阐述。以便于让她感受到我们的产品有多种用途，让她生活更精彩！这样，成为忠实顾客的机会就增大了。*切实地让顾客触摸到产品：在介绍产品的过程种，往往习惯性的小动作就是，促销员紧紧的握住产品，这种举动不仅让顾客感到有压抑（就是她想看下你都不给似的）而且她对产品也没直接的体验缺乏实在感。从某角度讲，你拒绝她接触并购买你的产品。因此，应该让顾客握住她要的产品，让她感受、观看、欣赏、接触甚至是可以试用到。*保持宽容的心态，让顾客试用对比： 每位顾客在购买产品时，总希望能马上看到效果！根据这种购买心理，我们就是要让顾客在最短的时间内更多地感受到产品的优点。试用时可以增加她的信心，也加速她的购买意愿。当她犹豫不定时，使用前后的对比效果可以帮助她加强信心、打消顾虑、选购产品。*提供给顾客多元化的选择在推荐产品时，促销员可以提建议**用途、**规格、**价格等等，但请不要给予过多的产品名称或个人意见，免得顾客记不住名称或眼花缭乱而造成销售失败。如果你所介绍的产品当中客户认为这产品不是最好的，而又没第二个选择时，就很可能导致销售失败。因此，在推荐产品时，最好提供顾客三到五种选择最为佳。*展示有力的说明，如说明书等在推荐产品时，运用多种方法来说明你所阐述产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、试用、对比、分析、出示说明书等同样是展示有力的说明。为了使顾客相信我们所介绍的产品的可信度，不仅要把说明书给顾客看到，并且必须向顾客指出包装上能看到的生产许可、出厂日期、制造地址等，这样有助于提高顾客对产品的信心。*自身演绎作示范：每天促销员都是专业，大方的形象展现在大众面前的，精神饱满的工作状态，这是十分具有说服力的。因此，在销售过程中可以时常以自己使用为例子，简单讲述自己试用前后的情况、感觉、效果等从而增加说服力度。*多运用认同的态度：顾客永远都是对的。作为销售人员的你无论何时都应该礼貌、热情、尊重顾客，即使当顾客产生分歧时，也要尽量站在顾客的立场先认同她的观点。多运用：“是的，我很能理解你的情况。”等态度来表达你的见解。如果顾客情绪还是比较激动或不认同你的讲解，请务必保持微笑，并认真耐心的聆听。这样既可以避免争执又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。*品牌和价格的比较：货比三家一向都是消费者的购物心理。希望能真的找到物美价廉的商品。而在销售时，可以与顾客一起去比较，帮助顾客分析优劣、好坏，为顾客打消顾虑，让她决心购买。品牌比较点异意点解决方法比较眼点辅助点同档次品牌（如：**VS**）价格高比专业性（专注）比外观设计知名品牌，不同档次品牌（如：**VS**）价格高比品牌文化比产品文化、比专业、比设计、比使用寿命知名品牌，不同档次品牌（如：**VS**）价格高比品牌子影响力（国际品牌VS区域品牌）比企业历史、比专利数量、比品牌文化诉求知名品牌和非品牌（**VS**）价格高比使用寿命比外观设计、比材质、产品命名寓意、*运用数字化处理：在销售过程中，我们的促销员要为顾客分析购买这样产品是否真的物美价廉，算下数字：帝郎产品使用寿命达到XX年，用久如新；普通产品使用寿命XX年，产品缺点是XX。超值啊！类似这样的数字分析方法，非常实在，顾客也很容易接受，思想顾虑打消了，销售量自然攀升了。*预先为顾客设计好方案： 在推荐产品的过程中，销售人员应很快就能反应出产品的搭配，这样在了解到顾客的需求时就更能表现出你是专业的优势了，而且这也能更好地带动促进连锁销售，使双方都自然、和蔼。五、达成销售：*积极主动：这四字词语经常听，但必须要落实。为了能使顾客有更好的使用效果，同时也为了能更好地销售一系列产品。我们在介绍完基础产品后，应该主动地介绍相关连的系列产品以便达到更好的效果。但应注意的是所有都是顾客自己决定的。如促销员可以这样问：“你是否还想多了解我们的**产品加以辅助现有产品的成效？”这样会能帮助到顾客理智思考的机会，大大提高连锁销售的成功率。因此，一切的发问都要采取积极主动的态度。*“我心有你！”连锁销售虽然能有效地增加了销售，但销售最成功的并非一时的单次销售而是长效的连续的销售。如果A顾客一次在你的柜台买了2000元的产品，但日后再没买过了。但B顾客第一次买了500元产品，第二次买了600元，第三次呢？你猜她会买多少呢？1000？2000元？都不对。正确的是当她第三次购买时她一定多带了朋友来一起选购，对于她而言是“我心中你！”，而对你而言是因为她真的信任你，你是值得信赖的人了。这样的沟通与销售你能没乐趣吗！她开心，你工作也很称心吧！*把握销售重心：每个阶段都有不同的销售重心，在销售时如果促销员能把握时机与顾客沟通，还有相关的电视媒体广告、促销活动和宣传资料等可以协助销售，一举两得。加大了吸引力，顾客容易接纳。例如：促销员介绍道：“小姐，你现在购买的产品已经超过了500元，如再加多￥**就可以多送你一支价值￥***元的产品，真的很划算，我帮你包起来好吗？”*用适当的引导语言：说话是种技巧更加是艺术。如果听者用心讲者更是兴致勃勃；相反就会让表达者十分尴尬，很为难。那么讲什么顾客才能被你而吸引呢？首先，请先问下自己，如果你是顾客，你希望得到什么呢？动听的声音、开朗的笑容、真诚的服务，还有吗？你一定会告诉自己还有的，很好，就这样去落实就好了。接着，就可以从对方的角度出发，接着问所需要再表述优势在哪，价格如何。如果顾客提不起兴趣，就可以使用适当的引导语，如：“HI，小姐你在远处我就看到你了，你这裙子真好看，就想我们**产品的外包装一样，颜色鲜艳夺目……”*提供相关的信息：在连锁销售某种产品时，为了达到更好的销售业绩，讲解产品的特点、优势外，如果促销员还可以以自身的专业知识以及家居装簧资信来满足顾客，效果必定更理想了。因此，平日对所见所闻都要放点心思，希望大家可以发挥自身的本领来领略销售中的乐趣！六、目送顾客：*以礼相待，作长效的销售：请问你希望别人重视你吗？希望别人礼貌对待你吗？希望……，答案是肯定的。无论顾客是否买了产品，还的只是路过随便看看而已。都应该向她表示谢意。送上你温情的微笑，把你的印象留在她的大脑里。说不准她下次来时购买更多呢！*显示责任心：为了使每位顾客用完后都能达到好的效果，在顾客购买产品后，可以多在她的角度出发考虑问题。例如：促销员可以这样表述：“感谢你的支持。那么你现在购买的这些产品，一定很…（如保湿、光亮等），日常产品保养中千万不要用酸性洗液和钢丝球擦，用毛巾和清水擦拭就好。谢谢你的光临！”当你表示责任心，礼貌相待时，顾客会感觉道你不仅站在公司的角度也站在了她的角度为她着想，她一定能记得住你的！（如果产品缺货，请务必及时地把顾客的电话记录下，告诉她当货品补充到就一定通知她来看看，再进行了解采购）*对顾客要一视同仁： 为了能建立更好的客户销售关系，在对待顾客时务必要一视同仁，不能对购买产品的就热情有礼，未买的就不理不采。其实顾客真的没必要看到什么都够买吧，而且请主动问下自己，她为什么会买你的产品呢？是因为觉得你很好听你的还是真的需要呢？所以，我们要给顾客一个统一的、专业的、有素养的销售人员形象。造就一个良好的市场口碑是很难的，而我们已经初有成效了，但要损坏一个美好的形象就易如反掌了。*创造下次销售的机会为了创造或留住更多的回头顾客，在你送别她时，不妨给她个这样的信息：“你知道吗，我们下月将有样新的品种要上市了，相信一定很棒！如果你有时间请多来看看。”、“我们这产品促销完会对老顾客作回馈的，到时希望你能长来了解哦。”这些话可以提前给到顾客一些信息，制造回头率和创造下次销售机会，这可是提高销量的重头戏哦。第三节处理反对意见一、克服处理反对意见的原则：1、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题；2、克制自己，避免感情用事，冷静用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间；3、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度；4、处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平抚顾客的愤怒；5、向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑；6、对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。二、处理反对意见的步骤：正面解决问题认真倾听顾客意见明确处理的思路和方法明确责任归属分析所反馈意见的真实性1、认真倾听顾客的意见倾听意见，是对顾客的尊重，是缓和矛盾的方法，是将问题风险降低的有效手段。2、分析反馈的意见是否真实；在现实生活中，顾客要完全接受，购买一样产品前一定会提出许多疑问的。但是否所有的意见都值得去克服呢？我们一起来看看：案例一，产品的表面怎么不光滑了？案例二，顾客说用了我们的防晒卫浴宝品，产品出现生锈显现。案例三，顾客说没用多长时间产品就出现镀铬脱落现象。不难看出案例一不是问题中的问题，是产品保养不当。而案例二和案例，要清楚是顾客的使用环境和使用的具体时间长度，才能确认是产品的问题还是使用环境的改变了产品的使用效果，明确公司责任的归属，才能解决问题。我们应该耐心听清楚抱怨，接着就可以问道：“请问你什么时间购买的？是谁安装的？使用的位置会高温吗？用什么东西清洗（是酸性的溶液吗？）吗？3、明确的思路和方法；当我们找到顾客的最忧虑点时，应该明确对方为什么会有这样的担忧。只有真正理解顾客的反对意见所表述的内容后，对症下药，反对意见便得以解决。例如：顾客曾经使用过我们的产品效果不好，那为什么不好呢？接着问才发现其实她对镀铬的产品保养不对。至此，我们明白顾客的反对意见中最真实的内容，使得克服反对意见奠定了必要基础。4、明确责任的归属明确了反对意见的真正内容后，那么如何处理呢？（针对上述例子）针对脱铬，我们可以这样克服：“告诉顾客正确的使用和养护知识”。在此不妨反对意见转化成为一个可以回应的问题，便于缓解气氛。做到由被动转向主动，提出针对性的反问问题。 5、正面解决问题当你真正的了解顾客的实际具体情况和对方的特定需求时，无论出错的在哪一方都先认个错：“我很能理解，真不好意思，让你受困扰了！请问之前是我为你销售给你的吗？你的销售人员有跟你介绍使用方法或注意事项吗？”只要勇敢、正面、乐观地解决问题，很可能这位顾客会成为忠实的顾客，因为她来你的面前是希望能解决问题的。每位顾客来到你面前都是一碗苦水，只有你耐心聆听并且正面解决，才能让她的生活从你这得到光彩！第四节如何成长为优秀的促销员作为一名销售人员，你的表现水准以及成效，一切均始于你的雄心、你的销售态度以及你对自己的产品所具有的信心！所以，每位的销售人员只要完成好以下几要点，都可以成为最棒的：一、重视自己，推销好自己因为有了你，销售的产品才有更快更好的销量；因为有了你，我们公司的形象才更细节化地被大众所认识；因为有了你，我们才拥有了今天以及将来的辉煌成绩。所以，你真的很重要！·每天的你都是最新鲜最动人的----给顾客的印象真的很重要，适当的打扮是礼貌的象征；·时刻的微笑------体现你的亲和力，让大家都喜欢和你在一起；·热诚的态度------顾客会永远记得你！·得体大方的举止------礼貌相待，仪表大方是自身素质的体现。美化自己与美化心灵同等的重要，因为有你，一切将会变得更美！请不要污染环境，切实地拥有在自己身上彩妆、抹唇膏、用适量香水、干净整洁的仪表。因为你是最棒的！二、对公司和产品有绝对的信心只有相信以及认同自己产品在市场上的价值才能有效地销售出商品！·品质保证我们的产品都经过严密可靠的检测，得到国家卫生部门特批的许可证，得到商检局的检验，是高品质的产品。在进入市场上还必须有国家承认的许可证明文件。我企业还是卫浴行业中享誉国内外的知名企业。·信心保证我们会定期进行产品等相关培训，有系统地进行讲解。提高前线人员的认知，证明公司是相当的支持以及重视大家的。而且不断有新的产品投放市场，足可证实公司的实力。三、明确公司信息以及自己的角色·对公司信息了解，清晰每季的促销产品，了解工作程序，熟知公司历史和政策要求；·对自己认识，明白自己的工作职责，明确目标，有本行业的相关知识以及对同行业的竞争意识，成为公司值得信赖的前线员工。四、你时刻有了解顾客欲望想提高销量吗？想得到更好的资源吗？想升职吗？------当然想了！这是你我的需求，因为了解，所以可以轻易的说出需求。但你了解你的顾客吗？她需要什么？每位顾客的购买动机、社交需要、经济承受能力等等，都是我们需要了解的资料。1、购买欲望表购买欲望表顾客顾客心理透视促销员反应走过，随便扫视一眼开始注意到等待，期盼，准备对商品抱有兴趣的停留感兴趣主动打招呼、接近担心效果，开始发问有联想询问需求、提示信息 希望拥有有欲望耐心介绍、有效说服担心效果、左右观看产品正在比较、犹豫分析、试用体验欣赏产品，接触产品信赖，想买了建议购买并落实决心购买了行动，放在购物车里包装、解说使用注意事项微笑、开心道谢满意礼貌送别顾客回头微笑表感谢有回头购买欲望再目送表谢意、点头、微笑2、顾客的购买动机表类型目的表现核心求新动机时尚新颖不太注重商品的价格时髦奇特好胜动机争强好胜不注重使用价值争赢摆阔求名动机显示自己的地位和威望追求名牌产品，注重产品产地及声誉，舍得花时间、精力选购显名炫耀求美动机追求商品的欣赏价值或艺术价值注重商品造型、色彩、包装等外在美，讲究对人体的美化和对环境的装饰美的感受求实动机追求商品的使用价值注重商品的内在质量和效用，讲究实惠、实用和使用方便，不过分强调外观、花色、款式等实用有效求廉动机追求物美价廉追求廉价，喜欢选购折价、优惠价、处理价商品，不大计较产品外观质量，如花色款式及包装等求实求惠偏爱动机满足个人特殊偏好对某一类型的特殊商品经常地和持续地进行购买偏好求信动机追求某一商店的信誉购买行为由潜意识支配信誉3、不同类型顾客的购物特点：类型表现特点不同年龄老年消费者有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对终端导购人员的态度反应比较敏感中年消费者多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新功能的商品。青年消费者对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强、不太考虑价格因素。对此类消费者需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为公司的用户。不同性别男性消费者具被动性，有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。女性消费者具主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。不同性格随意型一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多地挑剔。理智型了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 冲动型易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。情感型受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。疑虑型性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较、犹豫不定，易反悔。专家型自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系；要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染他们；不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。五、销售小贴士：·亲切甜美的微笑，优雅真确的站姿，端庄整洁的仪表；·顾客来到到柜台前，要目迎表示欢迎；·热情主动地向顾客问好（包括点头、问好等等）；·不要冷落熟悉的顾客身边的人；·眼睛一定要看着顾客的鼻尖，耳朵要竖起聆听，使顾客倍受重视；·在服务过程当中要经常运用礼貌语（如：谢谢，好极了，我来服务吧）·在适当的时候可以善意称赞顾客；·处处为顾客着想，尽量从她的角度出发推荐所需产品；·主动介绍关联产品，抓住重点和需求。六、处理顾客异议顾客之所以提出异议，表示她对产品或你的介绍感兴趣，这是顾客作出购买前必然的反应，如果你能保持良好的心态，巧妙的运用技巧，那么异议将成为你与顾客交流信息的重点所在了。顾客的目的是希望从你身上得到满意的答案，如果满足了需求，销售是自然而然的。文字·当顾客犹豫不决时，让她再进一步试用产品，或感受产品的优越性，促成销售；·当顾客想要不清楚她所需要的产品时，你就必须告诉她适合她的产品。因为你了解的一定比她多，她会感激你的建议的，成为你的回头客户；·当顾客觉得价格异常的便宜时，要让她明白物美价廉的好产品大家都会喜欢的；·当顾客觉得产品包装不够精美时，必须阐述要的是效果功效，而华丽的包装会加大成本，这样受害的还是顾客本身；·当顾客害羞不敢走想柜台时，你必须采取主动，为她提供最自然最亲切的服务；·当顾客一直在挑剔时，最好的方案就是保持耐性，等待她的需求；·无论何时，都必须站在顾客立场，表示理解和认同；·当顾客提出异议时，但你一时不清楚回答时，应该用笔记下来，认真分析反馈到公司或相关人员上，再请教解决方法；·有礼貌的询问顾客的反对意见，很多时候顾客的反对意见只是试探性的询问，看下你是否真的对产品那么有信心七、留住满意顾客的关键：在销售过程当中，顾客满意是你同我们大家共同努力的成果，而要留住她们我们务必：1、充满热情；2、单纯的相信（产品、顾客以及自己）；3、充分表现感谢的诚意；4、推荐公司任何品种的产品；5、传递信息，向顾客介绍使用产品的方法。 八、顾客退货的处理：有的顾客向你购买了产品后，忽然又表示想退回，坚持要你退货，哪怎么办呢？请先别着急和她辩解，试试：1、向她微笑（表示疑问）；2、温情地问她为什么，到底出现了什么问题；3、略表同情她的观点；4、表示理解，慢慢地说；5、慢慢的打开已经购买的商品，观看是否有损坏；6、重复地再次向她讲述产品的优势在哪；7、等待她略有微笑或态度柔和时，就马上说：“谢谢您”、“你的意见真的很宝贵，我会尽量向公司反映的。”、“感谢您对我的信任……”来扭转形势；8、万一真的没办法，就热情洋溢地为她退货“小姐/先生，您这XX系列产品不喜欢的话，也没关系，我可以为你YY系列产品，你看这（马上递上别的产品）好吗？”“请切忌，绝对不能给顾客脸色看，更加不能恶语嘲讽。”九、保持“宽容”的态度不管遇到什么样的突发事情，内心一定要保持“乐观、积极、包容”的心态，对于顾客的交涉，不要表面于“对，你是顾客，你是对的”但心理总是郁闷地暗骂“去你的；你走好点，小心；我呸！”等的状态，随时便会被顾客察觉，反感。因此，我们建议销售员心胸宽广些，尽量谅解别人的心情，自然会有所回报的。十、不要让顾客受委屈人总是喜欢自己做主，当顾客走近柜台或促销摊位准备慢慢挑选时，最好就别太打扰她，不要老是追问“要什么？、这不错的、这很好卖的”同样也不要冷漠了顾客，在适当时候就主动问好，“欢迎光临”等简单的问候，这样顾客就没压迫感，也不觉得受到委屈，使双方和谐融洽，她会很喜欢见到你的噢！十一、保持专卖店/专柜和个人的形象每位顾客都抱着同样的目的而来到我们的面前，“花最少钱，买最满意的产品并得到最满意的服务”。可是当她们觉得一无所获时，就会出现讽刺、戏弄、抨击、咆哮等等的回应。此刻，请你切记，保持微笑不和顾客争执，因为其实她也很惨，达不到她要的目的，所以就让她随便抒发下。因此当柜台同个人形象时刻保持的话，相信顾客很快便随即走开的。十二、不要忽略每一位顾客当人多的时候，或许你正忙于服务刚购买产品的顾客。而就在此时又有新顾客上前咨询，而我们要做到不忽略每位顾客，当然应该：“小姐，不好意思，能给我一分钟的时间吗？我马上会为你服务的。就请你先随便看看！”（真诚微笑）你的主动提问会让顾客安心等待，这样我们的销售就会源源不断了。第五节克服反对意见案例分析在销售过程中，我们促销员经常会碰到以下的一些反对意见，那我们可以这样的来克服：案例1顾客：“我是在使用**（品牌）的。”促销员：“哦，那很好啊，你使用的产品也是现在市场上比较好的产品之一。所以我也很想听听你对我们产品的意见。来，你先看看吧，有时间来感受下吗？这是我们最新的产品（双手递去产品，微笑）…案例2顾客：“电镀铬我很容易脱落的”分析：发生这样的情况后，促销员请先分析清楚她是否真的用过，还是其实在找借口。所以可以有选择性的发问，找出真相： 1、“使用了什么产品呢？”2、“哪个牌子呢？使用**牌子后，到底出现怎样的情况呢？多长时间？知道问题出现在哪吗？”3、“是否知道对那产品当中的哪一种原因所导致出现这样问题呢？”然后可以对她介绍（需要耐性讲解）……“很多镀铬产品的生产工艺是否没达到XX标准，厚度是XX（专业性的术语），许多人使用了我们的产品都感觉很好，回头再购卖使用，或推荐给身边的朋友。真的值得一试（诚恳、亲切的态度）…”案例3“我都听说过了，感觉一般般”分析：“其实听说不等于了解，你不会不了解就拒绝吧？（疑问的态度）…来，（微笑，双手递上产品）先看看，这是我们销量最出众的产品之一。看一下吧，有需要可以找我为你讲解的…”（随即与顾客保持一定距离）…（等顾客再次发问再讲解，保持良好的服务态度，保持微笑）案例4顾客：“我认识的人以前用过后来就不用了，可能不是很好吧”促销员：“（微笑）或许你的朋友用过后觉很好！我们的产品是耐用品，他如果觉得不好用的话，你一定会听到负面的消息呀！看（双手递上产品）这是我们上年度最畅销的产品之一啊，真的非常棒的，先看看吧！”…顾客：“这么多商品，我都不懂得如何选择了／我不是很懂得保养的，不用了”促销员：“哦，我很能理解，一般人总以为，保养是人伺候产品，其实是因为没有掌握有限大保养方法。我们的优质镀铬产品，只要用湿毛巾轻轻擦拭就光亮如新。简单方便效果佳。试用下吧，感觉真的很棒极了！（诚恳）”案例5顾客：“你们的产品太贵了，价格和金子差不多了！”分析：当促销员遇到这类问题后，请分析清楚顾客是否真的觉得价格过高，或者是个人说话的习惯使然，还是在找借口觉得对我们的产品信心不够。所以我们可以这样应对：1、“好的产品由于保证它的品质和顾客的满意都是一流，相对与同类产品而言，已经是相当实惠的价格了，……或者你可以先比较下吧…（脸带微笑）”（打消疑虑）2、“我们在销售的是顾客满意产品，确实是物超所值的。相对与同类产品而言，已经是偏低价格了，……或者你可以比较下的…”（脸带微笑）（打消疑虑）3、“的确，我们这个产品在上年度已经全国销售量达到了XX亿，很多顾客都反映满意。效果是得到肯定的！”（增强产品信心）4、我们卖的是原创设计的产品，是本行业中独一无二的。在挂件产品中，**产品是高品质的代名词，是身份的象征。案例6顾客：“你们的产品有促销吗／有赠品吗／有打折吗？”1、对待老顾客：“你用过我们的产品都知道它效果很好。知道吗，这是至上市以来一直销量第一的产品，你真有眼光噢！我们这段时间没有促销／送赠品／打折这些活动。我们公司也经常会对老客户赠送礼品的，既然你已经是我们的忠实顾客，下次有的话，我一定预先为你多留一份的，请将你的联系电话留下，以便我第一时间通知你。”2、对待新顾客：“既然你没有使用过我们的产品更加应该试试了，它是我们公司上一年度销量超过XX亿的最畅销产品之一，效果很好的！我们已经有很多满意顾客了，来（双手递上）看看，你需要什么呢？”第六节销售技巧问卷调查表姓名： 项目内容选择项1、你对公司的销售政策（促销/售后服务）清晰明了吗？A、不清B、模糊C、基本清楚D、清查2、你对**的品牌认识清楚了吗？A、不清楚B、模糊C、基本清楚D、清楚3、你能完整的陈述**品牌文化吗？A、不清楚B、模糊C、基本完整D、准确4、**的产品知识和卖点培训详细吗？A、不详细B、一般C、较详细D、非常详细5、你对**产品的生产工艺清楚吗？A、不知道B、模糊C、清楚D、能准确表达6、你在公司中的促销员业绩中处于什么位置？A、下游B、中等C、上游D、最好7、平时工作中遇到问题有向同事请教的习惯吗？A、无B、偶尔C、经常D、及时请教8、你认为同事中谁在销售方面的优点值得推广？A、沟通能力B、产品知识C、成交技巧D、个人形象9、目前，你有提高促销技能的详细计划吗？A、无B、有想法，但无计划C、有初步计划D、有详细计划10、你的销售技巧获得的途径是？A、书本自学B、自己摸索C、同事帮助D、接受培训11、假如一天进店十个顾客，一般能成交几个？A、无法确定B、0~1个C、1~2个D、2~5个12、未成交顾客留下联系方式的情况有吗？A、无B、极少C、有一部分D、较多13、在你的销售成交中，回头客成交的生意多吗？A、没有B、少C、一般D、多14、你认为顾客在店面停留时间长短和销售成交率成正比吗？A、无B、不一定C、有点D、成正比15、专区的销售半径多大吗？A、陈列面前B、陈列面3米内C、店外门口D、陈列面6米内目的：1、让促销人员在培训前进行不设防的调查，达到摸清培训对象的促销专业水平；2、让促销员发现自己的不足处，产生弥补不足的需求。打开促销员的心理防备，激起学习的念头。手段是：以子之矛攻子之盾。3、简明分类问题点，接着开始就问题点展开培训。第七节销售技巧测验卷姓名： 1.当顾客问“你们现在还有折扣吗？”你会怎样回答？答：2.当顾客看了几款XX后，你问顾客：“你要不要买这款。”这样问正确吗？应该怎样问？答：3.顾客问：“你这里有没有XX品牌卖？”你会如何回答？答：4.当你的专卖店/专柜XX产品，顾客问：“你们这里怎么没有XX？”你会怎样回答？答：5.顾客问：“你们的产品会褪色吗？”A“您按说明书用应该是不会的！”B“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”C“当然不会！”6.销售员想跟顾客说明天货才送来，就说：A“那你明天过来拿货！”B“明天才有！”C“那能不能麻烦你明天再过来一趟。”处理异议的技巧：㈠化反对问题为卖点⑴“款式过时”的异议问题：“这款XX好像是去年就出了一款差不多的。”回答：⑵“不需要太好”的异议问题：“我平时就随便用就行了，不需要专门用什么的。”回答：⑶“质量问题”的异议问题：“你们的产品有效吗，质量怎么样？”回答：㈡以退为进⑴“我不要了”的异议问题：“我感觉我现在不大想买。”回答：⑵“我买别的牌子好了”的异议问题：“我用惯了某某牌子，我还是去看他的产品。” 回答：㈢回飞棒技巧⑴“售后服务不可信”的异议问题：“你们有服务热线，有售后跟踪服务吗？”回答：⑵“怀疑商品有效性”的异议问题：“你们的产品都没有效的！”回答：陈列的技巧：1、XX系列、XX产品等主推品种必须在专卖店/专柜的中间位置集中陈列。2、各种产品必须按（如圆弧型）陈列。3、XX系列的陈列以XX产品，最好陈列。4、如柜台面积不够，可将原XX等超惠套装（套装）拆开，。5、所有拆开包装的促销套装必须将赠品与产品同时。6、柜台上面除整齐放置外，不得将包括产品在内的其他物品放在台面上。（向顾客推荐时除外）专柜陈列六原则（背柜）：1、背柜陈列应简单，每个陈列格中的产品。2、背柜陈列的商品应是当前销售的主体和公司的。3、产品摆放应有美感，成一定形状，并配有柜台小装饰品如塑料花等。4、背柜陈列的产品应与所诠释的内容相呼应。5、背柜上不能摆放除产品和饰品以外的其他物品。6、同一系列产品陈列应上轻下重，并将毛巾架摆放在。精品形象货架柜陈列五原则：1、春夏秋冬季主推的“XX、YY、CC”应分系列陈列在。2、日常占主要销售的部分产品应放在。非主要产品可放在。3、在柜台深度长度允许的情况下，XX类应按的陈列。4、增大促销产品的陈列面，陈列面是普通产品的倍以上。5、精品柜前面有平柜或演示台，主要陈列“”。助销品陈列原则：1、陈列架和试用装架应正面朝向，在柜台面的左角，不阻挡柜台内产品的地方陈列，保持以上物品的整洁和完整，如有损坏应及时更换。2、宣传单页应整齐按品种，否则会造成柜台上杂乱和影响顾客的视线。3、专柜上应使用普通宣传画张贴，以免会降低专柜的档次。4、柜台上应有打印或手写美观的海报，促销时期是，非促销时期为新品推荐，内容应简洁、生动。5、演示产品应保持清洁，并有明显的。 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！荷塘月色作者:朱自清　 　　这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。　　沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。　　路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。　　曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。　　月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。　　荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。　　忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好：　　于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。　　可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。　　于是又记起《西洲曲》里的句子：　　采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 　　这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。　　---------------朱自清《一封信》　　燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢：那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢：现在又到了哪里呢?　　我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 　　--载自《匆匆》　　这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。　　--载自《桨声灯影里的秦淮河》 　　近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时