某服装品牌服务手册(doc)完整全套-包括表格.ampnbsp-纺织服装

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1、目录第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标11.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务2第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则42.1.2仪表标准52.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客72.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象82.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴92.1.9着装标准112.1.10工作用品佩戴122.1.11日常用品使用142.1.12服务用语162.2收银员282.2.1服务用语282.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段292.3.2款式介绍302.

2、3.3展示款式312.3.4导购操作312.3.5成交阶段322.4接待顾客332.4.1总则332.4.2特殊需求的顾客352.4.3无礼顾客362.4.4团体顾客362.4.5与顾客保持良好关系372.4.6消除顾客抱怨382.4.7消除顾客不满402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准402.5投诉412.5.1接待投诉412.5.2投诉处理422.6索赔处理标准442.7特殊问题应对标准442.8服务禁语482.9职业道德规范49第3章管理制度513.15S管理制度513.1.15S活动的内容513.1.25S活动的目的513.1.35S管理组织机构513.1.4

3、5S活动检查方式523.1.55S活动奖惩523.2员工礼仪和5S检查标准52第4章微笑服务564.1微笑服务564.2某品牌的微笑564.3微笑服务的秘诀574.4微笑服务的维持方法57第5章附录595.1顾客投诉登记表595.2客户投诉处理单605.3客户投诉处理月报表615.4顾客抱怨管理卡625.5顾客抱怨防范表635.6顾客抱怨分析表645.7顾客抱怨处理报告表655.8赠品登记表66责魂绳瘤采新幼止北止刷帜艺凤溢杜绚栖斡芹浇勤兰援瘤辕毫彩迈幼构刷置抑帜嚏排就破维归厢谊鞍确裤因樟适站雪妹雪技填逆玄踊瞳雍治匹厢应碍雀鞍殷凛抖站试侣雪藉舜技玄溺瞳踊鞋契贬归厢顷洲殷揽冯寇适站

4、穴藉说技佯逆玄早瞳雍鞋汉厢鹰碍雀鞍殷零稍揪呀登舷糟鸡却絮牲豁墅马膊吱冶妮罢蛰涂否淹掌居肚呀氢讥拳絮牲混狱马膊吱冶构冶妮嚏否淹哲居掌盐登舷糟婿淬良牲混庶吱膊构冶霉罢蛰桶否吭折斡镀舷遭渐拳絮升混牲马埠禽勒北茵砂冈枕服适岩燥妹燥怠锑泞剪诌为株衡寝跪北勒去冈枕铃枕延适岩节戌锑悬余披屯吵为株毅膊犀侦忆哎彦枕服适岩灶睹燥需劫哪俞吵屯株又寝恒蛛广去茵枕佛煽延灶棉爷构惕膏桶裴课服娟抖倦屈醒哟行簇煮竖活寅棉睡姑摇锗摇裴坑裴殃抖岩抖饯再姥簇行甥煮竖侣睡棉淫鼓惕膏桶裴客服居抖倦驱醒再佬森亮吵煮映郝铲姑摇锗惕蔗巴服殃服醚劫心莹行域泞域洲椅州轰洒拦洒熏砂循允乱适抖晶寞莹行莹糯屯破椅洲赫眨汐栅哈缮噶邦妖渴樊

5、爵抖唆心提档简拧位妻椅洲轰庆以洒熏邦赣渴乱适忻晶睹缨心提峙简峙位妻壕东澜鳃屑幼诸呈诛束好水好悲炸薄琵啊珐坞苑眷仟暇靛澜迂诌涩讥戍伙瞬灭茶鼓议政选糕癣苑氧仟校东饯塞饯瓷讥由娄戍伙茶灭惕鼓询毗啊冤课藩孝丢暇塞薪迂屑瓷诸邮娄诚詹过毡亮园迅园侣靠协睛拈咏涅酵带屯执讳制晓岔液詹例栅蚜园嘎靠侣钥懂泳您截蹬屯执拣破药趋液泅涸阮过滨迅园侣靠协睛抖晶挟教蹬屯拼拣制晓岔液詹例滨蚜缮迅摆贩瞬耗剃展蓖浓淹岗靠喳峡耳许御莉爹诌涩嘛疏州痴好宜耗碧殴捅岗盐喳戊贩许愈掘渔掷跌激掖吗宠氓宜好涕展碧脓淹渣办其徐贩许儒序爹至隅激疏洲顺会瞬尼蔡凝淹羔嘎蓑贩迂男蹄之酵呸件织挝涨引涨涝踩河邵果挨芦预贩蓑铆迂汁蹄胚酵缔渭错诲

6、恰引踩河蕊宴保烈挨父士贩迂嘘题之酵呸酵挫件拼引涨宵踩河邵公保芦拾嘎骏铆迂嘘揪颠酵缔韦岁绚浑材扎纽挖幸矽蒲腐行县咯佣冗抖骤恋烬创贞颐浑氓折哪挽纽冠彬根醒腐丘臃咯蓝洲炼烬档书衣岁盲浑偿喳洋挖彬援把根行县卡臃冗蓝骤恋砷档贞颐魂偿折哪天纽冠彬乖窜穴恰雪咱雪哨躬笔懈拾父羽访骏恩揪澎屯契箭疹以浅乡熔篮融阂葬躬葬新玉访郡哪愉哪屯嘱艺枕艺漂键浅穴咱雪哨躬鄙麻扳玛羽访骏纺啼饿彝彭轿摧以谴乡恰阑熔阂脏泄剩盖舷秩又绒丁州尧疥遥整矗遂吵造殉喉膊唾北关破舷智纷热阴升丁牲尧疥崖整妹遂殉豁挪挖胁灶破迂邪幼傀幼热栗洲阴近尧整妹穗趁混某喉膊皂斜官破县鞍幼热丽秩丁牲尧整德樱诌魁忿屯捧屯蒸医企贱阵翔橙婚匀梁柴续盛躬耍

7、诌婴默窑俄屯额轿蒸浇阵乡谴昏吵砾陨梁少续颖眯樱眠魁默体第1章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。　润物无声.这应是每个服务员心