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时间:2018-08-08
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1、威尼斯假日大酒店前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1.前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2.前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………3.大堂经理岗位职责……………………………………………………………4.前台主管岗位职责……………………………………………………………5.前台领班岗位职责……………………………………………………………1威尼斯假日大酒店6.前台员工岗位职责……………………………………………………………7.礼宾部主管岗位职责……
2、……………………………………………………8.行李员岗位职责………………………………………………………………9.总机领班岗位职责……………………………………………………………10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………12.商场职员岗位职责……………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理
3、不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房间的预留10、为客人到达做准备2威尼斯假日大酒店11、问候并欢迎客人12、散客预订的程序13、预订的变更14、预订的取消15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授
4、权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送5
5、4、转交客人物品(店外转店内)55、转交客人物品(店内转店外)3威尼斯假日大酒店56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章前厅部岗位职责编号:FO-JD-001部门:前厅部职务:前厅部经理直接上级:运营总监直接下级:大堂经理岗位目标:协助总经理做好日常前厅工作的管理,确保各项工作的正常运转。贯彻
6、执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。4威尼斯假日大酒店岗位职责:1.接受总经理的督导,协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作,向总经理负责。2.协助总经理制定和策划各项前厅计划,并贯彻执行。3.协助总经理做好部门成本控制工作,在保证服务质量的前提下,降低各项用品的消耗。4.协助总经理安排本部门内各项人事调动,处理员工违纪问题。5.巡视属下各部门,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。6.协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量,并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7.指导主管训练属下员工,并督
7、导各主管的管理工作。8.接受宾客投诉,及时处理解决并作好记录。9.检查消防器具,做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10.组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。11.督查各主管的工作进度,纠正偏差。12.掌握房间预订情况。13.审阅大堂经理的周报,呈总经理批示。准备:批准:日期:更新:批准:日期:5www.3722.cn海量资料下载威尼斯假日大酒店编号:FO-JD-002部门:前厅部职务:前厅部经理助理直接上级:前厅部经理直接下级:大堂经理岗位目标:协助前厅部经理做好日常前厅工作
8、的管理,确保各项工作的正常运转岗位职责:1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制
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