惠港酒店前厅部SOP和岗位职责.doc

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1、巴芙特国际酒店前厅部SOP前厅部标准操作程序SOP目录第一章前厅部岗位职责1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………2．大堂经理岗位职责……………………………………………………………3．前台领班岗位职责……………………………………………………………4．前台员工岗位职责……………………………………………………………5．礼宾部领班岗位职责…………………………………………………………6．行李员岗位职责………………………………………………………………第二章前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准…………

2、………………………………………………………2、客人遗失物品处理操作程序与标准………………………………………………………3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准……………………………………………………4、处理不受欢迎客人操作程序与标准………………………………………………………5、客人损坏酒店财物操作程序与标准………………………………………………………6、电梯事故处理操作程序与标准……………………………………………………………7、VIP客人接待程序与标准……………………………………………………………………8、检查内容…………………

3、……………………………………………………………………9、房间的预留…………………………………………………………………………………10、为客人到达做准备…………………………………………………………………………11、问候并欢迎客人…………………………………………………………………………12、散客预订的程序……………………………………………………………………………13、预订的变更…………………………………………………………………………………14、预订的取消…………………………………………………………………………………15、预订未

4、到的处理………………………………………………………………………………16、有预订散客入住的程序………………………………………………………………………17、无预订散客的入住手续………………………………………………………………………18、前台换房的程序………………………………………………………………………………19、更改房价的程序………………………………………………………………………………20、处理预计离店客人的程序……………………………………………………………………21、退房的程序…………………………………………………………

5、…………………………22、延住的程序……………………………………………………………………………………23、延迟退房的处理程序………………………………………………………………………24、如何避免重复售房……………………………………………………………………………1巴芙特国际酒店前厅部SOP25、参观房………………………………………………………………………………………26、客人房卡的授权程序………………………………………………………………………27、团队入住的程序……………………………………………………………………………28、保

6、险箱服务………………………………………………………………………………29、外币兑换服务……………………………………………………………………………30、检查登记表…………………………………………………………………………………31、如何处理打进的电话………………………………………………………………………32、留言的处理…………………………………………………………………………………33、叫醒服务的处理………………………………………………………………………………34、电话请勿打扰的处理……………………………………………………………

7、……………35、电话查无此人的处理…………………………………………………………………………36、客人信息查询…………………………………………………………………………………37、处理客人方位留言……………………………………………………………………………38、系统中断的处理………………………………………………………………………………39、电话投诉………………………………………………………………………………………40、如何处理传入的传真…………………………………………………………………………41、如何处理传出的传真…………………

8、………………………………………………………42、如何处理传送失败的传真……………………………………………………………………43、复印……………………………………………………………………………………………44、打印……………………………………………………………………………………………45、打字………………