培训项目结案报告

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1、标杆团队培养项目结项报告XX移动www.linker.cn25后续建议4培训演练阶段3文本阶段2调研阶段1项目回顾导读按照新VI规范，为营业厅设计传播、体验、服务、营销四大功能体系根据营业厅硬件改造结果，对客户接触点的工作进行重新梳理在岗位职责确定基础上，重新制定岗位工作手册根据岗位工作手册进行课程研发与培训实施在接触点梳理基础上，分析营业厅各岗位的工作职责项目思路选择试点营业厅进行试点导入和现场辅导通过模拟和实战演练打造虚拟团队www.linker.cn3岗位工作手册团队培训传播、体验功能叠加客户接触点梳理现场实战根据新的VI标准建立

2、传播、体验、服务、营销相结合的“四位一体”营业厅功能体系根据新的VI标准重新梳理客户接触点的工作，制定各岗位工作手册和工作流程，顺畅团队内流程协作，优化服营厅转型后的员工考核与激励通过集中培训和现场督导，完成团队对岗位手册的理解和运用并在自己厅内进行辐射。项目关注点www.linker.cn4客户触点梳理业厅客户接触点梳理（二）营业厅业务受理岗VIP接待岗新业务营销岗离网关怀岗关键岗位客户迎候业务受理咨询解答客户送别客户迎候探询需求推荐业务数据业务演示疑问解答客户送别客户迎候探询原因客户挽留适时推荐客户送别客户迎候探询需求业务办理新业务

3、推广客户送别营业厅关键岗位客户接触点www.linker.cn5www.linker.cn6关键步骤：成果：1234实地调研模拟训练工具研发人员特训8个工作日25个工作日2个工作日3个工作日了解公司管理者对项目的需求与期望营业厅目前的销售模式现状营业厅目前的销售管理现状营业厅KPI完成现状营业厅团队文化建设现状在南诏让参训人员进行角色扮演，进行讲授内容的情景模拟参训人员进行角色互换，对所有讲授内容和工具能够全面掌握针对广州移动调研情况进行定制课程研发针对厅经理、值班经理、营销经理和后台人员制订岗位工作手册根据四位一体功能转型要求制定服

4、营厅考核制度对参训的人员进行集中特训，主要是团队理念宣贯和团队凝聚力打造主要采用活动与理念讲授的方案进行《广州移动标杆团队培养项目调研报告》《广州移动标杆团队模拟训练报告》《广州移动标杆团队人员特训报告》《广州移动标杆团队培养项目训练课件》《广州移动服营厅考核制度》5实战演练8个工作日在服务厅进行实战演练，检验项目最终效果由项目组进行现场掌握和督导在现场工作实践中完善和优化方案《广州移动标杆团队培养项目结案与后续建议报告》项目执行过程5后续建议4培训演练阶段3文本阶段2调研阶段1项目回顾导读www.linker.cn7调研方式客户结构调

5、研员工访谈基层管理者访谈现场观察相关领导访谈资料阅读、数据统计分析调研发现www.linker.cn8调研安排调研方向：通过公司层面、客户层面、自有渠道层面评估营业厅销售、体验现状和服务管理现状，发现存在的问题和短板，为标杆团队培训措施、方案的制订建立基础理论，提出初步建议调研方式调研对象调研成果管理人员访谈市公司市场部、渠道部越秀、北区、东区、西区管理人员7人次员工访谈服营厅员工49人次客户问卷调查服营厅客户250份员工问卷调查服营厅员工68份实地观察中旅、交易广场、中大、芳村、东湖西、中信、科韵路、棠下、广园中、青年路、体育西、润粤

6、12个厅www.linker.cn9调研收集资料收集资料：《服务厅安全管理手册》《服务厅人力资源管理书册》《服务厅物资管理手册》《服务厅行政事务管理手册》《服务营销规范手册》《关于明确“沟通100”服营厅功能定位暨下半年服营厅工作指引的通知》《沟通100服营厅集团业务服务质量考核指标及评分标准》《科韵路服务厅营销代表考核办法》《东湖西营销代表考核制度》员工调查统计表客户调查统计表www.linker.cn10www.linker.cn11研究思路通过对营业厅及市内分区及市公司关于营业厅管理文件、制度，考核结果以及客户综合信息、区域经济环

7、境等内容的分析，为标杆团队培养方法论制订及实施提供思路资料分析通过对客户调查数据、营业厅员工调查数据、区领导调查数据的统计、归纳与分析，评估营业厅管理、服务质量、销售、体验、宣传现状，为营业厅标杆团队培养提供基础数据问卷分析结合区管理者访谈、营业厅四个岗位人员访谈、市公司渠道管理人员访谈和资料分析结果、数据分析结果进行交叉分析，找出目前营业厅转型短板，确定改进思路和提升方法交叉分析123客户层面调研发现消费行为渠道选择业务办理产品适用性和资费状况是影响客户消费决策的的最关键变量，也应成为服务人员推广新业务时的关键关注点客户在服营厅办理业

8、务关注服务态度和办理速度。对实体营业厅渠道的认同度和依赖性高，六成受调客户选择的营业厅人工办理业务，业务分流效果不佳，营业厅日常压力大。电子渠道的认可度不高，需要进一步推广。客户在营业厅办理主要办理缴费和咨