三六一度服务循环

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1、服务循环顾客购物心理的八阶段购物心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段留意慢慢走过鞋区，边走边看，看见陈列的一款运动鞋“咦，这款样子还不错!”第2阶段感到兴趣停住脚步，注视一下鞋的鞋帮设计“这不是电视里做过广告的吗？”第3阶段联想使用联想自己使用的情景“穿着打篮球，肯定酷！”第4阶段产生欲望开始有购买的欲望“嗯，可以买下来。”第5阶段比较把价格、品质、设计和其它品牌的鞋比较，试穿“不过刚才看的那双也蛮好，到底买哪双好？这怎么挑？可得挑个最好的，毕竟花这么多钱！”第6阶段信任听导购的说明,作多种考虑之后“这个导购说得挺对的,是挺合适的。”第7阶段决定表示购买的意向

2、“好吧,我就买这双了。”第8阶段满足现在我就换上了。“穿到脚上真不错，现在就穿出去了。”导购的工作任务购买心理八步曲导购的任务第1阶段留意准备　　　　打招呼等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题第2阶段感到兴趣了解需要发现顾客的需求与喜好第3阶段联想介绍产品推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象第4阶段产生欲望试穿服务鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客第5阶段比较处理异议以各种角度说明比较、耐心解释对顾客的询问作准确的回答第6阶段信任完成交易（促成）恰当的赞美顾客获得信任第7阶段决定完成交易（成交）依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售第8

3、阶段满足完成交易（售后）收银交货送客处理顾客投诉了解需要招呼介绍产品准备试衣服务附加销售回应异议完成交易服务循环凡事以客为先热诚专业微笑每一天真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。准备—第1个关键时刻营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来……准备自身准备环境准备女同事需有恰当的化妆，切忌化妆脱落男同事保持面部清洁，胡须

4、要经常刮剔面容妆扮香水味以清淡为主指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色必须涂颜色不太夸张的口红化淡妆（眼影、腮红、唇彩）Makeup2-pink必须经常梳洗，保持清洁头发颜色必须根据公司所规定的颜色，不可自行漂染男同事不可留长发，最长只可掩一半耳朵,后颈头发长度不可超过衫领顶部(前不庶眉,侧不庶耳,后不盖领)头发UPDOFRONTUPDOShortHairSIDEBACKFRONTSHORTHAIRSIDEBACKFRONTShortHair按公司指示，穿着整齐及称身的制服，切忌衣不称身、太皱、破烂或有污渍。需自备鞋，并与制服相配。必须配戴员工员牌，并

5、须挂在左襟前，让顾客清楚看见名字。制服每只手只可配戴款式不太夸张的手部饰物，其饰物以不发出声响为主只可配戴一条不夸张的颈链，以及不可外露于制服外饰物挺直站立，双手自然摆放，表现精神奕奕，不可倚靠货架、层板或其他物件站立。挺胸，收腹，目光平视，面带微笑不可聊天/谈笑/吃东西。站立姿势每天上班前的我“三笑”原则一笑：每日对进店的每一位顾客都必须有二笑：每日对身边的同事、朋友都有三笑：每日对离开店铺的每一位顾客都必须有，尤其是那些没购物的更加要有微笑是拉进彼此间距离最佳的方式!环境准备（事务）最少在开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持

6、专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。待客前的准备工作制造吸引顾客亮点整理顾客翻动过的出样商品至整齐状态；擦拭专柜柜台、陈列道具；整理检查工作表单；店铺外有顾客经过时，欢快的大声打招呼。依靠柜台，显出无所事事的样子；面无表情，显露没有精神的样子与其他导购闲聊；站在店里呆望着店外你再没有第二次机会创造第一次的好印象TeaBreak打招呼——第2个关键时刻打招呼是要找寻合

7、适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。真诚主动热情适度持久打招呼的原则口头音调亲切用词得当语速适中打招呼的语言形体保持微笑姿势得当目光关注打招呼方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/您好！请随便参观！*您好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿来看看。顾客接近，就要把握机会！不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当打招呼应避免①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。②有目光接

8、触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。