体系文件-服务级别管理程序1(2)

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1、服务级别管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日信息技术有限责任公司样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序版本：V1.0变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建1.12345第8页共7页样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序版本：V1.0目录1简介41.1目的41.2适用范围41.3术语表41.4引用文件42职责42.1销售部门42.2服务部42.3项目组43流程图54具体内容64.1建立服务目录64.2确定服务级别协议64.3项目立项64.4签署《

2、运营级别协议》64.5签署《外部支持合同》64.6监控和报告服务运行情况74.7变更《服务级别协议》75输出的文件和记录7第8页共7页样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序版本：V1.0简介1.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。1.2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。1.3术语表l服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。l服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。l运营级别协议（OLA）：与IT部门内部某

3、个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。l支持合同（UC）：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。1.4引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服务管理手册》1职责22.1销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。2.2服务部负责制定服务目录，起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。2.3项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。第8页共7页样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序

4、版本：V1.01流程图第8页共7页样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序版本：V1.01具体内容122.1建立服务目录12344.14.1.1服务部负责与相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。4.1.2服务部根据当前的服务能力及时更新《服务目录》，提交技术服务事业部审核，报公司主管副总审批后发放相关部门。4.1.3《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考《服务目录》。2.2确定服务级别协议4.24.

5、2.1服务级别协议（SLA）确定的过程按照《服务策划管理程序》中4.1和4.2章节的要求进行。4.2.2《服务级别协议》包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等。2.3项目立项4.34.3.1在《服务合同》签署后，服务部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理。4.3.2项目经理负责组建服务项目

6、组，并根据需要确定项目组人员构成。4.3.3项目经理依据《服务合同》的内容和要求，以及《项目策划控制程序》和《服务策划管理程序》的要求完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施。2.4签署《运营级别协议》4.44.4.1在《服务合同》签署后，服务部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求，以及服务项目策划的结果与实施项目组签订《运营级别协议》，并提交事业部总监批准，发放相关部门。4.4.2《运营级别协议》的要求应与《服务合同》中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到保障的相应的技术手段。2.5签署《外部支持合同》4.

7、5第8页共7页样式编号：WW-SM-JB-01服务级别管理程序版本：V1.01.1.1技术服务事业部根据需要就《服务合同》中约定服务级别协议的内容和要求及服务项目策划的结果，按照《内部控制管理手册》的要求，签署外部支持合同。1.1监控和报告服务运行情况1.21.2.1项目经理根据项目执行的情况，定期编制《服务月报》，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成《会议纪要

8、》后发放。1.2.2项目到期后，由项目经理编写《项目总结》并按照《项目实施控制程序》有关项目结项要求完成项目结项。1.2.3按照验收交付准则进行部门内