体系文件-事件管理程序

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1、事件管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日信息技术有限责任公司样式编号：WW-SM-SJ-01事件管理程序版本：V1.0变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1V1.0新建1.12345第14页共13页样式编号：WW-SM-SJ-01事件管理程序版本：V1.0目录1简介31.1目的31.2适用范围31.3术语表31.4引用文件32职责32.1服务台32.2一线/二线支持组32.3外部资源32.4服务部经理错误！未定义书签。3流程图34具体内容34.1接受/记录事件34.2分级/分类和初步支持34.3调查和分

2、析34.4解决和恢复34.5事件关闭34.6过程的跟踪监控35事件升级过程35.1事件严重程度定义35.2事件升级步骤36事件管理过程与其他流程的关系36.1事件管理过程与其他关系37事件管理过程的KPI37.1KPI定义38输出的文件和记录3第14页共13页样式编号：WW-SM-SJ-01事件管理程序版本：V1.0简介1.1目的事件管理过程提供日程支持服务的接口，以降低因IT事件带来的影响。该过程关注尽可能快的恢复服务以满足预定服务等级协议（SLA）的要求。1.2适用范围事件管理过程适用于记录、处理、关闭事件并监督整个过程的管理活动，事件管理过程包括服务台和相应的支持组

3、。1.3术语表l事件：指服务的任何异常，并将导致或可能导致服务的中断或服务质量下降的事态。l服务请求：来自客户对IT服务的信息、建议、标准变更或访问请求。例如要求增加内存、安装某个软件、账号申请、变更请求等。变更通常不认为是一个事件，而是一个变更请求（RFC）。但两者的处理方式相近，因此在事件处理过程中也包括对服务请求的处理，即事件包含服务请求。l事件关闭：接到事件请求后，服务台不能当时解决问题，则将需要把事件分配给相应的支持组。为尽可能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。当事件得到了解决，并且服务也恢复到正常状态后，事件关闭。另外事件还包括系统自动产生或

4、例行巡检所发现的某些事态，如硬盘空间超出设定值、机房UPS告警等。虽然这些事态不会对服务的交付产生直接影响，但对这些事态的处理也包括在事件管理过程中。l事件处理过程：事件发生后，通常服务台接受和尝试处理，当服务台未能快速解决时，派单给一线工程师作为一线支持处理；当一线工程师未能快速解决时，事件从一线返回服务台重新分配到二线；二线未能解决时，调用三线厂商支持，后续的二线或三线支持应具有更高的技能和资源来解决事件。事件从一线支持转到二线或后续支持线，通常称为“职能升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“职能升级”过程称为“事件处理过程”。l事件升级过程：第14页共13页

5、样式编号：WW-SM-SJ-01事件管理程序版本：V1.0如果事件未能及时按照预定的时间得以解决或未能满足用户要求，需要管理层参与，以提供更多资源，则进行“垂直升级”。按照问题的解决时间进度设置自动升级的时间段，如果在预定时间段，问题没有解决，则自动进行“垂直升级”。在设定预定时间段时，应考虑留有足够的时间以进行管理升级采取必要措施（如引入第三方支持）。因为技能或经验的缺乏，可以通过服务台或支持工程师进行人工要求进行“垂直升级”。为表述方便，在《事件管理程序》中，把“垂直升级”过程称为“事件升级过程”。l事件分类由于用户提供信息的不完整或不正确，可能导致开始的分类与最终的

6、分类有很大的差别。首先对事件按照事件类型进行分类，各类可以对应到相应的支持组，以便准确分配任务。编号一级分类二级分类描述1合同服务视讯系统包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件基础设施电源、空调、门禁、KVM2工程售后视讯系统全球眼网络PC终端PC服务器小型机存储系统应用软件基础设施3公司资产维护硬件送修PC机网络前端应用系统公司协同办公、MIS系统服务4业务咨询第14页共13页样式编号：WW-SM-SJ-01事件管理程序版本：V1.05单次收费服务l事件分级给事件分配优先级，以保证

7、支持组对事件必要的重视。分级应基于是事件的紧急程度和影响面。事件严重程度定义如下。事件级别级别定义影响业务范围影响业务程度业务修复紧急程度一级事件客户业务中断，无法工作80%以上客户业务受影响非常紧急二级事件客户业务性能严重下降50%以上客户业务受影响紧急三级事件客户业务性能下降20%以上客户业务受影响普通四级事件问题请求，业务性能无下降客户业务可能有潜在影响与客户协商确定l事件状态为方便事件状态的跟踪和查询，对事件状态定义如下。编号状态描述1待处理已在系统中记录，未派单给工程师2已派单已分配至工程师，工程师未处理3处理中工程