物业管理实务课程实习

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1、中州大学工程技术学院实习报告课程名称物业管理能力实训专业物业管理班级物业管理学号姓名指导教师5在2011年12月5日开始，我在建业房地产公司旗下的郑州森里半岛小区进行了为期一个月物业管理实习工作。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。  我所实习的森林半岛物业服务中心隶属于河南建业房地产公司。目前，该公司拥有员工近人，在等大

2、中城市均有物业管理的项目。管理面积约300万平方米，管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、高等院校等物业。森林半岛是其所管辖的物业管理项目之一。森林半岛由2栋19层高的塔楼组合而成，小区面积约29000平方米，居住270户，居住人口近一千人，管理处员工26人，其中：管理人员6人。  回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对森林半岛管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的保洁监督和现场管理、绿化监管、装修监管、投诉处理、工程遗留问题处理、各种手续办理、租户和营

3、业房管理、空置房管理、档案管理、有了初步了解。一：保洁监督与现场管理：每天抽查所管辖区楼道保洁员、环境保洁员是否按照规定到岗及作业情况，按考核标准对环境保洁进行考核。检查每个卫生死角，保证无污迹无残留，检查楼道内的公共设施保证干净整洁无误迹，要求辖区环境符合要求，无乱拉、乱堆、乱放等现象，楼道内无车辆乱停、乱放、乱贴、乱画、乱堆杂物现象。每天对管辖区域查至少四边，包括保洁、礼兵的工作、发现问题当场处理，随时监督管辖区域内的车辆摆放，要求整齐划一。检查楼道自检单的填写情况并填写检查结果，检查结束覆盖内容全面并填写服务过程检验单。二：绿化监管：对绿化人员的工作进行监督，每周书面考核不少于两次，管

4、辖区域绿化带内无践踏损坏无乱扯乱拉乱堆乱放现象对绿化发现的不合格现象要求及时整改，绿化整体环境要求规划合理，整齐划一。整体格局与建筑的整体结构统一亭台、水系、行道树、草坪干净、无杂物。对黄土裸露的部分及时补种，保持绿化完整性。三：装修监管：每天对所管辖区装修户的装修情况检查一次，入户门后醒目位置填写《装修监管记录表》，并真实完整记录装修情况，检查装修户垃圾是否袋装化，是否及时清运，对违章情况及时进行限期整改并记录整改结果，每月28-29日将装修监管记录放到业主档案，以备查询。对装修完毕的装修户进行装修验收。5四：投诉处理：1、程序，接待投诉、物业管理方面，制定纠正预防措施;非物业管理方面，流

5、转相关部门、回访业主、客户投诉问题汇总归档、编制典型投诉案例。2、细则，业主电话投诉非物业服务方面内容，耐心倾听，及时记录相关信息;安排贴心管家现场查看，做好记录，确认投诉内容为非物业管理方面（墙体渗水，墙体发霉）做好业主安抚工作；当日将投诉情况流转到集团客户关系中心、项目公司、公司领导、管理部及工程部，并注明投诉内容及所查原因、目前处理情况以及可能导致的后果；项目公司，物业人员、集团客服、施工单位、业主现场沟通，协商并确定维修方案；专人做好维修现场管理和记录工作，确保维修质量；维修工作结束后，联系业主进行现场确认，填写维修验收单，将相关内容录入明源系统；维修过程所有表单有物业管理员收存整理

6、，存入业主档案备查；针对投诉处理结果，客服专员在维修后一个月后进行回访检查。3、要求，耐心倾听、及时与业主沟通、制定整改方案、及时回访业主。五：工程遗留问题处理：1）工作流程及标准，物业服务人员电话受理业主反映的工程遗留问题，准确及时记录相关信息并将问题及时传递给区域贴心管家;物业服务人员现场受理业主反映的工程遗留问题，耐心听取业主反馈信息;现场查验：对于一般质量问题（即根据问题表面特征即可基本判定责任的问题，包括外墙、窗户渗水问题，门窗安装问题，墙、地面裂缝起皮等问题），物业公司贴心管家可直接预约业主，协调施工单位参加现场查验；对于复杂质量问题（即影响使用功能或工程结构安全，物业公司工作人

7、员无法判定责任的问题），物业公司贴心管家可要求施工单位、工程部指派专人，与客服专员共同现场查验并确认问题。现场查验时间应在业主报修后24小时内进行，特殊情况下可以顺延12小时；问题界定：现场查验后，城市公司工程部应根据《质量保证书》规定明确公司是否应当承担保修责任（一般质量问题由物业公司贴心管家判定责任）。如果城市公司工程部判定责任确有困难的，中心城市公司工程部应当负责责任判定。如果业主报修问题已过质保期，或