论我国酒店个性化服务存在的问题与对策_鲍悦3

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1、目录摘要………………………………………………………………………………………1关键词………………………………………………………………………………………1前言………………………………………………………………………………………2一、饭店个性化服务的内涵…………………………………………………………………2（一）个性化服务的概念………………………………………………………………2（二）个性化服务的内涵………………………………………………………………2二、饭店个性化服务的重要性………………………………………………………………3（一）有利于

2、饭店凸显现代营销理念…………………………………………………3（二）有利于饭店增强竞争力…………………………………………………………3（三）有利于培养顾客忠诚度…………………………………………………………3（四）有利于提高经济效益……………………………………………………………3（五）有利于树立良好的企也形象……………………………………………………4三、我国饭店个性化服务存在的问题………………………………………………………4（一）缺少客户的特殊需求资料………………………………………………………4（二）饭店装潢、设施无个性…………

3、………………………………………………4（三）饭店管理存在漏洞………………………………………………………………5（四）个性化服务只是针对特定客人而提供…………………………………………5（五）服务员自身不善于积累总结……………………………………………………5四、提高我国酒店个性化服务的对策………………………………………………………5（一）建立顾客资料库和客史档案……………………………………………………5（二）确定酒店个性化主题及加强酒店硬件…………………………………………6（三）加强管理人员培训及一线员工授权…………………………

4、…………………6（四）通过全面服务满足不同客人需求………………………………………………7（五）个性化服务经验总结……………………………………………………………7（六）提升饭店服务应具备的素质……………………………………………………8结论………………………………………………………………………………………9参考文献…………………………………………………………………………………10致谢………………………………………………………………………………………1111论我国饭店个性化服务存在的问题及对策鲍悦武汉生物工程学院管理工程系旅游管理

5、09080601班06号摘要饭店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化。个性化服务是指在为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。本文从饭店个性化服务的背景入手，指出饭店个性化服务的几个常见问题包括：缺乏客史资料、饭店硬件设施无个性、饭店管理有漏洞、个性化服务没有普及提供、服务人员不善于积累经验。相对的解决对策有：建立顾客资料客史档案、确定饭店个性主

6、题加强硬件、加强对管理人员培训和授权、满足不同层次客人需求、服务人员经验总结。关键词个性化；服务；饭店11前言酒店一直都在强调“服务”两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时

7、髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。一、饭店个性化服务的内涵（一）个性化服务的概念饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需要为中心，在满足顾客共性需要的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供差异性的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。要求员工既要掌握客人基本的，静态的和显性的需求，又要分析研究客人个性的，特殊的，隐性的需求，它所强调的是一对一地提供有针对性，差异性和灵活性的服务。（二）个性化服务的内涵从服务本身来说，个性

8、化服务是一种满足个性化需求的服务方式。将客人的个性化需求进行归类，整理与分析。提供有别于标准化的个性要求服务。个性化服务是通过心领神会、深入细致地、恰到好处地、针对客人个性需要，提供“特别关照”和“区别对待”的服务。在提供个性化服务的过程中，发挥酒店和服务人员的个性特色，顾客个性需要的满足