论现代酒店个性化服务存在的问题及对策毕业论

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1、郑州旅游职业学院毕业设计(论文)题目：论现代酒店个性化服务存在的问题及对策姓名：李路路学号：2011020184年级：2011级系别：旅游外语系专业：旅游英语指导教师：段语婕2013年5月10日毕业设计（论文）诚信声明书本人声明：本人所提交的毕业论文《》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果，论文中所引用他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中加以说明；有关教师、同学和其他人员对本文的写作、修订提出过并为我在论文中加以采纳的意见、建议，均已在我的致谢辞中加以说明并深致谢意。本论文和资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。论文作者：李路路（签字）时间：2013年5月10日指导

2、教师已阅：（签字）时间：年月日郑州旅游职业学院毕业设计（论文）摘要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店服务水平的要求也不断提高，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。个性化服务是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。我们应该清楚看到个性化服务理念形成的必要性，但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。本文主要论述了酒店个性化服务的内容、意义与特点，并结合目前酒店个性化服务发展现状

3、发现问题并提出相应的措施和可行性策略。关键词：个性化服务；酒店；标准化服务；特点；问题；策略。-I-郑州旅游职业学院毕业设计（论文）目录摘要I引言1第1章酒店个性化服务的内容及含义22.1酒店个性化服务的概念22.2酒店个性化服务的含义2第3章标准化与个性化关系33.1标准化服务的产生与发展33.2标准化服务的产生、发展及其理论依据33.3标准化服务与个性化服务的联系与区别3第4章酒店个性化服务的特点44.1服务的灵活性44.2服务的特殊性44.3服务的多样性44.4服务的主动性44.5服务的超满足性4-11-郑州旅游职业学院毕业设计（论文）第5章酒店个性化服务存在的问题及推进个性化服务的

4、策略55.1酒店个性化服务存在的问题55.1.1对酒店个性化服务的认识存在误区55.1.2经营管理者与员工的个性化经营与服务意识不强55.2推进酒店个性化服务的策略55.2.1从基础抓起，强化服务质量55.2.2了解顾客需求55.2.3运用情感战略55.2.4建立顾客资料库，推动信息化进程55.2.5加强对员工激励55.2.6培养个性化服务意识55.2.7建立危机管理和顾客投诉管理机制55.2.8建立相应的顾客保障机制5第6章结论6参考文献6致谢8-11-郑州旅游职业学院毕业设计（论文）引言近年来随着人们的生活水平不断提高,人们对酒店的要求也不断提高，秉着“顾客都是对的”这一座右铭，为顾客

5、提供完美的服务是酒店唯一的使命，成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。服务是酒店亘古不变的主题，酒店的服务千变万化、多姿多彩、万变不离其宗的是顾客需求。酒店从顾客需求出发，不断实现与引导顾客期望，演绎了酒店服务体系的变化与发展。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。酒店个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。因此，许多酒店都开始推出“个性化服务”为的就是在这激烈的商业竞争中立于不败之地。服

6、务的个性化源于标准化，又高于标准化。个性化服务必须以标准化服务为前提和基础，没有规范化服务为基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼、舍本逐末。个性化服务是酒店服务与管理发展到一定阶段的产物。标准化服务是所有顾客都需要的服务，而个性化服务是一部分客人的特殊需求。随着酒店业的发展，标准化服务已不能满足客人的需求，此时个性化服务应运而生。-11-郑州旅游职业学院毕业设计（论文）第1章酒店个性化服务的内容及意义2.1个性化服务的概念什么是个性化服务？不同的学者提出不同的意见。有人说，个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有自豪感和满足感，从而给他们留下深刻的印象，并

7、赢得他们的信任。个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以顾客为中心有针对地为其提供服务；其目的是是服务持续改进，使顾客获得持续满意。总的来说个性化服务，就是酒店以人需求为中心，在满足客人共性需求的基础上，针对其个性特点和特殊需求，积极主动为客人提供合理和合法的差异性服务。2.2个性化服务的含义个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，