《管理人员手册》

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1、《管理人员手册》前言在我们发展连锁经营、使企业走向规范化、法制建设道路上的关键时刻，已经深刻地意识到各级管理人员的风格、品德、责任及对管理人员的要求，将是一个重要问题，决定着我们真正的服务水准和公司未来的发展，为此，我们出台《管理人员手册》。公司目前的发展是处在强行的起飞期，为引导公司管理走向更高，特别是建立一支训练有素、能够打硬仗的队伍是我们的当务之急，由此我们重申管理风格、品德及要求，以期与全体管理人员共勉。一、管理人员的风格和品德1、管理人员要善于沟通、精于合作、闻过则喜，勇于接受批评并能真正纠正过失。1）服务行业的特点决定了部门之间、各岗位之间密不可分，只有通力合作，才能

2、呈现给顾客周到、满意的服务。学会互相尊重和相互沟通是管理人员品德的要求；2）部门运作之间，经常发生的工作摩擦和钩链关系，解决问题的着手点是顾客的需求和目的，而不能以自己的方便和简单议事；3）同级之间、上下级之间，经常发生的工作冲突和不同的政见，一切应以公司利益为第一位，友善解决。内心的大度和人格上的包容是我们内部关系的准则；4）人非圣贤孰能无过，关键是对缺点、失误、过失的态度，无论是会议上还是私下里，凡听人指出管理上的问题，均应视为同事或上级的信任，看作是改进机会，立即予以改进；2、管理人员要追求容人容事的风格和做人做事的光明磊落1）容人容事，即在维护和创造公司利益的前提下，求大

3、同，存小异，容不同意见、不同风格，不同个性，允许犯工作错误或失误；2）做人做事要襟怀坦白，与人为善，严于律己，宽厚待人，不以己长比人之短；3）我们来自五湖四海，无论职位高低，都应群而不党，和衷共济，尽管人无完人，但都要追求心底无私，光明磊落，一切为顾客、一心为公司；第4页3、管理人员要忠于职守，敬业乐业1）上级不准告下级的状，凡有问题发生，均应主动检讨管理责任，查找漏洞，下级对上级应受人之托、忠人之事，一旦因过失招致处罚，理当扪心自省，幡然改进。2）敬业乐业就要首先树立“顾客第一”的服务意识，追求顾客100%的满意，顾客有1%的不满，即为我们服务的失败，要形成不容忍一丝一毫差错的

4、管理风格，我们管理人员都应该做99+1的斗士，而不做99-1的常人；3）敬业乐业就应有发自内心的微笑和专业服务用语，善于用友好、热诚的敬语表达，管理人员在工作时间内永远保持自信和微笑，在任何场合要主动为顾客提供服务；4、除专业技术能力外，必须做到四个特点：1）团队精神：即群体服务意识，服务行业提供给顾客的产品就是服务，从表面上看是某一位服务员与顾客面对面一瞬间完成的，但服务的背后凝结了很多部门、若干员工的共同劳动，看透这一层就要摆正自己的位置，珍惜部门间、上下级之间的友好合作。牢记这个概念：请让我们一起去完成。。。。2）分寸感要清楚自己的职责和权限，对上级、平级、下级说话要有分寸

5、，有规矩；3）组织行动能力必须懂专业，善督导，能实际操作，能充分理解公司意图，带领下级迅速组织实施，创造性地把公司决策变为现实；4）人际协调能力良好的人际关系是管理成功的重要因素，管理人员应善于沟通，出言友善，不能得理不让人，具有公认的威信和人格的力量。二、管理人员要求和职责：1、管理人员基本要求：1）具备精湛的业务技能和良好专业知识；2）以身作则、严于律己，具有高度的责任心和稳健的实干精神；3）工作中要发挥出“企业中枢人”的作用，承上启下、诚实守信、知错就改；第4页4）胸怀宽广，能包容抱怨，也能承受挫折；5）善于发现和培养有潜力的员工；6）通过对职权的运用，推动他人工作并获得成

6、功。2、管理人员公共职能和责任：1）服从上级指挥，控制、督导属下的工作，按企业要求推动属下人员按质量完成工作；2）将上级指示无误传达到指定范围，并检查执行情况；3）掌握本职位的全部工作内容和流程，管理要深入到细节；4）安排、监督属下人员的考勤；5）建立例会制度，并有效地组织实施；6）通过各种渠道，有效了解属下人员的思想动态、工作特长；7）定期进行考核、评定，让属下人员了解自己的工作表现；8）及时向上级反映属下员工的工作状态和心理状况，让上级了解员工的实际情况。9）制定工作计划和经营目标；10）制定属下的岗位职责；11）制定培训计划，组织实施并检查执行情况；12）行使岗位职权，处理

7、日常事物，在权限范围内调配人员；13）对属下人员的工作负领导责任；14）对本责任区的公共秩序、工作质量、物品、设施设备、人员行为、成本费用控制等方面的工作结果负责。3、管理人员行为准则：1）服从指挥原则：没有服从，就无从管理。作为管理人员不能因为自己认为是不正确的或不公正的就不服从，下级对上级必须服从；2）一个上级原则：垂直管理。每个岗位、每位员工只有一个上级，只服从一个上级，只对这一个上级负责；3）第4页正职与副职分工原则：正职与副职在同一个位置上，起的作用是：当正职不在的时候