浅谈对科技馆文化服务管理的思考

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1、浅谈对科技馆文化服务管理的思考　　摘要：科技馆是以普及科技知识、推动经济社会发展为宗旨的公益性文化事业单位，承担着展示科技成就与发展，举办科普展览，开展科普活动及相关社会服务的职责。在国家推动社会主义文化大发展大繁荣精神的指导下，随着社会经济水平的发展，政府日益重视完善公益服务体系，不断满足人民群众的文化需求。推动科技馆对市民实行门票免费的进程就是举措之一。这一现象的实质是政府通过财政投入的方式为市民购买科技馆的文化服务，科技馆为政府提供公益性文化服务产品。研究好与这个公共产品紧密相关的问题，才有利于科技馆制定相应的管理措施以保证产品的质量，提高社会公益服务的

2、效益。　　关键词：科技馆；服务　　中图分类号：G12文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）08-00-01　　一、关于质量与效率的问题　　实行门票免费后，财政部门拨付科技馆维持正常运营的费用与实际发生费用相比会增加、减少还是持平，是科技馆制定服务策略的主要依据。但不管怎样，实现资源的最优配置永远是管理追求的目标，因此，首先需要关注的就是如何平衡质量与效率的关系。　　对于这个问题，管理界有不少论述，其中比较可取的一个方法论是：不要因盲目追求质量、效率双提高而走入误区，而是要根据内外部环境分析先假定一方不变，对另一方着重改进。所以，从全国科技馆短短

3、三十多年的快速发展历程和现有科技馆的规模、基础来看，当前不应刻意追求效率，应把如何保证服务质量作为首要考虑因素。　　科技馆的服务本身就是产品，这种产品具体是什么？要提升质量应着重做什么？根据科技馆的职责任务，主要产品有：常设展厅展示教育服务，短期展览教育服务、科普文化活动交流服务等等。这些服务要满足市民的文化需求，使其对科学产生兴趣，收获科学观念和科学知识。科技馆既不是传统意义上的学校，也不是传统意义上的图书馆，如何使这些服务型产品深受群众喜爱，并赢得口碑，就是提升质量最需要研究的课题。定位好服务产品，在此基础上配套好管理措施，不但是科技馆服务管理的重中之重，

4、也是相关管理部门关心的重点问题。　　二、关于成本与效能的问题　　当科技馆进行服务产品类型、结构等市场分析后，应从成本投入角度来进行取舍、调整。质量成本和成本效能这两个概念是进行成本管理应思考的关键。　　质量成本具有不精确性，根据我国国家标准《质量成本管理导则》，按国际上流行的“预防、鉴定和故障”模式来看，质量成本项目分为五大类：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本和质量保证成本。根据产品差别和质量管理差异，一般这五项成本会保持一定的比例关系。从研究统计资料所得，前四项占质量成本总额的比例分别为：0.5%-5%，10%-50%，25%-40%，20%-

5、40%。结合科技馆运行规律来认识，预防成本跟各种偶然性问题冲突或突发情况的预案、准备等工作相关；鉴定成本跟质量监督的执行和管理工作相关；内部故障成本与员工培训工作相关；外部故障成本跟对外服务改善、损失赔偿等工作相关；质量保证成本跟第三方认证，如媒体宣传、荣誉获得等工作相关。在控制总体费用基础上确定不同类型成本的适宜比例，需要科技馆根据自身运营管理情况去不断摸索、调整。所以，这项工作也应是成本管理的一个长期目标。　　成本效能是衡量成本使用效果的指标，其计算公式为：成本效能=产品价值/产品成本。对科技馆而言，服务产品的价值难以量化，但可以通过财政部门的投入来侧面反

6、映，这也符合国家“以事定费”的事业单位改革方向。财政部门通过认可科技馆工作而划拨的所有经费投入，皆可体现文化服务产品的价值。那么，科技馆为打造文化服务产品所产生的各种费用则是成本。在这些成本中，质量成本占比多少？各项比例如何安排？需要如何优化调整？都是可以研究的量化指标，它们不但对资源配置规划有直接导向作用，也对科技馆提升管理质量有所裨益。　　三、关于顾客变数的问题　　科技馆作为从事公益服务的事业单位，面对的是社会各界不同的顾客，跟所有服务行业一样，会面临顾客变数的巨大挑战。顾客变数是顾客在参与服务体验，评判服务质量的过程中影响满意度的可变因素。它也有五种类型

7、，即顾客达到变数、顾客要求变数、顾客能力变数、顾客投入变数、主观偏好变数。在具体管理工作中，如何权衡、应对这几类变数，不但对体现服务品质有重要影响，对科技馆整体运营也至关重要。　　根据顾客达到变数，可以做“排队理论”研究，进行团队预约、散客管理等流程设计及优化。对于顾客要求变数，可以编制话术手册或工作标准，限制顾客随心所欲的要求。通过调查顾客能力变数，可以进一步细分顾客群，制定顾客培训、自助服务等不同的工作策略。还可以通过创设活动引导、激励顾客增加互动性投入，使顾客的投入变数为我所用。对于顾客主观偏好变数，要培训员工更好地辨别、把握，培养应对的良好心态和技巧。

8、　　当科技馆把顾客变数问题处理好，固化