星级酒店管理工作手册

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1、186目录第一部分管理制度6第一章管理总则6一、例会制度6（一）每周经理例会管理办法6（二）部门例会管理办法7二、人事制度8（一）员工招聘程序8（二）员工调动与晋升制度11三、培训管理制度16四、考勤督查制度20（一）考勤管理制度20（二）督查制度22五、员工管理制度26（一）工作服管理制度26（二）员工食堂就餐管理制度28（三）员工餐厅卫生管理制度30（四）员工宿舍管理制度32第二章部门管理制度35一、综合部管理制度35（一）办公室管理制度35（二）人事主管管理制度38（三）工程部管理制度39（四）保安部管理制度40二、营销部管理制度45（一

2、）营销部工作考核制度45（二）新开拓客户实地拜访标准程序46（三）会议活动洽谈标准程序47（四）散客预定程序48（五）会议预定程序：48三、餐饮部管理制度49（一）值班管理规定49（二）餐厅迎宾员管理制度49（三）餐厅服务员管理制度50（四）餐厅传菜员管理制度51（五）餐厅前台领班管理制度52（六）吧员管理制度53（七）洗碗工管理制度53（八）关于私藏客人酒水、烟的处罚办法54（九）关于剩菜的处理办法54四、后厨管理制度55（一）厨房考勤制度55（二）厨房着装制度56186（三）厨房卫生管理制度56（四）食品原料管理与验收制度58（五）厨房日常工作

3、检查制度59（六）厨房值班交接班制度60（七）厨房会议制度61（八）厨房防火安全制度62（九）厨房设备及用具管理制度63五、茶坊管理制度64（一）值班制度64（二）茶坊茶叶管理办法64（三）茶坊日常管理规定65六、客房部管理制度67（一）值班管理规定67（二）客人入住登记制度67（三）布草管理规定68（四）低值易耗品管理办法68（五）客房工作标准69（六）房间管理办法71第二部分操作流程72一、餐饮部操作流程72（一）早餐（自助餐）作业流程72（二）VIP早餐服务作业流程73（三）早餐（自助餐）收尾作业流程74（四）早餐布菲炉及饮料机清洗作业流程7

4、5（五）班前会议作业流程76（六）日常清洁卫生作业流程77（七）备餐柜整理作业流程78（八）转盘清洗作业流程79（九）铺台布作业流程80（十）零点摆台作业流程81（十一）迎宾作业流程82（十二）上香巾作业流程83（十四）上茶水作业流程84（十五）落口布作业流程85（十六）撤筷套作业流程86（十七）点菜作业流程87（十八）酒水服务作业流程88（十九）上菜服务流程89（二十）分菜作业流程90（二十一）席间服务作业操作流程91（二十二）餐中加菜作业流程92（二十三）客人退/换菜作业流程93（二十四）投诉处理作业流程94（二十五）结帐作业流程95186（二

5、十六）客人遗留物品处理作业流程96（二十七）餐后收台作业流程97（二十八）宴会餐前检查作业流程98（二十九）宴会服务作业流程99（三十）团队用餐服务流程100（三十一）宴会餐前检查作业流程101（三十二）宴会服务作业流程102（三十三）宴会收餐作业流程103（三十四）大厅地面清洁作业流程104（三十五）布草送洗作业流程105（三十六）布草洗涤验收作业流程106（三十七）餐饮部物品申购作业流程107（三十八）餐饮部日常用品领用作业流程108（三十九）吧员酒水领用作业流程109（四十）金餐具的清洁保养作业流程110（四十一）宴会预定单下单作业流程111

6、（四十二）电话订餐作业流程112（四十三）零点来客预定服务作业流程113（四十四）鲜扎饮料操作作业流程114（四十五）传菜员餐中作业流程115（四十六）送餐/收餐作业流程116（四十七）传菜部地面清洁卫生作业流程117（四十八）传菜部墙面清洁卫生作业流程118（四十九）传菜台、柜清洁卫生作业流程119二、茶坊操作流程126（一）迎宾作业流程126（二）预定作业流程127（三）班前例会作业流程128（四）营业前准备工作作业流程129（五）清洁卫生作业流程130（六）员服务作业流程131（七）吧台商品交接作业流程132（八）大厅服务作业流程133（九）

7、点茶作业流程134（十）上茶作业流程135（十一）泡茶作业流程136（十二）茶间服务作业流程137（十三）棋牌服务作业流程138（十四）普洱茶服务作业流程139（十五）普洱茶泡制作业流程140（十六）结账作业流程141（十七）收台作业流程142（十八）器皿清洁作业流程143（十九）机麻卫生作业流程144186（二十）交接班作业流程145（二十一）存茶作业流程146（二十二）客人遗留物品处理作业流程147（二十三）物品领用作业流程148（二十四）处理投诉作业流程149（二十五）收市作业流程150（二十六）物品申购作业流程151（二十七）茶坊客户点餐作

8、业流程152（二十八）会议室会前服务作业流程153（二十九）会场服务中的作业流程154（三十）会场清理流程作业155三、客