思琪店员培训手册完整版

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1、广州佩琪贸易有限公司店员培训手册第一部分店员的基本功31-1角色认知与心态修炼3（1）店员入门：角色的认知3（2）作为店员，我该干什么4（3）优秀店员的能力素质要求4（4）店员必备的五种心态5（5）学会自我激励5（6）店员的工作职责61-2礼仪修养，细微处见真彰8（1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象8（2）活用肢体语言：无声胜有声9（3）文明用语五知道111-3卖场陈列----制造吸引顾客眼球的剧场14第二部分店员必备的技能142-1洞悉顾客的消费心理14（1）把握顾客的消费心理14（2）不同个性顾客的消费差异17（3）不同性别顾客的

2、消费差异21（4）不同年龄顾客的消费差异222-2商品推介----望闻问切“号”准顾客需求24（1）热恋商品,为展示说明做准备24（2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心26（3）需求挖掘,顾客到底想买什么27（4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行322-3异议处理---变“嫌货人”为“买货人”33（1）顾客异议从何而来33（2）真假异议的区分34（3）异议处理的六个步骤35（4）异议处理的八种方法36（5）如何预防顾客异议362-4交易促成---为销售划上完美句号37（1）激发顾客购买欲望的四种方式37（2）识别顾客购买的三大信号38（3）促

3、进成交的六个技巧40（4）建议成交的八种方法41（5）交易完成后的注意事项43一部分店员的基本功1-1角色认知与心态修炼（1）导购入门：角色的认知1、导购，你的未来是什么1）专业化的立业之路2）成为店铺管理员，累积管理操作经验。3）累积专业的产品知识和管理经验2、导购舞台的四大角色1）企业的形象代表2）时尚信息的传播发布者3）顾客的生活顾问4）消费者的“服务大使”3、导购应具备的五大职业理念1）工作态度，态度第一2）责任心，责任比什么都宝贵3）学会尊重，信守承诺4）服务至上5）我专业，我自信（2）作为店员，我该干什么1、销售产品2、向

4、顾客提供优质的服务3、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息（3）优秀导购的能力素质要求4、合理的知识构成1）顾客知识2）产品知识3）品牌知识4）企业知识5）市场知识5、纯熟的导购技巧1）热情、友好的服务1）熟练的销售技巧2）专业仔细的卖场维护2、卓越的职业能力1）观察能力2）表达能力①语言表达能力②表情的传达3）记忆能力4）应变能力5）自控能力（4）店员必备的五种心态3、自信：超越平凡的超级秘诀4、主动：把握自己成长的金钥匙5、学习：走向成功的阶梯6、包容：梳理人际障碍的润滑剂（5）学会自我激励7、克服职业自

5、卑感8、自我放松与解压1）压力的来源①心理因素②情绪因素③环境因素④角色因素⑤工作压力2）缓解压力的方法①回想曾经历程，摆脱疲惫心态②联想胜者历程，积极面对压力③设想竞争对手，理性面对压力④同事互助互励，团队互相借力⑤避开某些压力源，寻找快乐生活圈3）自我激励训练①目标激励②以自我为榜样进行激励③竞争激励④名言激励（6）店员的工作职责1、　职位目标●提供优质顾客服务；●推广公司品牌文化；●达到分店/专柜之营业目标2、　工作职责1）　人事方面●执行公司制定之纪律与守则；●按照上司的委派和指示工作；●保持自己在最佳的精神及士气状态下工作；

6、●与货场同事保持良好沟通2）　货品方面●推广公司货品；●发现货场内货品不足，应马上入小仓补货或按要求向仓库提出补货申请；●货品需保持清洁，避免弄污，以减少次货的出现；●负责维护所有产品质量。3）　货场方面●维持店内外整洁；●执行公司制定之操作流程、制度、纪律及指示；●同事应留意货场一切，提高警觉，避免有货物失窃事件发生；●维护公司及客人的财物4）　销售方面●对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等服务）；●建立公司良好形象；●达成分店营业目标；●反映顾客宝贵意见。1-2礼仪修养，细微处见真彰（1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象1、发型

7、发式宜整洁忌夸张2、女性：应选择清爽可爱型的发式，刘海不要遮过眼睛，不染夸张发色。面部修饰洁净自然女性：要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆。使用的香水要求是清香型的。手应保持清洁，不能留长指甲。指甲油的颜色只限粉红色、白色及透明的颜色。3、统一着装有规范①必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗①工作牌应该戴在左上胸15公分处②制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。③穿黑色低跟皮鞋或运动鞋，女性穿肉色长统袜，禁止穿拖鞋、胶鞋等其它规定以外的鞋类上岗。皮鞋保持干净。（2）

8、活用肢体语言：无声胜有声2、眼神是表达友爱的窗口①注视部位与顾客交谈时，应用60%---70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要祥和、亲切、自然，不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。②注视范围