包中华《金牌服务的12大黄金法则》

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1、《金牌服务的12大黄金法则》培训时间：1天主讲：包老师【课程目标】1、帮助学员深刻了解服务营销的重要性；2、了解服务营销的主要层次。3、掌握12大服务黄金法则，大大提升客户忠诚度；　4、用服务来赢得客户，用服务来开拓市场【课程对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。【课程大纲】第一部分：金牌服务意识一、五大问题1、我们的服务好不好？2、什么是金牌服务？3、为什么要金牌服务？4、我们如何做好金牌服务？5、为什么做不好金牌服务？二、我们的服务好不好？实战演练：商品咨询（洗手间咨询）案例：东京迪斯尼分析：有哪些启

2、示？哪些能用在我公司？总结：服务的六大层次1、极不满意服务2、不满意服务3、基本服务4、满意服务5、超值服务6、难忘服务服务层次与顾客表现对应关系三、什么金牌服务金牌服务的目标是让顾客愿意为我们主动传播并产生二次、多次甚至终身消费！案例：海底捞火锅思考：海底捞的生意为什么这么好？海底捞分别提供了哪些优质服务？应该归属哪个层级？服务业最大的误区：1、满意=忠诚；2、满意=回头客；3、满意=高枕无忧；两种服务对企业的影响1.优质服务对企业的影响2.劣质的服务对企业的影响四、为什么要提供金牌服务？1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优

3、质服务具有经济意义如何让客户倍增？A、知名度提升——新客户不断增加B、老客户忠诚——不断回头C、老客户转介绍——不断增加的转介绍客户五、我们如何做好金牌服务？思考与总结：本行业客户忠诚度关键要素思考1：本公司客户忠诚度关键要素评分。思考2：本公司目前的服务主要处于哪种层次？思考3：如何增强本公司的客户忠诚度？思考4：从哪些角度改进可以让我们的服务更上层楼？改善服务的三大关键1、招聘10%2、训练30%3、监管考核60%如何做好关键时刻&关键人物服务？六为什么做不好客户服务？①不知道服务的精髓②不知道服务的好处在哪里？③不知道为谁在服务。④来自工作

4、的压力（人际关系，精神压力）⑤私人问题（情绪控制、家庭是否和谐、价值观是否清楚）⑥责任问题⑦技术问题⑧不良管理。管理不善，往往是衰败的关键。【思考】我们的老板到底是谁？顾客到底是谁？二、什么是客户服务意识？即使没有钱赚，依然提供优质服务三、顾客要买的是什么？<理性——商品<感性——愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉方便的感觉四、顾客满意与忠诚的关系超市顾客期望的层次服务行业没有一项技能是竞争对手学不了的，只有被感动的顾客才是对手最难抢走的。案例：海尔创名牌五、优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵

5、盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。常见服务人员类型冷淡型生产型友好型优质型七、我们的关键时刻（MOT）作业第二部分：金牌服务的12个关键字1微笑服务（主动、10秒、3米原则）【案例】【总结】赢家的第一特质：智障的表情——微笑。没有真诚的微笑，一切都将是事倍功半。而有真诚的微笑，一切都将是事半功倍。2自动自发（惊喜服务、感动服务）【案例】【反思】【总结】任何人都希望对方主动，客户尤其

6、如此。3老顾客【案例】【反思】我们把老顾客照顾的如何？是否有收集老顾客的资料并定期回访？【分析】企业究竟花更多钱在营销手段上，还是花更多在巩固老顾客上？【总结】老顾客＝更少的费用＝企业发展的基石4全面服务（三项需求）环境需求：硬件环境情感需求：服务态度、专业素养专业需求：专业设备、专业技能、专业程序【案例】【反思】【总结】满意的顾客＝环境满足＋情感满足＋专业满足5重视细节细节决定成败，细节需从三项需求去挖掘。【案例】【反思】【总结】如果要顾客满意只要做好大体，如果要顾客忠诚必须做好细节。6多走一步，物超所值尽职尽责完成自己工作的人，最对只能算是称

7、职的员工。如果在自己的工作中再“多加一盎司”，把它们做得更完美，你将会有数倍于一盎司的回报。要成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手做好一点。——李嘉诚思考：是否比竞争对手多走了一步？是否比客户要求多走了一步？【案例】【反思】【总结】绝不提供没有附加价值的服务7持续优质【案例】【反思】【总结】企业的良好信誉，是靠一点一滴积累起来的，仅仅依赖一次行动无济于事。如果是成千上万的员工成千上万次地行动，那么积少成多，最后肯定会为企业造就非凡的信誉，既得到顾客的信任又拥有较高的利润。一个企业所做的每件事，从员工管理到处理顾客投诉，都会提高或损毁其业已建

8、立的信誉。只有持续优质的服务才会带来持续不断的财富。8“记起—关心—照顾—忠诚”模式如果你经常联系顾客，并为他带来好消息和好东西，他早晚