客服部门经营十则九悟1

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1、客服部的职业九则客服管理民之难治,以其多智,故以智治国,国之贼,不以智治国,国之福.客服部的职业九则一则：执行原则今日事，今日毕，日清原则说到做到，永不放弃杜绝：１、想得太多，做得太少２、变相执行，拖延执行真正的问题究竟在哪里？纪律能力标准执行标准：执行的基础纪律能力标准执行没有标准的根本原因在于我们心中自有“标准”创新的误区小农意识鸡头文化消极负面思维宁当鸡头，不为凤尾，缺乏团队协作意识，喜爱出风头新官上任，一定要与前任不一样，要不我就没有水平，于是一个接一个创新，制定一个又一个标准缺乏大企业运作的理念，小农意识作崇，好象什么都懂，不愿意服从“

2、别人”制定的标准消极、负面，鸡蛋里面挑骨头，因一小点不同意见，否定，或者拒绝执行公司标准纪律：执行的核心纪律能力标准执行在执行纪律上的问题夸夸其谈，光说不练表面一套，背后一套当面不讲，背后乱讲好出风头，只求小我建立严明的执行纪律下级服从上级，个人服从组织，局部服从整体公司永远是对的，公司的决定必须无条件执行执行是客服人员的天职，不管同意还是不同意，不管是理解还是不理解，都不影响执行，都必须执行有不同意见可以通过正常的渠道反映上来，但不能作为不执行，或者不完全执行的理由能力：执行的关键纪律能力标准执行在执行能力上存在的问题虎头蛇尾，有始无终只见树木

3、，不见森林一盘散沙，各行其事眼高手低，好高骛远二则:计划原则为每一项措施制定详细的行动方案（人／财／物／时间／目标）每一步时间期限（每年／每半年／每季／每月）基础：自我管理、时间管理三则：相处原则（乍见之欢，久处之乐）相信人是相互的言行可以放在阳光下至少要让自己真实起来四则:成长原则把自己打造成一个综合型专业的客服管理人才，客服部是一个综合能力很强的部门，需要综合人才。(主持／经营策略／数据分析／人际互动……)身体缺什么补什么，成长也一样，要均衡营养，全面提升五则:态度原则专业的态度比专业的技术更重要永远把微笑和激情带给身边的人赢得信赖是专业态度

4、的第一步人人都希望被尊重愿意付出六则:责任原则完成使命感的决心团队责任职位责任成长责任七则:财物原则每一笔费用发生都在预算之中，落实在执行之上，每一个客户的寻盘，背后都有经验成本的每一笔交易都牵涉公司的经营费用八则:信息传播原则没有落实的不讲没有书面的不讲与工作无关的不讲九则:与其他部门合作的原则公开、公平、公正（每一件事情可以放在阳光下）维护制度和公司的权威，坚持原则（笑着说“ＮＯ”）真实可以得到信任客服部的经验管理原则一：要结果，但一定要重视掌握过程客服团队管理四大原则控制过程比控制结果更重要现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程就控

5、制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果。过程管理失控最终必然表现为结果失控。企业采取“结果导向”还是“过程导向”的营销管理，在很大程度上决定了营销管理最终的成败。“三E管理”，即管理到每个客服人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything），包括到询问什么产品，商谈什么问题，解决了什么问题，还存在什么问题，需要公司提供何种帮助，客户的姓名、地址、电话等，以及明天的工作计划等。原则二：该说的要说到，说到的要做到，做到的要见到。客服管理四大原则“该说的要说到”：营销管理必须制度化、规范化、程序化

6、，对营销管理的对象、管理内容、管理程序都必须以文件和制度的形式予以规范。“说到的要做到”：凡是制度化的内容，都必须不折不扣地执行。“做到的要见到”：凡是已经发生的营销行为都必须留下记录，没有记录就等于没有发生。有序才能有效无序的环境带来的是个个对制度的挑战，追求个体或局部的得失，牺牲的是整体的利益原则三：客服管理的最高境界是标准化客服管理四大原则标准化关于客服精英的作用！以及对客服精英的关注度？优秀企业都有自己的标准化服务手册，客服人员人手一册一个平凡的客服人员，只要按照标准化的客服程序从事引导消费的工作，就可以尽可能地避免失误，并取得超乎个人能

7、力的业绩。在标准化的销售管理体系之下，客服人员的离职率相对较低，离职后对企业的损失也相对较小。主观的减少，标准的增加透明度越高，参与度越强桌面文化经营放在阳光下原则四：客服管理文化的建设在于简单、一致、不断地灌输客服管理四大原则文化是靠形象生动的载体传播的你具备了多少黄金家的特质，你做的事具备了多少黄金家的特质，你就是文化的载体文化靠几次会议、活动是做不到的，它必须根植于我们的思想意识之中，渗透在的工作和细节上挺天下事在局外呐喊议论，总是无益，必须躬身入局，挺膺负责，乃有成事之可驥。