导游业务知识考试题

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1、1、游客突然遭到不幸，导游人员应怎样处理？①以极大的热情给予游客安慰②多和其接触，以示关怀③必要时给予一定帮助2、导游人员怎样为游客提供晚间自由活动的服务？①提醒游客注意安全，建议最好不要单独行动②建议外出时带上饭店便签，以应急用③提醒游客返回不要太晚3、导游人员怎样为急躁型游客提供服务？①多微笑服务，多关心②发生分歧不与其争论，不激怒他们③对他们提的意见认真倾听，即使是偏激的话，也不与其计较4、导游人员应怎样为慢性子型游客提供服务？①记住他们的姓名，使其感受到得到尊重②经常关心他们，听取他们的意见和要求③对于要办的急事，事先多做解释工作，以争取他们主动配合。5、导游

2、人员应怎样消除游客的消极情绪？①首先要了解游客产生消极情绪的主、客观原因17②一般采取工作的方法是：分析法、转移注意法6、入境旅游团抵达后，其领队所持旅游计划与地陪接待计划不一致时，导游人员应怎样处理？①立即报告旅行社计调部门核实情况查明原因②若属我方责任，应实事求是的说明情况，并向全体游客道歉③若涉及接待标准，则应请示计调部门或有关领导按领导意见办理7、导游人员与旅游客车司机怎样合作？①首先要尊重司机，遇事多和司机商量②有矛盾和问题时要及时相互沟通，尽量不要把问题暴露在游客面前③协助司机做好安全行车工作8、旅行团中一位香港游客丢失了旅行证明，导游人员应怎样处理？①由

3、接待旅行社出具遗失证明②请失主准备好照片③协助失者到公安机关出入境管理部门补办一次性＜中华人民共和国出入境通行证＞9、遇到故意挑剔的游客，导游人员应怎样处理？①态度和蔼，耐心听取这位游客意见17②吸取其合理成分，对不合理部分解释说明，做到以理服人③必要时，争取领队和旅行团中有影响的游客支持。10、导游人员与游客发生误会和分歧时，导游人员应怎样处理？①态度诚恳与游客交谈，交谈时注意语气和态度，尽快消除误会和分歧②必要时请领队或旅行团中有威信的长者出面调解③不管交谈结果如何，导游人员都应自始至终热情谦虚做好服务工作11、入境旅游团领队与旅行团成员出现矛盾时，导游人员应怎样

4、处理？①　一般不宜介入②　实在有必要时，采取适当方式帮助协调他们之间的关系③　可以请旅行团中威信较高的旅游者予以调解12、地陪与入境旅游团领队、（全陪）之间出现矛盾时，导游人员应怎样处理？①　主动进行沟通与交流，弥补已经出现的裂痕（2）尊重对方权限范围，维护对方的利益，主动配合对方的工作（3）严格按照旅游计划以及操作规范进行工作13、急救工作应当遵循的原则是什么?17①　任何急救工作，首先要尊重生命征象的维持②　其工作原则是：通风、呼吸、循环。14、游客临时提出换餐，导游人员应怎样处理？①　首先要了解临时换餐的意图，然后按其意图处理②　若是提供的餐饮质量不达标，应告诉

5、餐厅按标准满足游客要求③　提醒游客除身体不适外，任何换餐费用都要自理15、旅行途中发生交通堵塞，导游人员应怎样处理？①　立即与司机商量，根据恢复交通需要的时间和到达目的地的距离，采取断然措施②　若阻塞时间较长，立即请示领导，请靠近目的地那方派车来接③　认真做好旅行团全体成员的安抚工作。16、旅游途中，游客中途晕倒，导游人员应怎样处理？①　先将患者抬到阴凉处，让其平躺，然后解开衣扣、腰带、使其全身放松②　掐患者人中、合谷穴位促其苏醒，同时帮助患者服用人丹、十滴水等防暑药物③　严重的话，迅速将患者送往就近医院抢救，1717、游客买到伪劣产品请陪同协助其退货，导游人员应怎样

6、处理？①　导游人员首先要表示积极态度，予以协助②　和游客一同到出售伪劣产品商场交涉退货③必要时向有关部门投诉18、旅游团推迟抵达时，导游人员应怎样处理？①　立即通知饭店，餐饮，交通等接待单位退掉预定的餐宿及交通②　根据新情况重新安排餐宿与交通③　重新制定该团在本地的活动日程表19、因天气原因，需要改变原定旅游计划，导游人员应怎样处理？①　首先向领队（全陪）说明改变旅游计划的原因，取得支持②　再向旅游团全体成员做好解释工作，稳定全团情绪③　根据组团社和接待社的安排做好导游服务工作20、如何预防游客丢失证件、行李等事故的发生？1每离开一地，都要提醒游客携带好随时物品，并在

7、原地亲自检查一遍2实做好每次行李的清点、交接工作3客人下车后，提醒司机清查车内，关好门窗、锁好车门。21、导游人员对待小费的态度是什么？17：①、不以任何形式，向游客索取小费；②、不因游客不给小费而拒绝提供导游服务。22、导游人员应怎样为游客做好购物服务工作？：①、思想重视，尽力满足游客的购物要求；②、熟悉商品，热情真实介绍商品；③、了解游客之需，针对性地为游客提供购物服务。23、导游服务工作的基本原则是什么？：①宾客至上；②、维护游客的合法权益；③、规范化服务与个性化服务相结合。24、怎样做才能预防误机（车、船）事故的发生？：①、提前做好离站交通票