省域客服中心江苏分行实施方案

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1、中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案 中国农业银行省域客户服务中心 江苏分行实施方案       2005年8月35中国农业银行江苏省分行客服项目组－35中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案目录第1章文档介绍41.1文档目的41.2文档范围41.3读者对象41.4参考文档41.5术语与缩写解释4第2章概述62.1背景62.2目标62.3原则62.4客户服务中心呼叫处理流程描述7第3章系统详细描述83.1系统网络整体拓扑结构83.2接入系统描述93.2.1PBX系统93.2.2IVR子系统103.3控制系统描述113.3.1CTI子系统1

2、13.4应用系统描述123.4.1CSR子系统123.4.2应用网关子系统143.4.3录音子系统143.4.4传真子系统153.4.5SMS服务子系统153.4.6EMAIL服务子系统153.4.7系统监控子系统163.4.8座席管理子系统163.4.9报表管理子系统16第4章业务功能描述174.1IVR自动语音系统174.2CSR系统业务功能174.2.1基本话务功能174.2.2辅助话务功能174.2.3话务管理功能174.2.4来电弹出窗口184.2.5咨询服务功能184.2.6服务受理184.2.7菜单导航和支持交易184.3传真服务功能18

3、4.4短信服务功能1935中国农业银行江苏省分行客服项目组－35中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案4.5电子邮件服务功能194.6坐席管理功能194.7监控系统功能194.8报表系统204.9录音质检系统204.10知识库系统功能21第5章系统性能与处理能力225.1话务处理能力分析225.2业务处理能力分析235.3系统性能分析245.3.1渠道应用平台服务器性能分析245.3.2数据库服务器性能分析245.3.3CTI服务器性能分析245.3.4座席应用服务器的性能分析255.4各服务器预计运行平台和系统软件265.5系统响应时间估计27

4、第6章系统安全方案286.1安全保障体系概述286.2系统级安全保障286.2.1管理的安全性296.2.2数据库安全296.2.3CTI系统容错性306.3应用级安全保障306.3.1应用防病毒处理306.3.2交易控制306.3.3操作员权限316.3.4用户密码安全管理建议316.3.5电子交易的风险监控316.3.6事后监督系统316.3.7安全管理制度32第7章各种环境的要求337.1机房场地及环境准备要求337.2设备基本情况要求337.3网络要求33   35中国农业银行江苏省分行客服项目组－35中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方

5、案文档介绍1.1文档目的该方案是用于指导江苏分行实施客服中心建设工作，描述江苏分行在项目实施中所实现的系统功能和结构，以及对系统的各项要求。1.2文档范围描述了相关背景资料和项目目标以及实施原则。阐述了江苏分行客服中心系统结构，介绍了相关子系统，描述了将实现的业务功能，介绍了系统性能及安全解决方案，明确对设备性能的基本算法。为项目具体实施起到指导作用。1.3读者对象总行技术人员、总行业务人员、分行技术人员、分行业务人员。1.4参考文档《中国农业银行客户服务中心建设总体规划》《中国农业银行省域客户服务中心实施方案》《中国农业银行客户服务中心业务需求》《中

6、国农业银行省域客户服务中心系统总体技术方案》1.5术语与缩写解释为明确概念、统一称谓，现将本方案中常用的一些词汇提取出来，作出统一定义：lCTIComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成的英文缩写。将电话系统与计算机系统作功能性整合，利用计算机来控制电话系统的使用，接收并处理来自电话系统的信息。lPBXPrivateBranch(telephone)eXchange，电话专用分组交换机的英文缩写。lVoIPVoiceoverIP，IP语音的英文缩写，实现用IP技术传送语音数据的功能。lCSRCustomerServiceR

7、epresentation，客户服务代表的英文缩写。lCIFCustomerInformationFile，客户信息系统的英文缩写，其中CIF-C35中国农业银行江苏省分行客服项目组－35中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案为总行端的核心客户信息系统，CIF-S为面向各个应用扩展的专题客户信息系统。lAIPS综合应用前置系统（平台）的英文缩写。lABIB中间业务平台的英文缩写l录音系统录音系统提供客户服务中心的稽核功能，对座席代表与客户的谈话进行全程录音，并且提供主机和网络的即时监听和回听等功能。l知识库存放各种业务信息、服务流程等资料的软件系

8、统。lSMSShortMessageServer，短消息服务的英文缩写。35中国农业银行江苏省