家乐福客户关系管理

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1、家乐福客户关系管理3家乐福客户关系管理现状分析3.1家乐福超市概况法国家乐福集团始建20世纪50年代末，在90年代中期打入了中国市场，成为中国当时的第一家大卖场，且以其先进的经营理念和经营模式迅速占据中国零售业市场的主导地位。如今家乐福的迅速发展，且取得巨大的成果，成为在世界上排名第二，在欧洲排名第一的零售企业。家乐福企业在2004年以位列世界500强企业的第22位，形成规模庞大的跨国连锁企业，在业务发展遍布世界。家乐福秉持着“承诺、关爱、积极”的经营价值观，以为消费者提供最好的服务为主要目标。家乐福有着一

2、系列先进适宜的经营理念，诸如“开心购物家乐福”及“一站式购物”等深入人心，都为消费者带来了福利和便捷，也得到广大消费者的信赖和认可。此外，家乐福还提供了便民的增值服务，如免费为客户清洗车辆、提供急救医药箱、免费进行礼品包装和提供超市可饮水等等，这为家乐福超市赢得了消费的一致好评，在公众群树立了较好的口碑。在2012年家乐福集团在中国全年的营业收入总额又创新高。家乐福超市采用先进的管理模式，为消费者提供方便、便宜、优质、快捷、安全、新鲜、环境优雅、一站购齐等等服务，成为集购物、休闲和社区服务功能为一体的大型综

3、合超市，在中国的发展十分迅速成为中国零售行业中数一数二的佼佼者。家乐福的经营理念为顾客提供舒适、便捷的购物环境，提供优惠的价格的产品，满足客户日常所需。家乐福除了在价格上的优惠，还设置了一系列的便民设施，如为顾客提供休息室，为顾客提供免费可饮水，帮助顾客提供送货上门等。家乐福超市的这些额外服务，赢得了客户的的好感与好评。家乐福超市不仅发挥其便民的发展模式，还广泛的打入社区，成为社区居民购物点的最优选择，这不仅对社区居民的生活带来便利，还有利于促进当地经济的发展，进而家乐福超市自身的利益也得到了保障，促进了家

4、乐福集团的发展。193.2家乐福客户关系管理概况3.2.1实行会员制家乐福超市自从实行会员制以来，平均每天会员的销售额占销售总额的2/以上。家乐福超市实行会员制，给予会员一些优惠待遇：（1)促销优惠提前知。家乐福超市的会员可以接收到超市促销商品的短信通知，当有促销活动时，还会定期的会员上门送报，发布最新优惠资讯。（2)会员消费积分返利活动。家乐福超市为其开通定期积分返利的活动。会员通过以往的消费积分（一般是1元等于1个积分）的积累，到达一定额之后就可以抵换一定的现金在超市购物使用。当会员的会员卡购物积分满1

5、000分返利10元依此类推限额1万元，返利可在超市内自主购物，充当现金使用。家乐福会员实行家庭式的一人三卡制，一张主卡两张副卡，分别为“家”、“乐"，“福”三张精致的会员卡，所有会员一律平等的享受服务。成为家乐超市的会员后，可以享受一些只有会员才能享受的商品价格优惠，和其它超市的优惠政策。会员会员卡实行全国联营制，即对会员卡的使用没有地区限制。会员在所有家乐福超市购物都可获得一定的积分，而且会员还享受着非会员所不具的商品优惠。超市为了吸引顾客，定时会推出一些特价的商品，但超市推出这些特价商品的主要目的并不是

6、为了通过低价提高销售量，而是以此来吸引顾客，来保正一定的客流量。通过推出会员制在很大程度上稳定超市的一部分的客源，这是超市推出会员的重要目的之一，三卡式的会员的推出，是家乐福会员制的进一步发展，这样既给消费者带来了方便，又促进了会员制的推广。3.2.2中信银行家乐福联名信用卡家乐福与中信银行合作产生了中信银行家乐福联名信用卡，该信用卡除享有信用卡的基础功能外，持卡消费者还能够享有在家乐福内消费返现、积分、会员日优惠等服务。持中信家乐福联名信用卡在家乐福超市购物享受每周三、周六消费直接返现金5%，另有每月18

7、日大型特惠日，刷卡还可享受单品会员价。首次办理中信银行信用卡的客户，首次刷卡还可享30元消费金。另外持卡人在家乐福购物还可拥有开卡专属收银通道等特权。消费者在家乐福门店均可现场申请办20理此卡。3.2.3良好的购物环境家乐福超市推行“一站式购物”经营理念，以满足消费者对基本生活用品一次性购足需要为经营宗旨，这为顾客购物带来了极大的方便。超市对品种繁多的商品进行科学化、规范化分类，让消费者很容易找到自己所需。家乐福超市在为客户提供良好的购物环境的时候，可以在商品摆放上达到优化合理利用超市空间形成方便客户进行商

8、品选择的格局。超市内部为消费者提供休息地方，还有免费水供消费者饮用，超市进出口设置合理，方便人们基础。除了一些硬件上的设施，家乐福超市更注重的还是产品的质量，在蔬菜水果、海鲜水产类的力保新鲜，一些只允许在低温环境存储的食品都一律放在冰柜里，超市卫生定时有人打扫（一般间隔一两个小时甚至更短）。这在很大程度上维护了消费者的合法权益，让消费者在既舒适又健康，既便捷又实惠的环境进行购物，有利于赢得客户的信任和提高了顾客的