酒店服务礼仪培训教材

《酒店服务礼仪培训教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店服务礼仪培训教材酒店服务礼仪刘霞208><#004699'>10-<#004699'>10-<#004699'>1<#004699'>1自我介绍欢迎第一章、培训目标强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节塑造崭新的个人职业形象和公司形象第二章、课程内容服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪服务异议的处理服务人员的五项修炼第一节、服务礼仪的内涵什么是礼仪？“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”什

2、么是服务礼仪？礼仪在服务行业的具体运用服务礼仪的基本理念：文明、礼貌、主动、热情、周到关键词—尊重、沟通、规范、互动、心态学习服务礼仪的作用内强个人素质外塑公司形象增进交往第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则（二）首因效应（三）末轮效应（四）亲和效应（五）零度干扰第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration第二节、服务礼仪的原则（二）首因效应亦称“第一印象”效应（三）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！第二节、服务礼

3、仪的原则（四）亲和效应寻找共同点或相似之处第二节、服务礼仪的原则（五）零度干扰创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”第三节、服务人员的仪容礼仪公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。整理场所女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。手部上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。身体脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口

4、齿无异味。面容发饰颜色为黑色或与头发本色近似。发饰前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。发型勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。头发状况自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。整体女员工男员工部位第三节、服务人员的仪容礼仪第四节、服务人员的服饰礼仪（一）着正装（二）着装要求（三）饰物的佩戴着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子鞋袜着统一的岗位工作

5、服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。着装不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。装饰物女员工男员工部位第五节、服务人员的仪态礼仪表情站姿行姿蹲姿坐姿手势第五节、服务人员的仪态礼仪表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他

6、推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”　林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。第五节、服务人员的仪态礼仪站姿第五节、服务人员的仪态礼仪行姿第五节、服务人员的仪态礼仪蹲姿第五节、服务人员的仪态礼仪坐姿第五节、服务人

7、员的仪态礼仪手势第五节、服务人员的仪态礼仪常见的不良举止如：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠小结服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪欢迎回来内容提要服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪服务异议的处理服务人员的五项修炼问答与总结第六节、服务人员的语言礼仪（一）礼貌用语（二）文明用语（三）行业用语（四）电话用语第六节、服务人员的语言礼仪（一）九种礼貌用语<#004699'>1、问候语2、迎送

8、语3、请托语4、致谢语5、征询语6、应答语7、赞美语8、祝贺语9、推脱语第六节、服务人员的语言礼仪（二）文明用语<#004699'>1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文明4、注意事项第六节、服务人员的语言礼仪（三）行业用语3T原则第六节、服务人员的语言礼仪（四）电话用语演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订