酒店礼仪培训教材

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1、酒店礼仪培训教材 一、礼节、礼貌常识1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。  2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。  二、人际交往中的礼貌修养1、修养:一个人在道德学问、纪律等方面,通过自己的刻苦学习,艰苦的磨练,以及陶冶,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。  2、礼貌修养:专指一个人在待人接待方面的素质和能力。  3、培养礼貌修养的途径A有德才能

2、有礼貌修养B自觉学习礼节、礼貌方面的知识C广泛学习科学文化知识,使自己的文化知识丰富起来。  D积极参加社交活动,在实践中养成礼貌待人的习惯。  三、基本礼节:主要体现在语言和行动两方面1、体现在语言上的礼节A称呼礼节:指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时,恰当使用的称呼。  B问候礼节:指服务接待人员在日常工作中,根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。  C应答礼节:服务接待人员在回答客人问话时的礼节:1)回答问话时要起立2)在谈话时停下手里的一切工作,认真听他讲话。  3)如果说得太快,应说“

3、对不起”请再说一便。  2、行动上的礼节  A迎送礼节:指服务人员迎送宾客时的礼节:1)确定迎送的规格2)准确掌握客人到或离开的时间3)介绍“自己”的情况  B操作礼节:服务人员的工作礼节:  四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语,使用“五声”不用“四语”  五声:送声、迎声、致谢声、问候声、歉声  四语:蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语  2、礼貌服务用语的基本特点  1)言辞礼貌性(主要表现在敬语上)  2)措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言,使用婉转的语言回答,不直截了当的答复3)语言的生动性4)表达的随意性 

4、 注:礼貌用语的使用方法  1)注意说话时的仪态2)注意选择词语3)注意语言简练,中心要突出4)注意语言、语调、语速  五、仪容、仪表、仪态1、仪表、仪容仪表:是包括人的容貌、服装和姿态,是一个精神面貌的外观体现仪容:是人的容貌  2、仪表、仪容的意义1)它是员工的一项基本守则2)它是反应了企业的管理水平和服务水平3)它是满足宾客的需要4)一也是反应了员工的自尊、自觉  3、对于个人仪容、仪表的要求1)服装:一律穿同意制服,必须把鞋擦干净。  2)修饰:每天化装等3)个人卫生方面五勤:洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要:工作前后洗手

5、、大小便洗手、早晚要漱口五不:不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意:不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽  4、仪态:是人在行为中的姿势和风度5、仪态的内容1)正确的站立姿势2)正确的坐资3)准确的步伐4)优美的动作5)适当的手势6)丰富的表情  6、一流的服务态度服务:让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为  态度:人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。  1)助人为乐,丰富的业务知识、技巧、技能2)要善于表达自己的能力3)要衬托出客人的光亮,同事间要互相弥补  7、对待客人的

6、原则1)客人是我们行列最主要的确定2)他不是靠我们,而是我们靠他们3)客人是不会麻烦我们的,我们的工作是为了让他们得到满意4)客人是召唤我们,对我们完善工作有利,我们是服务于客人,不是恩赐于客人。 5)客人是我们行业中的一部分,他不是外人6)客人同我们一样,是有血有肉有感情的7)客人是带着愿望来的,我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8)客人是我们事业的基础,只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价。

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