冲突管理课程大纲

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1、有效冲突管理课程说明：根据美国管理协会的一项调研，管理者至少会有24%的工作花在冲突管理上的，这是对时间巨大的浪费。冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突不可怕，关键是如何化解。本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，以学员能够在工作中进行良好运用为目标，是实战性应用性很强课程。课程目标：1、对冲突有良性认知2、了解冲突管理的核心3、掌握冲突管理

2、的原则和方法4、实际操作冲突管理步骤5、掌握“情绪管理”和“有效沟通两项技能授课方式：讲授+案例分析+演练课程时间：2天（12课时）课程大纲第一部分：正视冲突一、冲突的概念、1、什么是冲突2、传统观念与现代观念冲突的认识比较结论：冲突可以转化为推动力量案例：化妆品的市场定位冲突3、对冲突的重新认识冲突≠消灭冲突≠不合作冲突≠灾祸冲突≠“坏蛋”4、冲突是管理缺陷的示警案例分析;中国30年改革之路（冲突中前进）二、冲突的种类1、部门与部门之间的冲突2、干部与干部之间的冲突3、干部与员工之间的冲突4、员工与员工之

3、间的冲突三、冲突的类型1、建设性冲突2、破坏性冲突3、情绪性冲突四、冲突的形成1、第一阶段：冲突产生的条件2、第二阶段：认知的差异3、第三阶段：行为取向1、第四阶段：行为2、第五阶段：最终结果案例分析：优秀员工与主管的冲突一、冲突产生的原因1、认知差异2、人格差异3、目标差异4、价值观差异5、沟通不力6、资源分配不均7、权与利的争夺8、组织风气不正9、组织变革二、冲突对企业的影响1、适当的冲突有利于工作绩效的提升2、太多或太少的冲突会绩效水平的下降3、冲突对团队的利与弊消极影响积极影响三、冲突管理失当带来的

4、损失1、冲突是必然的2、建设或破坏在于管理案例分析：李经理的努力测试：你的冲突管理能力第二部分：冲突处理一、冲突管理的核心二、激发建设性冲突1、合适激发建设性冲突2、如何激发建设性冲突A、建立认可适度冲突的组织文化B、借助外脑C、重新建设组织结构D、重新建设组织结构E、奖励不同意见F、设立特聘顾问三、冲突管理要素1、目标2、时机3、手段四、冲突管理五大策略1、托马斯模型2、不同策略的应用时机五、冲突管理的原则1、目标原则2、双赢原则3、公平原则1、信任原则2、同理原则3、坚持原则4、控制情绪一、冲突管理的方

5、法1、做大馅饼法2、滚木法3、交易法4、减轻代价法5、目标升级法6、搭桥法7、调解法8、权威法二、冲突管理的步骤1、发现问题（冲突的前兆）2、控制情绪3、冷静分析4、制作管理表5、关注目标6、表达情感7、折中调和8、分析现状9、达成共识10、落实行动视频分析：生产进度的追踪第三部分：实务学习一、情绪管理1、埃斯利情绪ABC2、管理情绪的方法与步骤二、有效沟通1、有效沟通目标2、有效沟通的基础3、有效沟通三注意4、有效沟通影响因素5、有效沟通原则6、如何与上级沟通7、沟通九要素8、与上级沟通技巧9、与平级沟通

6、技巧10、与下级沟通技巧课程总结