基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析

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1、基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析Vol.llNo.3第11卷第3期管理学报Mar.20142014年3月ChineseJournalofManagement001编码:10.3969/j.ssn.167><72-884x.2014.03.018基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析杨永清于本海(山东工商学院)摘要:基于在线购物消费者的视角，研究物流服务质量对其购买后行为的影响，以探究影响消费者行为的关键物流因素o采用结构方程模型对物流服务质量各维度对购物满意度、顾客抱怨及重购意向的影响进行了检验。结果表明支付服务质量和人员

2、服务质量对顾客购物满意度和顾客抱怨均有显著影响，信息服务质量和服务规范性仅对顾客满意度具有积极作用，而顾客满意度和抱怨分别对重购意向具有显著的正面和负面影响。关键词:物流服务质量;在线购买;消费者;购买后行为中图法分类号:C93;F<724.6文献标志码:A文章编号:16<72-884X(2014)03-0434-05EmpiricalAnalysisofOnlineConsumers’Post-purchaseBehaviorBasedonLogisticsServiceYANGYongqingYUBenhaiCShandongIns

3、tituteofBusinessandTechnology,Yantai,Shandong,China)Abstract:Basedonconsumer’sperspective,theinfluencesofLSQonpost-purchaseonlinebehaviorwereempiricallystudiedinordertoclarifythekeylogisticalfactorsaffectingconsumer’sbehavior.StructureEquationModelwasadoptedtoexaminether

4、elationsbetweeneachdimensionofLSQ.ResultsshowthatDSQandPSQhavesignificanteffectsonCSandCCr巳spectively，ISQandSNsignifi??cantlyaffectCSonly,whilebothCSandCChavesignificanteffectsonRPI.Keywords:logisticsservicequality;shoppingonline;consumer;post-purchasebehavior近年来，在线购物方便、

5、成本低、品种丰富速度慢、服务不规范等，严重影响了高端用户的等优势吸引了众多消费者。据统计，2012年中需求[口。京东商城由于第三方物流未能按照电国网络购物市场交易规模达到13030亿元，网子产品的物流规范操作导致了较大的货损率，络购物用户达到2.3亿人，网购交易和用户数因而引起顾客投诉、要求退换货的比例居高不均持续增长，但增速却逐渐放缓[口。调查发现，下，最后，其被迫由第三方物流转为自建物流来网络用户初次购物比例在上升，而重复购物比承担其网购物流服务。例并不高，这很可能是用户对网购体验不满意网络购物的物流服务质量急需改善。网购所致[1]

6、。造成用户网购不满意的因素很多，如物流服务包括众多要素，如及时性、服务人员工货物质量与网站描述不一致、售后服务差等，其作方式、对货物的保护等，这些要素对消费者的中用户对物流服务的不满是导致用户抱怨的主影响并不相同，那么只有厘清哪些要素对硝费要因素之一。利用高效快捷的信息交互技术，者具有显著影响才能采取正确措施来提高物流电子商务可以比较容易地解决信息流、资金流服务质量。本文将通过物流服务各要素对消费和商流等问题，只有物流必须在线下完成。网者网络购物后行为的影响，探索哪些物流因素络购物的目的是实现交易，完成交易却必须依对消费者购物满意度、抱

7、怨及重购行为具有显靠物流服务来实现。低质量的物流服务与巨大著影响及其作用机理。的网络购物成交量已形成鲜明的对比，通过对1文献回顾淘宝网用户购买后评价调查可以发现，<70%左右用户抱怨的是有关物流服务的，如包装破损、早期物流服务的概念大多数是基于供应商收稿日期:2013-09-03铃本文为第十四届计算机模拟与信息技术学术会议推荐论文434基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析杨永清于本海视角从操作层面进行定义的。PERRAULT界定并不一致。CHO等[l1J建立了较为完整的等[2J最早提出物流服务的概念，指在正确的时消费者购买后评价模

8、型，验证了满意度、购买重间，以合理的价格将数量准确、状态恰当的正确要性、消费者个性特征等购买后评价因素与抱怨、重购之间的关系。MUGGE等[12J认为，消产品及准确的产品信息送达正确的地点。这主要是指物流的