产险电销业务品质管理办法2014版

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1、产险电销业务品质管理办法（2014版）第一篇总则第一条为规范产险电销业务人员（以下简称“电销人员”）的日常行为，提升业务管理品质，奖优罚劣，保证业务队伍质量，提高经营绩效，明确处理类型及具体措施，制定本办法。第二条本办法所称产险新渠道事业部，是指受产险公司授权和委托，按照产险公司相关规定，对产险电销、网销业务人员进行管理的业务单位。本办法适用于工作地点在中国保监会批准设立的电销职场，工作性质为电销业务的员工。第三条产险新渠道事业部为进行销售、客户服务等业务管理的分支机构，直接行使对产险电销人员行

2、为和品质管理的职责。第四条本办法所称电销人员包括：电话销售座席、营业组主管、营业部经理、营业区经理和行政助理。第五条本办法所称“电话销售座席”（以下简称“座席”），是指符合公司电话销售座席的要求，与公司签订《劳动合同》，从事指定产品电话销售工作的业务人员，包括电话呼出座席、电话呼入座席、网络销售服务座席。电销座席的工作职责是使用公司提供的先进的IT设备，用专业化电话销售技巧向指定的客户销售公司各类产品或提供公司各类产品的服务信息同时对销售业务负责，有一定业绩目标。第六条本办法所称“营业组主管、营

3、业部经理、营业区经理”，是指符合公司销售管理人员的要求，与公司签订《劳动合同》，从事电销业务管理的人员。电销业务管理人员的工作职责为：贯彻公司经营理念、工作方针及各项规章制度，推动完成公司下达的经营绩效与任务指标，对业务单元的整体业绩指标和经营指标负责；监督、管理、辅导所辖业务单元下属员工的计划执行情况；所辖业务单元的日常管理、合规宣传和教育，控制销售风险，协同处理客户问题件投诉与业务冲突；完成公司要求的其它相关事项。第七条本办法所称“行政助理”，是指符合公司行政人员的要求，与公司签订《劳动合同

4、》，从事电销各类业务支持性、日常性工作的业务人员。第八条本办法所称“月工资”，是指月基本工资和级别津贴；本办法所称“绩效工资”，是指根据员工月度绩效表现，给予员工的浮动薪酬。第九条本办法管理范围包括：电销人员的工作规范与违纪细则、处罚规定及奖励规定、日常管理细则及相关责任人。第十条本办法是在公司统一规定制度基础上，对电销人员业务品质管理的细化和延伸，与公司制度保持一致，并依照公司制度的调整，进行修改和公布。第二篇业务品质规范第一章品质管理第一节信息安全第十一条电销人员应自觉遵守公司保密协议，维护

5、公司信息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发的相关信息安全管理制度为准。（一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行操作。（二）必须通过公司录音电话与客户联系沟通，不得使用任何非录音电话与客户联系。（三）座席电话任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务。（四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短信、传真、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送。（五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统

6、等问题）允许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。（六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场。（七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用。（八）对共享文件设臵密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护等措施。第二节规范语言管理第十二条电销人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行

7、通知。（一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义。（二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容。（三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地点等。（四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的承保信息后，再提交核保、送单申请。（五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项。（六）电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行

8、为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。（七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销售中发现的违规语言应主动向上级反馈。（八）电销人员应及时学习最新版的规范语言，对完善规范语言积极提出建设性意见。第三节操作管理第十三条电销人员应严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新规范及流程执行。（一）严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备。（二）严格按照真实情况在系统中点选或设