客服中心电话接听指导书v.

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1、讴谷（中国）网络科技有限公司{电话接听指导书}客服部工作文档文件状态：[√]草稿[]正式发布[]正在修改文件标识：Company-Customerservicedepartment-CASE当前版本：V1.1作者：史富伟完成日期：2011-12-08讴谷（中国）网络科技有限公司客服部门19讴谷（中国）网络科技有限公司版本变更记录*状态：A——创建，M——修改，D——废除版号状态变更人变更时间变更内容批准人批准时间V1.0A王孟狄2011-09-01完成初稿V1.1M史富伟2011-12-08修正客服业务模块19讴谷（中国）网络科技有限公司

2、目录电话接听指导书3目的3范围3接听电话前准备3验证用户身份与确认用户需求3确认服务请求的类型4制定解决方案7服务完成确认8通话异常9电话接听流程1019讴谷（中国）网络科技有限公司电话接听指导书目的为规范OG网络服务台坐席在接听电话、呼出电话的服务用语，有效提升用户体验，向用户提供统一和标准的电话服务，特制定此指导书。范围服务台坐席通过接听、呼出电话时，请参考此接听电话指导。接听电话前准备客服专员在通话前需要进行如下话前准备：1、准备好头戴式耳机，检查设备是否有异常，以便快速接起电话；2、登陆相应公司话务系统（暂时无）；3、打开客服常用

3、表单，以便及时录入单据（客服表单(呼入+呼出).xlsx）；4、打开OGOutlook邮箱，以便及时接受服务台的通知；5、打开最新版知识库文件，准备好及时查询（讴谷客服常见问题汇总.docx）；6、接听电话前，需调整好情绪，保持良好的精神状态。验证用户身份与确认用户需求验证用户身份动作名称：用户确认标准用语：“您好，xxx号客服代表为您服务，请问您怎么称呼？”要求：客服专员在振铃2声内接起电话，最长不超过25秒接起电话；根据音色判断出性别、年龄层次。不可以说：“您好，什么事情？”动作名称：确认用户需求19讴谷（中国）网络科技有限公司标准用

4、语：“xxx(先生、女士、小姐),请问有什么可以帮到您？”不可以说：“是的，什么事？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。不可以直接解答，遗漏客户信息。若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？不可以说：“什么？你在说一遍？”在用户描述完问题后，简单重复用户的问题，与用户进行再次确认。“您的问题是：***”要求：注意力集中，仔细聆听用户的描述，并简单地复述出来，与用户进行确认。确认服务请求的类型1、订位点餐类订位点餐分为两部分：在线订位点餐、电话订位。根据用户来电需求判断用户具体需求

5、，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，请问您想预定（…商圈酒店、…酒店、…人均消费、…菜系酒店）。”“xx先生（小姐、女士）您好，您可以登录www.go77.com注册会员就可以享受预定折扣优惠。”电话订位（商家非会员单位）标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，真的很抱歉，您所预定的餐饮酒店不是我们的联盟商家，我们现在能给您提供订位服务，不能给您提供折扣优惠，请问您是否接受预定还是选择其他餐饮酒店？”订位确认：19讴谷（中国）网络科技有限公司“xx先生（小姐、女士）您好，您的订位信息已经成功预定，您的订位信息是***

6、**，请问还有什么可以帮到您？”1、会员业务类会员业务分为两部分：个人会员业务、商家会员业务根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题该……操作。”2、潜在商机类用户需求若为部署“酒店商户加盟”、“广告业务”、“Opad点餐解决方案”需求，准确记录下用户姓名、联系方式（手机）、酒店地址，及时传递给相关业务负责人。动作名称：业务洽谈标准用语：“酒店商户加盟”、“Opad点餐解决方案”客户要求简单介绍时：“xx先生（小姐、女士）能方便告知一下您的联系方式和办公地点么？本公司稍后会安排

7、专业的业务代表针对您感兴趣的方面给您做一个详细的阐述，您看可以么？”要求：语音清晰，确认好联系人姓名和联系方式“广告业务”：可以了解客户对广告的需求信息，并根据公司广告位信息给予告知，如客户有意向深入，建议留下联系方式。3、报修业务报修业务分为两部分：软件报修、硬件报修根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题该……操作。”“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题需要我们安排工程师上门给予处理，请您留下联系方式，稍后我们的工程师会及时与您联系，谢谢。”19讴谷（中国）网络科技有

8、限公司1、投诉与建议投诉与建议分为两部分：投诉业务、建议业务根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：投诉：“xx先生（小姐、女士）您好，您反应的问题我们已经记录，我们会尽快