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1、提高医院门诊药房工作质量的实践新疆自治区第二济困医院(830026)陈艳芬新疆医科大学第五附属医院(830011)杨淑梅门诊药房是医院面对病人的重要窗口之一,肩负着门诊病人的处方调配,同时提供正确合理的用药指导,而药品调配又处于整个医疗服务链的最后一环,门诊药房服务质量的优劣,直接影响到医院的形象和声誉。笔者根据多年管理工作的实践,就如何提高门作流程,我们从以下三方面入手:一、提高药品账务相符管理水平门诊药房药品管理实行!金额管理、数量统计、实耗实销∀制度,建立分柜动态盘点制度,使原有复杂的、高强度的药房月盘点工作,纳入了正常的工作日程,通过人员选择负责相应药柜,可以更方便地对分管内的
2、药品进行每日盘点,从而保证了药品月盘点的准确性,明确了每个人的责任,同时大大提高了工作效率。此项工作的实施,充分体现出计算机网络化管理的潜能和优越性,为建立门诊病人药历制度打下了基础,具有科学性、可行性,从而获取最佳的社会效益和经济效益。我院已将药品盘点误差率控制在3#以下,达到药品质量管理的目标[1]。二、提高为患者服务的质量,病人的需求就是我们工作的方向,我们采取以下措施,提高了患者满意度:1.认真做好药品供应与管理:我们探索了运用科学的管理方法,对药品进行管理,药品既要考虎满足病人需求,做到及时供应,又要防止积压,加快医院资金周转;既进行分类管理,又要防止同一品种不同规格药品或包
3、装相似的药品发生混淆,造成差错事故。计算机为我们提供了最好的帮助,利用计算机来掌握供需数据,建立最低预警库存,达到临界库存值后,计算机报警提示,这一做法常规进行,对于个性化需求,我们建立了药学服务咨询卡凡是到我院来就诊的患者,门诊药房都会送上一张药学服务咨询卡,通过这张卡,患者打电话提前预约相关服务需求,提高了服务效率和患者满意度。2.严格执行药品调配制度,避免和减少差错的发生药品调配,我们建立了!双人核对∀制度和!四查十对∀制度,将调配差错控制在最低限度,避免了药事纠纷发生。药事纠纷产生的根本原因,主要在于患者对药师的服务不满意[2]。因此,就如何减少调配差错,提高患者满意度我们也做
4、了一些尝试,如采取建立发药大屏幕,除了两位药师核对外,患者也能清楚知道处方内容,同时加强药师思想教育,重视取药调配环节,加强自我核对与计算机核对,将差错隐患与奖金挂钩,整理中英文易混药名、作出明显色标来区分,培训收款员,定期进行岗位练兵,印制服药注意事项标签,认真做好发药交待等一系列干预措施,有效减少了门诊药房发药差错的发生。三、实行开放柜台式服务,与患者及家属面对面沟通打破了以往小窗口服务的模式,让患者及家属进入药房,实行开放柜台式服务,与患者及家属面对面沟通和交流,一方面,患者近距离观察到药师的一言一行,对药师的工作起到一定的监督作用,有利于提升药师的服务质量;另一方面,在调剂∃发
5、药的繁忙时段,患者了解了药师所承担的工作紧张程度及压力,能够给予理解和耐心配合,有利于减少药师与患者之间的矛盾和纠纷。同时在患者等侯取药区域配备饮水机和一次性水杯,并且提供了私密性屏风等设施,进一步拉近了药师与患者之间的距离,增加了药师与患者的亲和力。四、开设药物咨询服务及信息平台,为患者或健康人群提供药学服务为来我院就诊的患者建立个人药历,将相关药学服务信息通过计算机网络短信平台发送到患者手机上,提示患者服药需要注意的事项及其他药学服务信息,满足患者及家属对于药物治疗有关的问题进一步了解:帮助患者正确使用药品。这项工作很有意义,有利于提高患者的药物知识,提高整体用药水平:有利于增加患
6、者的药学服务需要,提高药师形象有利于提高对医院药师的信任,提高患者用药和治疗的依从性。同时建立药学服务咨询室,安排经验丰富、资深的药师为患者解惑释疑,并为健康人群建立健康档案,这样健康人群也可得到所需的药学服务,有了档案,也能享受到手机短信服务。五、积极收集和上报药物不良反应,并对患者提供相关宣传服务门诊药房药师应充分利用平常工作机会,收集和整理药物不良反应信息,向患者宣传ADR知识,动员患者配合填写药物不良反应报告表医疗机构是药品的使用单位,因此是发现和监测药品不良反应的主要场所也是ADR报告的最主要来源医疗机构充分发挥其在ADR报告工作中的作用,将有助于使药品不良反应报告制度落到实
7、处,为保障公众用药安全作出贡献[3]。六、提高药房工作人员工作积极性,实行绩效管理一切工作质量的高低都取决于一个决定性因素,那就是人。因此提高门诊药房工作人员工作积极性,实行绩效考核管理势在必行。如何制定出一套更合理的、完善的、人性化的、适合本部门绩效考核的制度体系,还需要在实践中进一步摸索和总结[4]。我们只是进行了初步尝试:绩效考核内容包括工作量、有无药事纠纷及次数、病人满意度、业务工作质量评定级别等分别实行百分制,分值与当月奖金挂钩。绩效
