论文提纲玄武黄雪

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1、南京城市职业学院毕业设计（论文，作业）课题审批表学系工商管理系专业旅游管理学生类别三年高职课题名称试论饭店质量管理填报时间2011年6月25日课 题 内 容 简 介<一>饭店质量管理的概念：1．什么是质量？2．服务性企业整体质量管理的概念和饭店服务质量？3．饭店服务质量有哪些特点？<二>饭店质量管理重要性:<三>饭店质量管理的方法：1．管理模式---饭店服务质量管理的目标制定（1）模式制定的原则（2）模式实例和结合实习饭店2．饭店服务质量管理的实施落实(1)卫生管理：环境卫生管理食品卫生管理人员卫生管理仪容仪表管理

2、（2）操作管理：严格，细致，规范（3）设备管理：设备管理的特点设备管理的决策设备管理的方法（4）气氛管理：饭店气氛：饭店气氛的营造饭店设计的趋势（5）信息管理：投诉及投诉的种类投诉的客人处理投诉（6）安全管理：营业场所的安全管理客房楼层餐厅及娱乐场所商场消防安全管理特别保安工作以外情况处理（7）效率管理与服务质量息息相关（8）检查整改----饭店服务质量管理的有效保障1．提高关系质量，增强顾客的满意度2．集服务质量信息，提高服务质量3．PDCA，全面质量管理，和ZD质量管理4．建设文化：质量文化的意义，明确管理职责

3、，搭建质管体系，组织机构帮助督导。5．服务导向的质量管理：授权措施，做好服务人员管理工作，提高服务质量，关心员工，稳定员工队伍，服务文化的建设，员工工作满意感的实证研究.<四>饭店服务质量各管理的目标制定1．模式指定的原则2．模式实例介绍参考文献：《现代饭店质量管理与控制》《服务性企业整体质量管理》《现代饭店服务质量管理》《饭店管理》《质量管理与质量控制》指导教师姓名李岩参加学生姓名黄雪指导教师意见系审核意见 审核部门盖章：年月日