创新服务 着力解决看病“繁、难、贵”

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1、创新服务着力解决看病“繁、难、贵”　　在“三好一满意”活动中，无锡市人民医院坚持以不断满足病人需求为出发点，以病人没有不满意为落脚点，全面树立“精益服务无缝隙，医患沟通零距离”的服务理念，从患者的角度改善流程，创新服务，多措并举，不断提升医院综合服务能力，着力解决当前患者就医过程中反映突出的看病“繁、难、贵”问题，努力提升医院的满意度、美誉度和病人忠诚度，积极创建人民满意医院。　　一、创新便捷化服务流程，着力解决“看病繁”问题　　医院在设置工作流程时首先考虑服务对象的需求，从患者的需求出发，宁可麻烦自己也要方便病人。　　1.在流程上简化环节。为了减少排队次数，医院创新

2、推出“预存诊疗，一次付费”就医模式，与门诊医生工作站、分诊叫号系统等有效衔接，有效解决门诊就诊与医技检查反复排队问题。患者只需在就诊、检查等一系列诊疗活动完成后，在离院前结算一次即可，平均初诊病人可少排3.7个队，节约等候时间30-45分钟。　　医院还斥资上千万元引进先进设施，优化检验、发药流程。省内首台实验室自动化系统能进行100多项检查，批量报告时间提前30-60分钟。自动整盒发药机变“人找药”的模式为“药找人”，自动传送到窗口，提高了工作效率和准确性。　　2.在服务上便捷患者。医院通过自助挂号、自助结算、自助取报告以及物联网技术、网上预约、网上咨询等措施，实施“

3、一卡通就诊”、“一次性付费”、“一站式报销”等便捷服务；优化门诊预检分诊，实施病人先分诊后挂号，缩短患者等候时间，实现轻症病人和部分复诊病人的“短平快”就诊；采用网络查询、电话查询等多种形式，改进检验检查结果查询方式，方便患者。　　同时，所有窗口实施弹性错时服务，“早上提一提，中午连一连，晚上延一延”，根据患者需要适时提前开诊或延后下班，特别是早上做到“三提”：提前挂号、提前开诊、提前检查。三分之一的窗口挂号提前到7点，7点半挂号收费窗口全部开足；门诊医生7：30就接诊看病；医技部门7点开始检查，有的空腹检查甚至更早，以应对就诊高峰，缩短患者等候时间。　　3.在就诊上

4、合理分流。针对门诊病人上午相对集中、下午相对较少的现象，医院对部分专病门诊、专家门诊进行了调整，增加下午专家门诊的数量，并在媒体上适度引导患者避开上午高峰时段，选择下午来院就诊；同时进一步扩大专家与专病门诊预约范围，从各方面分流上午来院就诊人群。　　二、创新人性化服务举措，着力解决“看病难”问题　　人民医院“看病难”，是群众反映比较多的问题。这既体现了人民群众对我院的高度信任，也鞭策我们要积极改善患者就诊体验，想方设法解决这一难题。　　1.优化服务做出特色。随着现代医学模式的发展，患者就医已逐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需求转变。医院不仅重视患者的显性需

5、求，更关注患者的潜在需求，进一步尊重、理解、关怀患者。专门设立基于信息平台的客户服务平台，集预约、回访、投诉、满意度调查、咨询等功能为一体，对患者诊前、诊中和诊后予以全程服务关怀。并不断优化其“健康热线”的功能，建立接听电话礼仪对话模式，将回访工作真相时刻的对话流程化，营造“热情、暖语、真诚”的服务品牌；成立“住院陪检中心”，满足危重患者及特殊患者等陪同检查的需求；推行出院“床边结帐服务”，由财务人员到患者床边办理出院手续，以免患者及家属来回奔波。　　2.落实标准化医患沟通。有效的医患沟通有助于正确诊断、治疗疾病，促进患者康复，融洽医患关系。今年我们认真开展了“真诚沟

6、通从我做起”主题教育系列活动。以“两找”（找问题，找举措）、“两学”（学沟通、学规范）、“两评”（评服务、评标兵）为抓手，通过分析最需要进行医患沟通的内容，排查最容易引发矛盾的沟通问题，梳理出医疗服务沟通重点节点，就如何进行医患沟通以及掌握沟通要点和技巧，找出行之有效的应对举措。院部制订医疗服务重点环节的标准化沟通范本，汇编成《医疗服务沟通指南》，进一步规范服务行为，增强服务能力。　　3.提高医疗技术质量。通过先进技术应用，促进质量效率指标全面优化，缩短患者住院天数，加快病床周转。去年医院住院者平均住院日9.88天，同比下降0.4天；术前平均住院日2.4天，同比下降0

7、.5天。今年上半年，医院住院者平均住院日9.28天，同比下降0.6天；术前平均住院日2.3天，同比下降0.1天。　　三、创新规范化服务监管，着力解决“看病贵”问题　　针对看病贵的问题，我们从制度上规范医务人员的诊疗行为，教育医务人员廉洁从医，做到合理用药、合理检查、合理治疗，努力降低病人费用。　　1.组织学习教育活动。在领导干部、党员、重点部门关键岗位人员、医务人员中分层次组织开展职业道德、法律法规、岗位规范教育，进一步引导干部职工牢固树立依法执业、规范履职、廉洁从政、廉洁行医观念。近年来，通过党委中心组学习、党课、职工培训等形式，先后组织集中观看治