《东莞市住宅物业管理服务等级标准(试行)》

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1、附件：东莞市住宅物业管理服务等级标准（试行）一级项目服务内容与标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、物业管理企业持有三级或以上物业管理资质证书；管理人员、专业技术人员均按国家有关规定取得相应资格证书或岗位证书。3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全；并运用计算机等现代手段进行管理。5、有完善的员工培训和考核机制，每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；管理服务人员

2、统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，12小时有专人负责接待，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年组织开展至少2次以上健康有益的社区文化活动。11、保持与业主沟通，不断改善服务质量，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上，业主投诉有

3、效处理率95%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全；房屋完好率98%以上。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管

4、理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、每年至少1次对房屋外墙清洗，房屋外观完好整洁。—14—（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管

5、理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施设备状况良好，运行正常，完好率98%以上。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；依法由专业部门负责的设施设备由相关专业部门进行定期维修保养。4、对共用设施设备定期组织巡查，主要设施设备每日不少于1次巡查，做好巡查记录；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主

6、委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行，有应急发电设备，可随时启动并有完善的管理运行制度，电梯正常运行率98%以上。6、消防设施设备齐全、完好，制订定期进行维护保养制度，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房管理制度完善，定期检查维护，保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，无积水，道路畅通，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。照明设备按规定时间开关，路灯、楼道灯完好率不低于98%。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障

7、有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤，对业主和外来人员的出入进行规范管理。2、对重点区域、重点部位分区域设置流动巡逻岗，每1小时至少巡查1次；安全监控系统24小时专人监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；无乱停乱放现象，停车场（库）24小时专人看护；长期存放的，应签订停车服务管理协议，明确双方权利义务。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6、小区秩序良好，住户

8、安全满意率95%以上。（五）保洁服务1、各楼层均设置垃圾桶，垃圾袋装化；区内合理设置果壳箱或者垃圾桶，可回收与不可回收垃圾分类；垃圾桶每日清运2次，每周清洗3次、消毒3次，保持垃圾桶清洁、无异