武汉住宅物业服务等级指导标准（试行）

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1、武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）一、综合管理服务服务级别序号服务内容服务标准四个级别均适用基本要求（1）签订规范的物业服务合同。（2）财务管理规范，账目清晰。（3）有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度。（4）建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案）。（5）物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。（6）公示企业营业执照、资质证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标

2、准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话。（7）对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门。（8）有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容。一级1办公条件设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所。2接待时间（1）每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。（2）提供24小时客服电话服务。3投诉处理对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上。4客服人员配客服专员，每人服务户数应

3、不高于300户。5客户服务（1）每季度公示物业服务合同履行情况。（2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。（3）有宠物管理制度，设置宠物管理标识。6信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。7质量检查每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。8服务满意率（1）开展业主访问，每年访问率不低于80%。（2）业主满意度调查每年不少于2次，满意率80%以上，结果公示。9文化建设宣传栏内容每年更新不少于4次。10人员培训建立培训体系，管理、服务人员

4、每年不少于48小时培训。二级1办公条件设置物业服务中心，有接待前台。2接待时间（1）每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。（2）提供24小时客服电话服务。3投诉处理对意见、建议在2个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率80%以上。4客服人员配客服专员，每人服务户数应不高于500户。5客户服务（1）每半年公示物业服务合同履行情况。（2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。（3）有宠物管理制度。6信息化管理应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。7

5、质量检查每季组织1次项目服务质量检查。8服务满意率（1）开展业主访问，每年访问率不低于50%。（2）业主满意度调查每年不少于1次，满意率70%以上。9文化建设宣传栏内容每年更新不少于3次。10人员培训建立培训体系，管理、服务人员每年不少于30小时培训。三级1办公条件设置物业服务中心。2接待时间每天不少于8小时业务接待。3投诉处理对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率60%以上。4客服人员配客服人员。5客户服务（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。（2）重要物业服务事项应

6、在主要出入口公示，履行告知义务。6质量检查每年组织1次项目服务质量检查。7服务满意率业主满意度调查每年不少于1次，满意率65%以上。8文化建设宣传栏内容每年更新不少于2次。9人员培训管理、服务人员每年不少于12小时培训。四级1办公条件有固定的办公场所。2接待时间周一至周五8小时业务接待。3投诉处理对意见、建议在5个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。4客服人员配客服人员。5服务满意率业主满意度调查每年不少于1次，满意率60%以上。6文化建设宣传栏内容每年更新不少于1次。7人员培训管理、服务人员每年不少于8小

7、时培训。二、物业共用部位与共用设施设备管理服务服务级别序号服务内容服务标准四个级别均适用基本要求（1）建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。（2）建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施。（3）水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范。（4）小区内危险部位设置警示标识或防范设施。（5）共用设施设备配有专人管理；

8、有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全。（6）小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。（7）每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。（8）建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规