汽车客运站服务质量标准试题

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1、成都市汽车客运站服务质量标准试题姓名：岗位：成绩：一、选择题（不限选项）1、汽车客运站应坚持以人为本、以客为尊的宗旨，建立健全服务质量管控体系，实行（）管理，为旅客创造安全、便捷、舒适的出行环境。A、安全第一、预防为主B、标准化、规范化2、下列不属生产类的设施有（）A、站前广场B、候车室C、候车座椅D、待班停车场3、下列属辅助类的设施有（）A、饮水机B、安全消防设备C、电子显示屏D、监控设备4、下列属服务类的设施有（）A、广播系统B、母婴候车室C、行包寄存D、行包托运5、下列属宣传类的设施有（）A、广播系统B、站级牌C、公告栏D、行包价目表6、日均客流量1万人以下

2、的车站，站前广场面积应不小于（）A、1000平米B、1200平米C、1600平米D、3000平米7、汽车客运站应对进出车辆进行（），避免混流，保持进出通道畅通。A、有效指挥B、有效疏导C、分类疏导D、有效管理8、汽车客运站秩序应（）A、站前广场秩序井然，车辆进出有序，停放整齐。B、无喊客拉客现象，无争抢客源现象，无非法营运车辆。C、无流动商贩，无盯人拉客、散发小广告现象。D、无与客运站日常经营无关的商业活动。9、汽车客运站卫生应（）A、地面干净、整洁，无积水、果皮、纸屑、塑料袋、砖块石头等垃圾。B、地面坚实平整，无破损，无坑洼。10、日均客流量1万人次以下，售票窗

3、口数不应少于（）个A10个B11个C12个D14个11、夏季温度高于（）必须开启空调。A22度B24度C26度D27度12、站内景观装饰摆放标准（）A、装点与站内氛围相匹配的植物，植物不歪斜，无枯枝，不应对环境造成不良影响。B、站房外墙装修无破损锈蚀，保持外墙整洁、完好、美观。C、按规定采用行业统一的外观标识。13、站内清洁度标准（）A、地面干净、整洁，无尘土、污渍、烟头。废弃物停滞时间<2分钟B、墙面门窗玻璃明净，墙面无灰尘、污渍、水痕和蛛网。C、设施电梯、扶手、护栏、桌椅、柜台等设施应无灰尘、污渍、杂物14、母婴候车室宜设置在（）A、邻近检票口B、临近应急出口

4、C、临近售票口15、厕所的卫生保洁要求有（）A、厕所干净整洁，无积水、无尿垢污物、无暴露的保洁工具，无乱写乱画、无乱堆物垃圾桶内的垃圾不满溢；B、男女厕所分别设置专职保洁人员，并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间<2分钟；C、厕所空气应保持清新，无异味，其臭味应达到国家相关标准的要求。D、厕所每天消毒不低于1次。厕所遇水电故障、管道堵塞等情况，应立即实施维修，抢修工程难度较大的需在24小时内完成维修。16、公共信息标志系统基本要求（）A、应清晰、醒目、准确、系统性、人性化采用规范的汉英双语标注。B、其颜色、尺寸、位置应符合《标志用公共信息图形符号》和《公共信息导向系

5、统要素的设计原则与要求》和《交通客运图形符号、标志及技术要求》的规定。C、汉英双语标注应符合《成都市汽车客运站汉英双语服务规范》及相关标准规定。D、应采用统一的颜色。17、平面布置图应设在（）A、各楼层入口区域B、候车大厅C进站口18、公共信息标志种类有（）A平面布置图B指示标识C导向标志D警示标识19、关于设施维护，下来正确的是（）A应具有各类设施的维修保养管理制度，明确各类设施的维修响应时限和修复时限。B应定期进行维护保养，保障设施的正常运行。C客运站运营期间，设施完好率应达到95%以上。20、客运站应加强内部管理，为旅客提供标准化、规范化的服务标准应达到以下

6、要求（）A不因客运站原因发生安全生产责任事故、道路运输行车源头安全责任事故，年客运站安全生产责任事故次数为0;B班车正班率99.9%以上;发车准点率98%以上;C旅客正运率99.5%以上;行包正运率99.9%以上;D售票差错率0.5%以下;旅客满意率98%以上;E旅客意见处理率100%21、岗位人员仪容仪表应（）A应统一着装，佩戴岗位工作牌或专用袖标。B面部表情和蔼可亲，微笑时眼神正视对方，真诚、亲切、自然C头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，站务员应按规定使用头箍、发结。D化妆应自然亮丽，庄重整洁大方。举止文明、规范，在岗期间不做

7、与工作无关的事情。22、岗位人员服务态度应（）A应礼貌服务、热情周到，回答问题耐心细致，不与旅客发生争执B对旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。C对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。23、岗位人员语言表述应（）A使用普通话B咬字清晰、语言完整、规范、亲切。声音适度、语速适中，不得使用脏话、粗话和服务忌语。节假日要使用相应的节日问候语。C导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。24、值班站长主要职责（）A及时解决旅客疑难问题和受理投诉B负责客运站日常安全巡检和突发事件的应急处理C组织协调客运站生产运行，巡查考

8、核各岗位员