汽车客运站服务规范ppt课件

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1、江苏省汽车客运站服务规范站务人员形象规范欢迎见面问候服务礼仪站务人员形象规范服务人员仪容规范站务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分。1、发式：头发经常梳洗，保持清洁整齐；发型自然，不留奇异发型，不染异色头发。女职工：刘海梳理整齐，长度不遮眉；长发盘起不披肩；短发合拢耳后，不留超短式发型。男职工：不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额，后发不触领，侧发不掩耳。2、面部：保持面容清洁、修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。女职工：适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品。男职工：每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露。3、手部：保持手部干净整洁无污垢，不留指甲，不涂有色指

2、甲油或在指甲上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表。4、饰物：工作期间，可适当佩戴式简单大方的饰物。5、个人卫生：勤洗澡，勤理发，勤换衣袜，身体无汗味或异味。上班前不准喝酒，口腔保持清洁、口气清新。站务人员形象规范服务人员仪表规范仪表指人的外表。站务人员仪表包括制式服装、领带领结、鞋袜等着装部分。1、制式服务站务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬装三种，客运站可根据季节变化决定换装时间。保持制服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽裤子卷裤管，衬衫下摆整在裤（裙）内，制服上不得佩戴任何私人饰物。工号牌佩戴于制服左胸侧，并挂肩章。肩章上按站务员、

3、班（组）长、站长分别镶一至三颗星。穿短袖衬衣时，可不挂肩章。2、领带领结当班期间，女职工系统一制式领花，男职工系统一制式领带。领带、领花与衬衫领口吻合紧凑不系歪，领带夹位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时，可不系领带、领花。站务人员形象规范3、鞋袜当班期间，统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面干净。女职工：着裤装时，穿肉色短袜；穿肉色长筒丝袜，不能露出袜口，不穿有花纹长袜。男职工：穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛。站务人员形象规范服务人员仪态规范仪态指人的行为姿态。站务人员仪态包括站姿、行姿、坐姿、手势、目视、微笑等举止。1、站姿头部端正，挺胸收腹，双目

4、平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，精神饱满。女职工：站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，双膝和脚跟靠拢，双脚呈“V”字型。总服务台问询员站立时可伸出一腿稍息，上身保持正直。男职工：站立时，右手轻握左手腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开与肩同宽。2、行姿行走时，步幅适度，速度均匀，重心平稳，两眼平视，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆放。站务人员形象规范3、坐姿入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。4、手势指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标。站务人员形象规范5、见面礼仪工作期间，站务人员

5、必须保持微笑服务。与旅客近距离交流时，眼睛正视对方面部。表示谢意或歉意时，应点头行礼。与人握手时，伸出右手握住对手掌大部，力度适中，目视对方双眼，将手上下晃动1—2下，3秒以内。戴手套时，一定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号，再与之呼应。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范服务用语要求1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟通距离。2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服务的可感知性。3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速，确保准确性。语音不高于旅客的声音。4、合理

6、使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。服务禁忌用语1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。站务人员岗位语言规范基本服务用语1、问候语：您好，早上好，上午好，中午好，下午好，2、祝贺语：恭喜，祝您节目快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐，生日快乐。3、告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。4、应答语：不客气，没关系，请稍等，不用谢，这是我应该做的。5、致谢语：谢谢，非常感谢，多谢关照，谢谢您的合作。6、道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，请谅解，打扰了，让您久等了，给您添麻

7、烦了。站务人员岗位语言规范岗位服务用语一、迎宾服务岗位1、旅客进站时您好，欢迎光临或欢迎到本站乘车。新年或过年时：新年好，节日快乐。2、巡视服务时（1）请到售票窗口购票。请到退票窗口办理退票手续。（2）请到*号门检票乘车。（3）您需要帮助吗？（4）请跟我来。（5）请慢走。您慢走。站务人员岗位语言规范二、售票服务岗位1、旅客购票时（1）您好，请问到哪里？（2）您需要的是，今天（或*月*日）*点*分开往***的*张车票，票价**元。（3）收您***元，找您**元，请当面点清。（4）请拿好车票。（5）请到*号门检票乘车。（6）对不起，本站没有直达***的班车，您可以到