服务管理作业浙江万里学院

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1、典型服务企业的案例研究报告--以汉庭和宁波观止22为例系别工商管理系专业工商管理班级工商140班组员魏力军2014016107郑晓东2014016109李腾辉2014016111指导老师韩晓燕2015年6月6日论文完成贡献率分配声明经本小组成员一致协商，对负责本论文完成的各小组成员贡献率进行分配，且每位小组成员清楚贡献率的高低将直接与最终个体成绩挂钩。贡献率分配如下：魏力军：33.3%负责1、2、3题目的撰写李腾辉：33.3%负责4、5、6、题目的撰写郑晓东：33.3%负责7、8题目的撰写及最后整理签名：目录1两家酒

2、店的基本背景介绍...................................................51.1汉庭酒店的基本背景介绍..................................................51.2宁波观止22汽车旅馆的基本背景介绍.......................................62酒店行业服务运营的特征.....................................................72.1顾客参与服务特

3、征........................................................72.2服务的生产与消费同时产生................................................82.3易逝性..................................................................82.4无形性............................................................

4、......92.5异质性..................................................................93汉庭酒店的服务营销策略中参与者”和“实体环境”两大要素的充分体现...........93.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“参与者”..........................103.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）员工参与........................................103.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）顾客参与

5、........................................113.2汉庭酒店（鄞州万达店）服务营销策略之“实体环境”........................113.2.1汉庭酒店（鄞州万达店）的“物质环境”..................................123.2.2汉庭酒店（鄞州万达店）的“信息环境”..................................134对比评价两家酒店的服务竞争战略选择..............................

6、..........144.1汉庭酒店（鄞州万达店）的五力模型........................................144.2宁波观止22汽车旅馆的五力模型..........................................164.3汉庭酒店（鄞州万达店）的服务竞争战略选择分析............................174.4宁波观止22汽车旅馆的服务竞争战略选择分析...............................175酒店行业服务接触的有效性.

7、................................................185.1汉庭酒店（鄞州万达店）服务接触的有效性..................................185.1.1汉庭酒店（鄞州万达店）与员工的接触....................................185.1.2汉庭酒店（鄞州万达店）员工与顾客的接触................................195.2宁波观止22汽车旅馆服务接触的有效性..............

8、.......................205.2.1宁波观止22汽车旅馆与员工的接触.......................................205.2.2宁波观止22汽车旅馆员工与顾客的接触...................................206对比评价两家酒店服务接触中的技术.........