(企业质量管理)质量的特性

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1、质量管理丛书——质量的定义类别：企业管理http://www.aafrz.com质量的特性1.2.1质量特性的含义ISO9000标准把质量特性定义为产品、过程或体系与要求有关的固有特性。为了满足顾客需要，就要把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言，这就是质量特性。我们所得到的或确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客需要，从而实现顾客满意。质量特性可以分为以下几种类型：（1）技术性或理化性的质量特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引

2、力、耗油量、废气排放量;手表的防水、防震、防磁等。技术性的质量特性可以用理化检测仪器精确测定。科技进步已经使得许多原来无法测定的特性成为可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。（2）心理方面的质量特性。例如服装的式样、时髦;食品的味道;汽车象征的地位和气派;等等。心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别，很难用准确的技术指标来加以衡量，心理方面的质量特性对于构成产品的“独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适用性”非常重要，尤其是在消费品领域就更为如此。（3）时间方面的质量特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性

3、等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评价。（4）安全方面的质量特性。产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。重视安全方面的质量特性对于企业避免和防止产品责任问题的发生具有极为重要的意义。（5）社会方面的质量特性。在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。1.2.2产品的质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：（1）性能

4、。性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。如钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度;洗衣机的洗净率和自动化程度；等等。质量管理丛书——质量的定义类别：企业管理http://www.aafrz.com（2）寿命。寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的小时数;电冰箱的使用年数;等等。（3）可靠性。可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率；等等。（4）安全性。安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。（5）

5、经济性。经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。1.2.3服务质量特性相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的殊性。有的服务质量特性可以观察或感觉到，如等待时间的长短、服务设施的好坏等;有的服务质量特性不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等;有的服务质量特性可以定量地考察，如等待时间;有的服务特性只能定性地描述，如卫生、保密性、礼貌等。服务质量特性一般包括以下几个方面：（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。如饭店的功能是让顾客吃到可口的饭菜。（2）时间性。时间性是服务

6、在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。（3）安全性。安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征，如商店内防火和防盗措施的健全等。（4）经济性。经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。（5）舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。1.2.4魅力质量特性和必须质量特性根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力特性和

7、必须特性。质量管理丛书——质量的定义类别：企业管理http://www.aafrz.com（1）魅力质量特性，是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。例如民航客机中向旅客提供酒是属于魅力特性，有这项服务会使顾客感到喜悦，没有也不会有人提出投诉。显然，在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑更容易吸引顾客的注意,从而形成竞争优势。(2)必须质量特性，是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质