基于6σ理论的高校教学质量管理体系

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1、基于6σ理论的高校教学质量管理体系摘要：高等教育属于服务行业，服务接受者（学生）对教学质量的判断和评价具有极强的主观性。本文将在制造业运用的6σ管理理论，移植到高校教学质量管理当中，以促使高校以学生为中心，真正了解他们的需求，并以此为依据，对教学质量形成的所有过程进行识别、控制和管理，从而达到提高教学质量，增加学生满意度的目的。关键词：6σ理论高等教育教学质量管理我国质量评估与管理研究主要集中在制造企业，以及餐饮、住宿等赢利性服务行业，而对政府、医院和教育等非赢利行业或部门的关注则很少。由于我国高校招生规模的不断扩大，高等教育已由“精英教育”变

2、成了“大众教育”，我国各高校之间存在着对学生的全面争夺问题。此外，随着我国教育市场的开放，国外的教育机构和各种教育产品相继进入了我国的高等教育领域，加剧了竞争，给国内高校也带来了一定的影响和冲击。综上所述，我国高校只有不断增强自己的实力，提高服务的质量，满足顾客的需要，才能在高校之林求得生存和发展。此时，加深对高校教学质量评估及管理的研究更具有重要的现实意义和实用价值。1高校教学质量的内涵教学就是教师传授和学生学习的共同活动，是按照教学目的、要求、引导、促进并控制学生知识和能力发展的过程[1]。与有形产品相比，高校教学服务具有以下特征。无形性：

3、教学服务的主要生产者是一线教师，他们通过消耗智力和体力，生产出无形的教育服务产品；而作为受教育的消费者，他们通过听课、思考消化各种知识，使自己的能力、素质发生变化，这也是无形的。不可分性：高校教学活动的“生产”和“消费”是同时进行的，教学过程不但需要老师的劳动，而且也需要学生的良好配合和协同。不可储存性：教学活动的无形性和不可分性，决定了教育服务不能像有形产品那样能够储存，而是稍纵即逝的。差异性：高校教学活动的构成成分和质量水平，因校、因师、因生、因时、因地变化而变化，主观性很强。9芬兰瑞典语经济与管理学院的格罗鲁斯教授（ChristianGr

4、önroos）认为，服务质量从本质上讲是一种感知，它是顾客的服务期望与实际服务经历的比较[2]。根据该理论，本文认为，高校教学质量是一种典型的学生感知质量，是高等教育服务接受者在知识、能力、价值观等方面的增量，满足其明确或隐含需求的程度，主要取决于高等教育服务接受者对教学的预先期望同实际感知的教学水平之间的对比。如果顾客的服务感知高于其预期，那么他们就会满意；相反，如果其服务感知低于预期，那么顾客就不会满意。格罗鲁斯认为，服务质量应分为两部分：一是技术质量，即结果质量；二是功能质量，即过程质量[2]。而美国学者比特纳（MarryJoBitner

5、）又在此基础之上，增加了服务环境组合质量（serviscapequality）的概念。基于以上理论，我们认为，我国高校教学质量应包括三个方面：一是教学环境组合质量，即学校的物质条件及师资力量的质量。二是教学的过程质量，它是高校教职工与学生在服务接触的“真实瞬间”产生的质量。三是教学结果质量，即学生在教学过程中获得知识的增长。2基于6σ理论的高校教学质量管理模型2.1对我国高校教学过程的分析高校教学属于服务范畴，它是一种主观体验的过程。所谓“过程”，按照ISO标准定义就是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”[3]。具体来说，教学过

6、程就是利用教学设施、设备和教学实践活动，使学生提高和改善其自身素质，实现其人力资本增值的活动。一般来说，整体教学过程包括教学输入、教学实施和教学输出三个子过程，每个子过程中又包含着若干个环节。其中，教学输入包括教师的观念、知识水平和能力，学校的物质条件，以及学生的自身条件等，教学输入的质量即教学环境组合质量；教学实施包括课程开发、课堂教学、教学管理、考试考查、学生参与情况等，教学实施的质量即教学过程质量；教学输出包括学生的成绩、升学和就业情况等，教学输出的质量即教学结果质量，如图1所示。教学输入：教学环境、教学设施设备、图书网络资源、师资结构、

7、学生教学实施：课程设置与目标、教材选择、授课内容、授课方式、授课态度、考试方式及内容、教学管理、学生参与教学输出：学生的专业基础、学习能力、认识能力、创新能力的改变，及其就业情况图1高校教学过程图9资料来源：本研究作者绘制目前，多数人都将注意力集中在教学输出上，而忽视了教学输入和教学实施。事实上，教学质量赖以产生的基础是教学实施，而教学实施是以教学输入为前提的。换句话说，教学输出是教学输入和教学实施的最终体现。我们在对教学质量进行评估和管理时，不仅要重视教学结果质量，更应控制教学环境组合质量和教学过程质量。由于高校教学是一种实现服务增值的过程，

8、所以我们要针对该过程，寻找一种合理有效的管理方法，以控制其教学质量，最终达到提高服务接受者满意度，提升高校竞争力的目的。而本文认为，6σ就是这样的管理