山东省服务名牌资料

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1、一、南山国际会议中心概况南山集团下属企业南山国际会议中心位于南山集团景区路，总建筑面积68000平方米。拥有客房、餐厅、娱乐等综合性设施，其中：客房部标准间389个，普通套间38个，房间均配备豪华席梦思床，贵妃椅、大屏幕彩电、空调、电话、宽带接口、冰箱、保险柜、热水壶、吹风机、等一流设施，卫生间内均配备饮用水。餐厅部内设风格各异的高档雅间;娱乐配套设施有容纳200人多功能厅和专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房;两个小会议室和洽谈室;现场监控系统及福

2、音频转播系统;有录音、扩音功能的音响控制系统;多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）;会议即席发言麦克风;大堂酒吧;客房附设写字台电话;所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设;有歌舞厅;有影剧院，舞台设施和舞台照明系统满足演出的需要;美容美发室;健身中心;桑拿浴;保健按摩;24小时提供加急洗衣服务;定期歌舞表演;专卖店、商场;80％的客房有阳台;有棋牌室、游戏机室、桌球室、乒乓球室、保龄球室、网球场、高尔夫练习场和高尔夫球场。二、企业运营情况(一)运营模式南山国际会议中心作为南山集团旗下的

3、子公司，其管理运作模式是集团化的。集团化运作可以达到资源共享，节省成本和费用。统一采购可以降低采购成本、集团大制造可以利用制造资源、统一技术和研发平台以研发高难度的课题、统一销售可以节约营销费用、统一结算可以节省财务费用和解决融资的难题等。优势互补，提升了企业的运作和管理效率。集团化运作可以将某一企业的“长板”弥补其它企业的“短板”Page10of10，使这一长项得到充分发挥，从而带动其它成员企业提高了运作和管理的效率。比如销售渠道的融通、人力资源管理经验的借鉴等等。提高了企业创新能力和综合竞争能力。技术

4、创新、营销创新以及成本和费用的降低等，使企业及集团综合竞争能力得到提升。然而集团化运作有时也会因为程序的冗繁而造成低效率。(二)运营中存在的问题及改进措施营销对于任何一个行业来说都是其生存不可或缺的。酒香也怕巷子深。酒店的客源滚滚不是我们坐在酒店里盼来的，而是营销的结果。南山国际会议中心，以承接会议为其收入的主要来源，其次则是政府、企事业单位的接待和旅游团体。散客的入住率则比较低。而且会议中心只依靠现有的营销员进行销售。我们需要明白酒店的营销单单依靠几个人的力量是不行的。我们应该追求全员促销，全员促销是营

5、销的基础保证。这是继广告宣传、公共关系、人员推销、营业推广、直邮销售五大促销手段之后的第六大手段。首先，内部促销是面向已有的住客或顾客进行的促销，对内总比对外容易和方便。第二，内部促销不需要专职人员，从总经理道清洁工，前台到后台，人人都可参与。酒店全员都是产品义务推销员，只要把积极性、主动性调动起来了，再适当地掌握一些方法和技巧，就会形成强大的推销实力。第三，内部促销不需要专门的经费投入，它不象广告、公关等要有专项的预算，经费开支大。内部促销是在完成本职工作的同时，不失时机地、恰到好处地推销，只需多一些灵

6、活多变的方法、语言和形式而已。因而是成本最低，见效最快的促销手段，何乐而不为呢？随着现代科学技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。可显著降低销售成本、有效管理销售过程、建立酒店良好的信誉、提高酒店的收益管理水平。Page10of10一个企业的发展过程是一个不断探索的过程，我们应抓住机遇，发奋图强，使酒店朝着更加健康发展的道路迈进。三、服务战略(一)服务理念南山国际会议中心作为一家五星级涉外酒店，将“宾客第一”作为宗旨，始终将满

7、足或超越宾客合理的期望作为优先目标，以最高的质量和真诚的服务来追求顾客的满意。酒店定期对员工进行培训，强化服务理念，提高服务意识与服务技能，同时定期与员工进行沟通，采取不同的方式回馈客户。(二)服务方针从顾客角度来制定服务方针“宾客至上，宾至如归”，俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值。酒店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。服务的成败是由顾客来衡

8、量，酒店提供服务应该以顾客标准为标准。顾客的满意是我们的目标，我们追求优质化、个性化、超值化的服务也是为了更好的来服务顾客，因此服务方针与组织的价值观是一致的。(三)战略优势(1)成本优势。管理层一方面详细检查已有价值链每一产生成本的活动和驱动因素，管理每个活动成本，通过价值链管理追求成本节约；另一方面，重组价值链以消除不必要的工作程序和低价值活动。Page10of10(2)差异化优势。当顾客需求和偏好多样化，而标准产品或具有