工程机械二级经销商服务备件管理手册

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1、工程机械二级经销商服务备件管理手册工程机械二级经销商服务备件管理手册2012年XX公司发行前言本手册发至XX公司XX年度签定的二级经销商或代理商。用于XX二级代理商，贵司在遵守“服务、备件协议”前提下，必须严格按此手册来开展各项工作。为统一规范服务理念、明确工作流程、规范服务行为、完善顾客服务体系，确保顾客服务工作正常有序地开展，特制定本《手册》，用于指导和规范顾客服务工作，从而进一步提升徐工品牌。本手册合作协议终（中）止必须收回本手册，解释权归服务部，自发布之日起执行。本手册有效时间自2012-一、服务理念、服务宗旨、服务工作准则和服务承诺1、服务宗旨2、服务理念3、服务工作准则4、服务承

2、诺　a)本公司在XX地区提供服务，服务时间365天。b）设立免费服务投拆电话：，对顾客提出的投拆和要求保证0分钟内给予回复。c)产品实施主动服务。。7>

3、上从接到反馈信息开始，小时到位。服务单位接到故障报修的第一时间作为服务保障计时起点，小时后仍然不能开机使用、处于完全停机的，由服务单位按赔偿标准对顾客进行赔偿。g)?服务人员实施现场技术服务时，按“售后技术服务规范”的要求执行h)有偿服务：产品超过规定的保修期限，或产品三包期限内因顾客使用，保养等原因造成故障，根据顾客需要按公司的维护、修理费收费标准实施服务。二、业务接口1、业务接口流程图2、业务接口说明二级经销商的各项业务的办理圴与区域经理接口，由区域经理负责与服务部各管理岗位、其它各部门进行沟通协调。3、其它接口相关说明序号项目范围1联系方式2电子邮件3报表、资料的邮寄4三包故障件的发运

4、5技术支持6零件手册查询网址7备件咨询8服务费用结算9配件费用统计4、岗位设置及人员职责（1）岗位设置：总经理、服务经理(业务受理员)、内勤管理员（电话回访员）、备件（故障件）管理员、服务人员、整机管理员、财务人员(按实际工作量配备职数)（2）岗位职数岗位年服务量总经理服务经理电话回访员业务受理员内勤管理员故障件管理员服务人员财务人员整机管理员（3）人员安排序号岗位人员职责1总经理2服务经理3业务受理员4内勤管理员5备件管理员6服务人员7财务人员8整机管理员9电话回访员三、服务站建设基本条件根据工厂4S标准进行形象建设（参照XX工厂）.具体要求：配备常用的维修工具按服务台量配备1台服务专用车

5、辆配有固定的传真机和电话储备不低于万元的备件按服务台量配备不少于1名经过培训合格的服务人员，按岗位设置相应岗位人员。按4S店形象要求建设。四、服务业务类型管理（一）服务业务管理岗位设置：服务经理/业务受理员/内勤管理员（电话回访员）/服务人员/专职司机/故障件（备件）管理员和整机管理员。服务业务：寄售车保养、主动服务、顾客服务、包外服务。服务流程:接收信息——天服务部下发指令——内勤管理员接收——服务人员实施服务——回传服务部结果——总部服务主管确认——服务部电话回访——总部上录系统——上交服务报表——服务费用结算。（1）寄售车保养：主动做好月度寄售车保养计划，并指定每台寄售车保养的责任人，

6、当月实施检查时必须填写《寄售车检查保养记录表》，并由相关负责人确认签名，产品实施销售后交由服务部存档，对保养不当的责任人进行考核。（2）主动服务：服务人员做交车服务时要告知服务报修电话，做好对机手《正确使用与保养》培训。根据主动服务计划做好出差准备。主动服务完毕当天，二级经销商及分公司将《售后服务联系卡》和《主动服务联系卡》传服务部及把整机铭牌、服务人员与机器合影相片发送至服务部.由服务部录入服务信息系统及归档。（3）顾客服务：顾客直接向二级经销商报修，相关内勤管理人员做好信息接收记录上报服务部，由服务部下达指令，服务人员在服务结束的当天将《顾客服务传递卡》及整机铭牌、故障部位、新旧件对照、

7、服务人员与机器合影四张图片等单据发送到服务部指定邮箱，由服务部信息管理员录入服务系统及归档。（4）包外服务(有偿服务)：包外服务信息和顾客采购备件信息，服务备件管理员登记信息后按外修服务或备件指令开展工作。（5）在走访过程中，服务人员务必做到言行规范，工作踏实，填写《顾客服务传递卡》或《主动服务传递卡》在左上角注明“包外走访”字样，连同其实需返回服务部资料一并带回来，电话回访客户来落实走访开展情况。（6）在次