《汽车服务工程》复习提纲解读

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1、6《汽车服务工程》复习服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。汽车服务的内涵：1汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。后者是终极目标，汽车服务的本质是服务2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合3现代汽车服务的界定标志是信息技术4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。5可持续发展是现代汽车服务的重要内容我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段（00-49主要功能室体现拥有者的尊严和地位）、满足阶段（49-78汽车服务在高度的计划经济体制下运行的）、销售阶段（78-93

2、只提供单一的销售服务）和营销阶段（94-提供整车销售、零配件、售后服务、信息咨询4S服务）四个阶段。我国汽车服务业现状1底子薄，基础差2相关法律和法规有待完善3多种机制并行4市场秩序混乱5品牌优势不突出6专业人才不足7服务理念落后我国汽车服务业发展趋势1运作规范化2业务多元化3发展规模化4合作国际化影响/推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。国外汽车服务市场发展动向：1服务的精细化分工2企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现3不同服务项目之间的融合4消费需求个性化的实现程度提高系统的定义相互作用依赖的若干组成部分结合而成系

3、统的特征：整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。系统工程方法的基本原则目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。汽车服务系统的组成结构：汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。顾客满意包括以下五个方面的

4、内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。服务期望是顾客评价服务质量的前提。如果服务质量超过期望值，服务质量十分好；——差不多，——满意的；——没达到，不可接受的。服务期望与实际服务质量的对比关系，即顾客的满意度。是评价服务质量的标准。服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。（2个基本的构成要素技术质量和功能质量）服务质量有预期服务质量（顾客对服务企业所提供服务的预期标准。受4因素影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求）与感知服务质量（顾客对服务企业提供服务实际感知的水平）的区别。服务质量衡量遵循的

5、原则：1过程评价与结果评价相结合原则2事前评价与事后评价相结合原则3定性评价与定量评价相结合原则4主观评价与客观评价相结合原则5全面评价和局部结合相结合服务过程衡量（对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量）：1结果同员工的激励方式相结合2防止出现过程标准的次级化6汽车消费信贷的基本概念：是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种刺激消费，扩大商品销售为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变、车型选择从大众化向个性

6、化转变。我国汽车消费发展趋势：1中小城市私车发展最快2二次购车成为主流消费群体3汽车后市场成为重头戏我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。汽车消费信贷业务的实际操作过程①客户咨询②客户决定购买③复审④与银行交换意见⑤交首付款⑥客户选定车型⑦签订购车合同书⑧公证⑨审查⑩办理银行贷款（11）车辆上牌（

7、12）给客户交车（13）建立客户档案银行审批程序：1初审2终审3银行信贷部主任审批签字4银行行长审批签字5银行将客户的首付款和贷款转入经销商在银行的账户中消费信贷的过程大体上分为：贷款申请、贷前调查、信用分析、贷款的审批与发放、贷后检查、贷款收回、逾期及逾期处理等。中心环节是贷前调查、贷时审查和贷后检查。汽车消费信贷的管理要求突出三性（赢利性、安全性和流动性）：1基于利率杠杆的汽车消费信贷的风险控制方法2汽车消费信贷的安全性措施3消费信贷的预期收益的不稳定性中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较：1消费观念的差异2体制的差异3市场法律制度的差异4信贷