常见问题答复思路

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移动业务：1、帮我查询一下手机用的是什么套餐？思路：1）确认查询号码；2）通过CRM或预处理系统查询用户套餐名称；3）通过CRM-销售品信息处或CRM更多中点击套餐名称，在销售品信息中查询或结合知识库套餐查询解答。2、帮我查一下手机话费思路：1）确认查询号码；2）引导询问用户查询话费类型（话费余额、实时话费、月结话费）3）转接IVR自助查询（转接前必须得到用户认可）；推荐用户通过网厅、10001自助或短信方式查询；用户不认可以上方式要求人工台查询，必须给予查询。3、帮我查询一下手机/无线网卡剩余多少流量（套餐使用量查询）思路：1）确认查询号码；2）推荐自助查询方式（手机推荐108-10001；无线网卡推荐客户端方式）；3）用户不认可情况下人工必须给予查询（预处理-话费/详单查询/套餐累积量）。4、你帮我看一下我手机上开通了那些业务？思路：用户套餐内包含业务及额外订购的业务介绍全面5、我手机的代收费是那些业务？思路：1）确认查询号码；2）结合CRM销售品信息处、预处理实时话费、月结话费及移动定制业务详单处查询。6、我宽带/手机不想用了，余额还能退吧？思路：1）确认用户号码；2）查询用户是否有协议，能否办理退网3）了解用户退网原因，挽留用户；4）挽留无效，查询地市退网业务办理规范，若有登记直接答复用户，若未登记，留咨询工单处理。7、帮我取消一下手机上的XX业务思路:1)确认号码，查询号码是否正常在用状态；2）查询是否有订购，是否是必选项业务3）了解用户退订原因，挽留用户；4）挽留无效后查询退订途径，推荐自助退订方式，用户不认可留受理工单（选择对应的留单小项）取消。（需注意按照10000号业务受理规范执行，对人工台严禁受理的业务不予受理）8、如何更改手机服务密码？手机的服务密码是多少？思路：1）服务密码修改：用户在知道原密码的情况下可通过网厅或拨打10000/10001修改（10000-1-3；10001-3-1）或人工台给予转接密码修改网厅路径：自助服务—客户信息—密码管理—密码修改2）服务密码重置：用户不知道原密码但实名登记的情况可通过网厅、掌厅重置密码或营业厅重置网厅路径：网厅首页--登录—点击找回密码掌厅路径：登陆wapsd.189.cn，首页，点击自助服务—密码重置（输入姓名、身份证号重置）营业厅：机主本人携带有效证件到营业厅前台重置 9、如何查询话费详单？思路：可通过网厅及营业厅查询（当月详单只能查询不能打印）网厅：使用手机服务密码登录后，自助服务-费用查询-详单查询-当月详单/历史详单查询营业厅：手机服务密码，通过自助终端查询10、电信有存话费赠送手机/话费的活动吗？思路：通过地市/省中心促销活动下查询，未查询到的询问用户了解渠道及活动内容留单处理（需注意，若知识库中有登记，需查询参加活动的限制条件，确认用户是否符合条件）11、收到短信说电信推出了xx活动/业务，具体是怎么办理，是真的吗？思路：1）查询地市/省中心-实时信息-短信群发；2）根据备注中维护的业务路径查询解答3）若未查询到询问用户接收短信代码及短信内容留单处理12、我参加了某项活动，说一个月返还/赠送多少钱，帮我查询一下返还了吗？思路：1）确认用户号码2）CRM中查询用户是否有参加活动及协议内容进行确认3）确认协议生效返还时间4）通过预处理/协议预存款赠款处查询是否有返还记录；或通过账单中查询是否有调减优惠。若未查询到相关信息，记录详细信息留单处理13、参加活动的协议到期时间思路:通过CRM中确认用户参加活动内容，点击更多-活动名称，查询协议到期时间及协议截止方式。14、手机丢失了，怎么办理紧急停机（挂失）。思路：一）10000/100001自助服务办理1.客户在具备服务密码的情况下，可通过拨打10000或10001选择“挂失”服务，完成号码挂失。2.10000号导航轨迹：10000→2→210001号导航轨迹：10001→5→1（二）10000号人工服务1.客户在具备服务密码的情况下，客服代表需通过“综合接续”—“自助流程”—“转业务办理”—“挂失、解挂失业务”转接至10000自助服务办理。转接服务用语：“稍后为您转接自助平台，请您根据语音提示进行办理，办理成功后立即生效。为了不影响您的正常使用，建议您办理挂失后尽快到当地营业厅办理补卡。”2.客户不具备服务密码的情况下：（1）白天（8:30-17:00）建议用户到营业厅办理。应答口径：很抱歉，如果您没有服务密码是无法办理的，建议您带有效证件到我们当地营业厅进行办理。请问您在什么位置，我为您推荐一个就近的营业厅。（2）夜间（17:00-次日8:30）建议用户第二天到营业厅办理。1）应答口径：很抱歉，如果您没有服务密码是无法办理的，建议您带有效证件明天早上9:00后到我们当地营业厅进行办理。请问您在什么位置，我为您推荐一个就近的营业厅。2）如遇到特殊情况，例如：用户在外地无法及时补卡等。在确实无法与用户达成一致的情况下，可承诺为用户进行申请，稍后由工作人员联系处理。后台预处理岗接到此类工单后应灵活处理，在完全确定客户身份（机主姓名、证件号码、缴费记录或入网时间）的情况下可为用户办理。办理时限为60分钟。3）留单模版：用户来电反映×××××手机号码丢失，要求办理挂失，但无法提供服务密码，请工作人员协助处理，谢谢！3.无线宽带套餐用户具备服务密码时，转接自助服务办理；如不具备服务密码，可验证用户身份（机主姓名、证件号码、缴费记 录或入网时间）后，提交受理工单进行办理，受理岗60分钟内完成“挂失”业务办理。（1）应答口径：您需要办理的业务我们已经为您受理，60分钟内生效，为不影响您正常使用，建议您尽快到电信营业厅办理补卡业务。（2）留单模版：用户来电反映×××××无线宽带号码丢失，要求办理挂失业务，已验证用户×××××信息，并告知用户业务60分钟内生效，并建议尽快办理补卡，请工作人员协助处理，谢谢！4.如遇到10001自助服务办理失败的情况，在详细记录错误提示后客服代表可手工验证客服密码后提交工单办理，模板如下：留单模版：用户来电反映×××××手机号码丢失，转接10001自助服务办理失败，提示错误：×××××。已验证服务密码正确，请工作人员协助处理，谢谢！5.挂失业务是解决客户在手机或UIM卡（手机、无线宽带）丢失后被盗打的问题，本机无法办理挂失业务应答口径：“挂失业务是为了解决用户在手机或UIM卡丢失后被盗用的问题而推出的业务，请问您是什么原因想要办理挂失业务呢？办理挂失业务后您的套餐或其他业务费用会照常收取，如果您暂时不使用此号码，可建议您在没有协议的情况下办理停机保号业务，您办理后一整个月处于停机保号状态下每月收取5元的业务费用，不会产生其他额外的费用。”15、手机无法上网是怎么回事？思路：首先致歉；1）询问用户号码，查询手机号码的状态，如用户状态正常进行下一步，如欠费则建议用户尽快缴纳费用；2）查询用户是否开通上网功能，如已开通进入下一步，如未开通，根据用户的需求推荐营业厅、网厅或自行受理；3）询问用户是智能机还是普通的手机，如果是智能机需询问用户数据功能是否已经开启，如已开启进入下一步，如未开启建议用户看一下说明书或根据知识库给用户指导；4）换机、换卡、开关机测试；5）询问用户所在区域信号是否正常；6）无法上网是无法连接还是单纯的某一个网站或某一款软件无法登陆，如是单纯的某一软件例如手机QQ，建议用户重新下载QQ版本进行登陆；7）如以上预处理仍旧无法上网使用，留单落实16、手机通话异常，无法主被叫、短信无法收发等思路：1）收集故障号码，致歉；2）具体预处理步骤详见省中心/栏目知识/销售品/业务障碍排查/移动业务/10000号移动业务咨询与故障申告预处理知识库17、无线宽带无法上网思路：1）收集故障号码，致歉；2）具体预处理步骤详见知识库省中心/栏目知识/销售品/业务障碍排查/无线宽带18、用户咨询营业厅电话或地址应答思路：询问用户咨询营业厅电话或地址的目的：情景一：10000号可在直接咨询或受理先生/女士您好！系统暂未登记营业厅电话，请问您咨询或办理什么业务？如用户反映问题在10000号受理范围内，直接为用户在线解答。情景二：反映问题超出10000号咨询受理范围先生/女士您好！系统暂未登记营业厅电话，请问您所在位置是哪里？我可以为您提供一个就近的营业厅地址，您可以就近办理一下。如用户使用省内电信手机拨打，需在线为用户发送短信注：在告知用户营业厅地址同时需提醒用户营业厅工作时间固网业务：19、我想安装宽带，怎么办理 思路：（1）询问用户是家庭安装还是单位安装，若是家庭安装转宽带营销专席，单位安装的留受理工单；转接不成功的前台自行受理。（2）济南用户：查询有资源时，向用户介绍资费，留受理工单。留单路径:受理->固网受理(新)->家庭有线宽带营销(新）->营销成功->有线宽带营销成功。查询无资源时，可向用户推荐无线上网卡。若用户对无线上网卡不认可，留受理工单。留单路径：受理->固网受理(新)->家庭有线宽带营销(新）->营销未成功->有线宽带营销未成功->有线资源待确认其他地区不管有无资源均需要提交受理工单。留单路径：受理->固网受理->家庭有线宽带营销20、我申请的宽带/固话装移机怎么还没有办理思路：1）致歉2）移机的咨询申请号码，装机的可咨询是否已给其号码，查询目前号码的状态3）咨询申请时间及申请营业厅名称、承诺办理时间等信息4)若在承诺时间内留咨询工单，超出实现留投诉工单21、有线宽带无法上网思路：1）致歉，收集用户故障号码（确认安装位置，若无法提供可通过客户信息反查宽带账号）；2）查询是否有突发故障，若有按照口径解释，若无进入下一步3）咨询用户具体的故障现象4）具体的预处理步骤详见销售品/业务障碍排查/有线宽带