管理讲义---抓住人心的关键时刻

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1、抓住人心的关键时刻个人想要经营人生成功、企业想要永续经营、国家领导人想要维系民心，需要的就是发自内心的「关心」。关心是我们和顾客（人民）接触的那一剎那的重点，也决定了顾客（人民）对你的观感。当顾客（人民）有所抱怨或责备时，隐含的意义是，他们原先对你有相当的期望，而你彻彻底底的让他们失望了！所以，懂得真诚将心比心的人，自是容易获得别人的尊重，而在个人、家庭与事业上，更为圆满！我就以服务业的典范「马利欧连锁饭店」为例，和大家谈谈如何做人做事都成功。被美国选为最佳服务质量饭店的「马利欧连锁饭店」，除了维持很好的硬设备之外，

2、主要的原因就在于，他们巨细靡遗地为顾客着想。而且，还不是少部分员工如此，而是所有的员工都秉持这个信念加以实践。我过去从来都没有住过「马利欧饭店」，一直到十二年前我读到一篇有关「马利欧饭店」的文章后，才开始投宿。这一篇文章写的是，有一对夫妻投宿马利欧饭店，他们决定在房内用晚餐，所以订了套晚餐送到房间，预定用餐时间是七点。但侍应生在推餐车时不慎打翻咖啡，又赶回到厨房，重新清洁餐车，换了一壶咖啡，然后赶快送到房间去；但是时间已经是七点十分，比客人要求的用餐时间，晚了十分钟。这位侍应生马上向客人道歉，虽然这对夫妇对晚十分钟并

3、不介意，反而安慰侍应生不要太介意，但是，侍应生一回到厨房，就立刻照规定向值班经理报告这件事情。由于当时值班经理已经下班了，于是侍应生在值班经理桌上，留下一份书面报告，说明这件事情的经过。想想，通常我们都不会向上级报告自己做错事，但是这位侍应生却毫不犹豫的这么做了！第二天早晨值班经理上班之后，看到桌上的报告，立刻打电话给房客，他说：「某某先生，真是对不起，昨晚我们的服务人员因为犯错，让你们的定的餐点晚到十分钟，为了表示我们的诚挚歉意，是否可以请你们到三楼的自助餐厅？请你们吃免费早餐。」哪有这么好的事情？昨天只不过晚餐晚

4、到十分钟，今天就请吃免费早餐，一餐也要十几块钱美金，两人份就要三十几块钱美金，台币也要上千块了！当我知道这个故事之后，我就试着去住这家连锁饭店。而从我读过这个故事到现在，至少有十万人听过我说这则故事。很多企业老板听后，到美国时也试着去住住看，回来后告诉我，他们的感觉真的是非常好！这种人与人之间的传说就变成口碑了。因此，如何使你所接触过的人，都能对你留下好印象，对你的事业绝对有无法估计的帮助。接下来我来谈谈台湾的例子，我喜欢穿意大利的鞋子，我刚回台湾时，住在中山北路联勤招待所，因为就近之便，我就在中山北路附近买鞋子。我

5、走进一家鞋店买鞋子，我试穿一双鞋子，觉得鞋子有点紧，结果你知道那位售货小姐怎么说？「穿久就会松了！」结果我穿了两次，脚起泡之后，我就把这双鞋丢到墙角去了。但是，在这之前我到意大利访问，刚好星期五没有安排任何活动，我想就在旅馆附近转一转吧，刚好旁边有鞋店，正好我又想要买鞋子，于是跑进去看。我果然看到一双很有设计感的鞋子，心理就打定主意一定要买。接待的店员客气的问我穿几号鞋，因为我不知道意大利的尺码系统，所以，就告诉美国尺寸是十号，九号半也勉强穿得下。店员立刻去找适合的尺码，因为意大利人的鞋子尺码都不会很大，所以这位店员

6、只找到九号半的鞋子，店里没有十号的。我实在很喜欢这双鞋子的设计，于是想先试穿再说，我走来走去，果然穿起来有点紧，这时候心里开始挣扎：爱美的一边告诉我：买下来，因为这双鞋实在很漂亮；理性的一边告诉我：穿了会很痛苦！两边交战的结果，爱美的一边获胜。当我好不容易天人交战做成决定，告诉店员我要买时，店员居然不卖给我！她说她看我穿这双鞋走路的表情很痛苦，虽然鞋子很漂亮，但是买回去可能穿不到几次就会不穿了！听完她说的话让我感到很感动，我又问她哪里可以买到同样设计的鞋子，她立刻告诉我哪个地方的哪一家店。从这里我明显的看到一件事情，

7、这也是大家一定要牢记在心的：千万不要用敷衍、应付的心，卖给顾客不适合的产品。一定要真正站在顾客的立场设想，将「不符合需求」的产品卖给顾客，是一种不道德的行为！再从台湾921灾民北上陈情的事件来看，灾盟以面见中研院院长李远哲陈情条件而同意撤离，但第二天却因为前一个晚上参与协调的警方与总统府人员，只是口头答应，事后却无人出面主事。李远哲院长在事前未获任何知会下，当然不知道灾盟成员要求陈情。这是不是很清楚显示，主事者心存应付，只是想把人打发走，免得「有碍视听」，根本没有一丝丝关心灾民痛与苦的真诚！这是什么样的台湾？什么样的

8、执行者？什么样的领导者？是否真的有民胞物与的胸怀，还是作秀，在这样的关键时刻，民众如同顾客，立即体会。有人说台湾是不是被震成「一言堂」？政府是不是可能被震醒？我认为，台湾这10年来一直都是一言堂的天下！根本与地震无关。而且地震只是震醒了曾被民主假象洗脑的人民，了解自己原本信赖的执政党只能同甘，不能共苦！想要让执政党清醒，使他们下台是唯一的路！明