证券发行上市审核工作手册（简约版）

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1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！  得分:100窗体顶端学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是  回答：正确1.A 缺少服务保证2.B 投诉麻烦3.C 服务保证无效4.D 投诉无门2.下列关于神秘购物的说法，正确的是  回答：正确1.A 是用来挑剔员工失误的方法2.B 提问所有服务人员时，都必须问相同的问题3.C 是所有行业普遍采用的方法4.D 以上说法都不正确3.企业的首要任务是  回答：正确1.A 使客户满意2.B 谋取利润3.C 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值4.D 提高企业竞争力4.对企业来

2、说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为  回答：正确1.A 忠诚的客户可以带来良好的口碑lookfull,completeaccessoriesandparts,wellinsulatedandfirmlyfixed.Cablearrangementbefore6.16.1.1beforethecableintocable(bridgebetweenhorizontalandverticalposition)bythewiringisresponsibleforsorting,allcablesshouldbeareasonableamountofJAG,requestedter

3、minallayoutposition,from"toptobottom,from1.B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠2.C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润3.D 以上都正确5.新员工入职后最危险的时段是  回答：正确1.A 第一个月2.B 前三个月3.C 第一年4.D 三年以上6.为做好忠诚的表率，管理者应当  回答：正确1.A 同级之间找办法2.B 不对下级抱怨3.C 有抱怨找上级4.D 以上都正确7.关于完美的服务弥补，以下说法不正确的是  回答：正确1.A 服务者首先应通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪2.B 问卷调查多使用开放性问题3.C 尽量争取在客户还

4、没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决4.D 给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道8.对客户进行询问时应  回答：正确1.A 根据自己对客户的好恶来提问2.B 尽量深入了解客户的细微要求和感觉lookfull,completeaccessoriesandparts,wellinsulatedandfirmlyfixed.Cablearrangementbefore6.16.1.1beforethecableintocable(bridgebetweenhorizontalandverticalposition)bythewiringisresponsibleforsorting,

5、allcablesshouldbeareasonableamountofJAG,requestedterminallayoutposition,from"toptobottom,from1.C 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示2.D 顺着客户思路交流9.企业最容易忽视的客户群体是  回答：正确1.A 观望者2.B 流失边缘的客户3.C 不活跃客户4.D 常客10.下列属于超期望服务的是  回答：正确1.A 真诚地赞美2.B 经常征询意见3.C 保持亲密联系4.D 坚守承诺11.客户投诉的价值在于  回答：正确1.A 投诉处理得越好，客户回头率也越高2.B 客户投诉表明客户在意企业

6、3.C 帮助企业认清工作中存在的问题4.D 以上都正确12.商业世界最宝贵的财富是  回答：正确1.A 核心技术2.B 品牌3.C 金钱4.D 信任lookfull,completeaccessoriesandparts,wellinsulatedandfirmlyfixed.Cablearrangementbefore6.16.1.1beforethecableintocable(bridgebetweenhorizontalandverticalposition)bythewiringisresponsibleforsorting,allcablesshouldbeareason

7、ableamountofJAG,requestedterminallayoutposition,from"toptobottom,from13.真正好的服务保证应具备的特征是  回答：正确1.A 确保无须繁琐手续2.B 确保客户的期望实现3.C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿4.D 以上都正确14.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于  回答：正确1.A 服务监督人员2.B 客户3.C 服务人员4.D