售后部门管理制度

《售后部门管理制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、湖南揽胜建材有限公司文件★（揽胜建材111120号）售后部门管理制度为降低客户投诉率，确保销售部门与售后部门的工作衔接顺畅，根据《售后服务部工作流程》，责任到人！试行售后部门管理制度。(一)数据汇总分析（每月数据存档，直至年度报告完成方可删除）1、每次例会汇报量房登记数量、售后回访数量，每月第一个工作日将以上内容合并在一个Excel中存档。2、根据《售后服务跟踪表》回访记录数量，满意数量及未完全满意数量3、统计未完全满意中分类数据。例如：开裂XX户、凹凸XX户、服务态度XX户、服务响应速度不及时XX户、什么问题XX户等，总共XX户。4、客户投诉数量、赔偿数值（型号**，数量）5

2、、铺贴指导满意度（共指导XX户、完全满意XX户、未完全满意XX户）6、补贴指导返工数量及重复上门次数，备注返工原因(二)监管考核1、每次例会后将数据汇总流水记录及数据汇总以电子版传至行政部抽查核实2、行政部针对售后文员的记录，电话回访真实性。考核售后文员及当事人处罚20元/次3、行政部抽查回访中，经核实后，发现我公司任何岗位人员服务态度原因导致客户不满，无条件考核处罚50元/次4、售后部工作流程中所有环节及备查记录，行政部有权随时询问及核查，将重要特殊事项反馈至公司领导(三)案例分析总结1、由售后经理负责出示，售后文员将事情原由及处理完结整个过程电子版成文。2、分享至各个有关部

3、门分享总结，凡以后类似问题能在任何部门迎刃而解3、根据案例分析，记录公司领导给予解决建议（售后部电子版成文记录，行政部备档）4、根据实际情况，售后部在工作中给公司挽回大部分赔偿损失并取得顾客满意的案例，经上级部门经查实。售后部可书面申请奖励，总经理或副总经理签批售后服务部工作流程第一步：客户送货当日，售后部短信问候；尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883服务专员电话：王经理/18608417828第二步：量房；专卖店传单到售后部，售后

4、部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；第三步：铺贴指导；送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。第四步：质量投诉处理专卖店接到客户质量投拆时，先了解好情况，再填写金山建材售后质量投诉报告传至售后部，售后部第一时间联系客户

5、，并约好上门处理的时间。售后文员根据售后服务专员处理的结果做好详细的记录，以备查。湖南揽胜建材有限公司2011年11月20日主题词：报：湖南揽胜建材有限公司总经理办公室送：湖南揽胜建材有限公司各部门经理、门店店长发：湖南揽胜建材有限公司全体员工拟文：校对：审批：共印份