构建以客户为导向的深度运营模式案例--上海公司ppt课件

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1、“三部曲运营”—构建以客户为导向的深度运营模式上海公司2008.12思考和展望效益创新和推广运营三部曲背景介绍目录王建宙：“客户是我公司最宝贵、最核心的资源，是保持和巩固当前竞争优势和实现企业可持续发展的基础。”客户是我们最宝贵、最核心的资源客户是移动所有增值业务的体验者、使用者和购买者，是我们一切服务的对象和核心。深度运营发烧友俱乐部端到端测评业务稽核体系数深平台VGOP……深度运营是对增值业务进行端到端的评测、分析、优化和管理。从而确保业务的稳定性、可用性和易用性，提升客户体验和客户价值，促进业务规模增长。深度运营是为了提升客户对于增值业务的感知接收≠接受

2、业务门槛≠开通≠活跃业务需求“业务不稳定，界面不友好，很难用！”“你们推广的业务不是我需要的！”“业务门槛高，办理复杂”业务稳定困惑：客户对于增值业务仍然存在诸多困惑！更优化的界面更完善的流程更强大的系统如何降低客户接触点的业务门槛如何使产品可用、易用如何更精准地把握客户需求客户体验和客户价值的提升需要精耕细作式的运营来驱动！思考：如何以运营为驱动，赢得客户的？系统：整合“三适配”应用系统，以精准满足客户的需求来提升客户价值流程：建立适配和产品落地管理流程，以产品质量来保障客户体验界面：创新新业务的展现界面，提升客户接触点的业务感知1、前奏曲2、协奏曲3、奏鸣

3、曲行动：奏响运营三部曲，构建“客户导向”的运营模式Loading思考和展望Loading背景介绍效益创新和推广运营三部曲目录【第一部】前奏曲“三适配”应用系统，精准满足客户需求终端适配“三适配”应用系统客户终端信息渠道适配10086短信WapPush彩信营业厅短营、掌营、网营客户行为适配客户视图（静、动态信息）以合适的渠道或方式向合适的客户提供业务或业务组合，以有效提升客户对新业务的感知，同时提升客户价值。何为“三适配”？客户接触渠道分析系统（bass/数深）网络系统（A接口）渠道系统业务平台BOSS系统用户基本信息、行为信息、终端信息、消费信息等用户位置信息

4、、开关机信息、通话信息等彩铃、飞信、139邮箱、本地自有业务管理平台等业务的开通、查询、退定受理客户接触点：电子渠道、营业厅、客服等简单易用精准主动高效运营合力“三适配”应用系统是基于数深平台，围绕三个适配的目标，有效整合了各业务平台、分析系统、网络系统、渠道系统、BOSS系统，为运营提供合力！有效整合各业务及支撑系统，为深度运营形成合力------搭建业务平台和渠道之间的互通接口，创造简单的应用界面，提高用户使用的主动性和积极性。Simple。。。渠道系统应用案例：实现网上营业厅同139邮箱业务单点登陆、统一认证，增加了用户使用业务的有效接触点，同时简化了业

5、务操作流程。业务平台&渠道系统有效整合------建立分析系统与业务平台之间的直接互通，向适配用户提供直接、易用的业务定制及使用流程。Handy。。。经分系统数深平台应用案例：实现了数深平台同彩铃平台的接口互动，通过用户行为的分析，数深平台自动向目标用户推送铃音信息，客户简单回复代码即成功定制，并可直接更新铃音，无需再通过登陆网站等方式手工进行更换。分析系统&业务平台有效整合------搭建分析系统同各渠道之间的互通接口，把通过后台分析和数据挖掘定位的精准目标群推送到客户接触点。Accurate电子渠道营业厅客服其他(如客户端）客户视图数据挖掘模型应用案例：通

6、过对用户静态行为及终端属性的分析，把手机证券、全网手机报、彩铃音乐盒等业务的目标群推送到各人工及电子渠道，有效提高了业务推荐成功率及客户感知。分析系统&渠道系统有效整合------在分析用户静态行为的基础上，利用网络A接口信令，实时地捕获用户的动态行为信息，在第一时间把握业务推荐时机，让客户在惊喜中感受服务和产品溢价，主动激发客户使用新业务的需求。Pro-active无线音乐盛典：对进入音乐会现场的彩铃客户推荐音乐搜索业务。奥运火炬传递：向进入火炬传递线路周围的客户进行了奥运彩拍活动、奥运彩铃、手机电视业务的推送，借奥运热点事件进行了移动数据业务的宣传。分析系

7、统&网络系统有效整合------打通各业务平台与计费系统间的双向订购关系同步接口，将数据业务订购关系统一集中在计费系统中进行有效管理，实现通过BOSS一点即能进行全部新业务的开通、查询及退定，打造高效的客户界面处理界面，提升业务客户满意度EffectiveMISC系统139邮箱MSP系统无线音乐平台飞信平台本地业务管理平台…BOSS应用案例：通过计费系统对业务订购关系进行统一收敛管理，并将其展现在网上营业厅业务办理界面，实现了客户通过“一个界面”即可选择适合的业务进行办理，并对所开通业务进行统一查询、退定，清晰明了，有效提升客户对移动新业务的感知。驾驶宝业务平

8、台&计费系统有效整合“三适配”应用系统