数据业务运营管理规范和创新实践ppt课件

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1、中国移动通信集团上海有限公司2009年11月“双重塑，双提升”——数据业务运营管理规范与创新实践思：体系、标准、支撑行：双重塑、双提升效：运营显性化问：运营做什么2运营问题层出不穷，运营管理做什么，怎么做？运营工作重市场和KPI，很少考虑健康度、端到端质量；运营工作常常忽视客户体验和感知。数据采集的种类较少；业务交叉导致稽核工作困难；业务监控维度、粒度不足；业务平台分散、各自孤立运营。没收到彩信是网络部门的事！多收费少收费是计费部门的事！客户投诉是10086的事！健康度差是一线营销部门的事！观念认识不清晰系统支撑

2、不到位职责分工不明确规范化的运营管理体系呼之欲出如何规范、整合和提升渠道服务支撑能力如何精准把握用户的需求如何有效支撑和评估营销活动如何持续推动业务健康协同发展快速变化、竞争激烈的市场环境多样的客户群多样的渠道多样的数据业务多样的营销方式事件营销病毒式营销植入式营销触发营销……自营厅专营店网上营业厅短信营业厅掌上营业厅客服热线各业务侧渠道代理渠道运营规范化鲁向东副总裁在09年数据及信息业务市场工作会上提出“深入理解、深化开展运营工作”的重要指示。高念书部长指出业务运营工作需要在准确把握客户需求的基础上，依托有效I

3、T支撑手段与专业化运营团队，提升数据及信息业务的可用性、好用性与有用性，以增强客户粘性，实现对营销和服务的有效支撑，促进业务量质并重发展。业务质量并重发展需要深度运营客户价值——《更新的思维，更快的步伐，全力推动数据及信息业务新一轮大发展》高念书部长，2009年2月11日但目前数据业务存在持续运营较弱的问题，不利于提升和保持核心用户群体的价值核心用户群体大部分处于客户价值提升和客户价值保持两个阶段强弱弱强思：体系、标准、支撑行：双重塑、双提升效：运营显性化问：运营做什么业务量质并重发展需要运营管理体系保障流程纵横

4、交错平台孤立分散产品无序改进客户感知间断形成运营管理体系流程机制体系化保障平台建设系统化支撑≠业务量质并重发展持续运营通过“双重塑”达到“双提升”用户需求挖掘用户需求引导用户需求细化用户需求转换产品导入期产品成长期产品成熟期产品衰退期提升产品价值提升客户价值重塑规范重塑系统数据业务运营管理规范健康度管理受理渠道管理终端增强管理信息安全管理VGOPIMEI精确营销系统支撑业务管控GIS应用拨测及端到端评测提升业务效能产品运营客户运营客户价值强弱弱强更好的产品和服务更准确的定位和推广“双重塑，双提升”——打造规范化的

5、数据业务运营管理体系重塑规范数据业务运营管理定义运营工作明确职责分工规范工作内容梳理渠道管理确定工作制度统一计费规则重塑系统提升产品价值提升客户价值三适配系统VGOP平台建设EADC系统辅助IMEI信息辅助DM系统辅助GIS系统辅助端到端评测数据业务拨测丰富IMEI纬度提升IMEI精度保障业务稳定提高业务健康优化客户感知客户精确营销提高客户活跃稳定客户保有保障信息安全提升客户满意思：体系、标准、支撑行：双重塑、双提升效：运营显性化问：运营做什么重塑规范：建立数据业务运营管理规范平台支撑VGOP、MISC、经分、D

6、M/eADC管理支撑KPI/GS、综合评估、运营规范人力支撑专业运营团队业务监控业务稽核业务优化业务拨测运营分析服务支撑营销支撑业务管理端到端评测结算管理业务统计基础工作IMEI信息维护精确营销支撑VGOP运营管理终端辅助管理eADC支撑管理重点工作工作体系工作目标运营工作显性化达成内部理解一致性，形成运营合力实现产品、营销知识同步管理业务规则管理统一，实现有序、集中管理为客户服务提供明确的支撑和落脚点统筹管理拨测、评测后的优化工作重塑规范重塑系统提升产品价值提升客户价值总体规范内容部门协作渠道梳理计费规则重塑规

7、范：数据业务运营管理规范纲要内容终端增强管理增强售后服务（DM）业务管理IMEI信息库维护及应用管理规范运营管理提升价值能效受理渠道管理数据及信息业务渠道受理及查询退订规范数据及信息业务受理渠道表数据及信息业务查询退订渠道表信息安全管理数据及信息业务WAP白名单管理数据及信息业务WTBS白名单管理数据及信息业务不良信息处理流程运营管理手册运营工作定义运营工作职责分工数据业务运营基础及重点工作数据业务运营工作制度健康度管理健康度定义和评价体系健康度管理职责分工及管理流程健康度模型和计算方法重塑规范重塑系统提升产品价

8、值提升客户价值总体规范内容部门协作渠道梳理计费规则业务运营管理数据及信息业务拨测管理数据及信息业务结算对账流程数据及信息业务计费和业务生效规则数据业务部把握运营方向制定阶段目标支撑平台规划合作伙伴管理整体运营协调过程运营管理绩效指标考核数据业务中心日常运营执行配合基础工作重点工作执行计费信息中心平台开发维护处理各种需求运行维护中心增值业务保障平台维护保障客户服务中心业务投