“三好一满意” 活动实施方案 卫生院

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1、XXXX中心卫生院开展“三好一满意”活动实施方案　　为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，提升群众满意度水平，根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和省、市卫生局的安排部署，经院管会讨论决定，在我院开展“三好一满意”活动。实施方案如下：一、活动目标“质量好、服务好、医德好、群众满意”是我院医疗卫生事业的工作要求，是对全院工作人员的基本要求，是我们发展卫生事业的核心追求。“服务好”：改进服务态度，改善群众看病就医感受;优化服务流程，方便群众看病就医;实行公开透明服务，保障

2、群众看病就医知情权;加强医患沟通，构建和谐医患关系。“质量好”：各项医疗质量安全制度落实，医疗质量安全责任意识增强;推行临床路径管理，诊疗服务行为规范，合理治疗、合理用药、合理检查;医疗技术和设备应用管理到位。“医德好”：医务人员自觉维护患者权益，医德医风良好，无以医谋私、以药谋私、以技谋私等行为。医德教育及行风管理严格，医德医风管理制度健全规范，对群众反映的医药购销和医疗服务不正之风查处及时，处理严格。“群众满意”：创新完善服务方式，落实便民利民惠民措施;加大医德医风教育考评和监督力度，依靠群众的感受发现问题，依靠群众的监督解决问题。严肃行

3、业纪律，推行阳光透明服务，切实维护患者权益，促进医患关系更加和谐，居民就医更加舒心，人民群众更加满意。通过活动的开展，要达到以下具体目标：一是不发生一例重大医疗纠纷和医疗事故；二是不出现一例超范围执业和骗保事件；三是群众满意率要达到90%以上；四是危重病人抢救成功率增加10%；五是绵阳市级以上媒体无不良执业报道。7二、活动内容(一)改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现，坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，全面推广星级服务管理，促进医疗卫生服务形象规范、语言规范、行为规

4、范、医德规范，努力为患者提供全程优质温馨服务。1.改进医疗服务态度。提供优质温馨服务，改进服务态度，改善群众看病就医感受。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情服务，提高服务技巧和效用。2.拓宽医患沟通渠道。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题能够耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的

5、困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供细心、爱心、耐心服务。医院要畅通投诉渠道，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进，构建和谐医患关系。3.优化医疗服务流程。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，充分利用电子显示屏、黑板报，推行院务公开。完善诊断、治疗、检查、收费服务流程，注重细节服务，让病人在医疗卫生服务中体会到尊严、感受到温暖。强化医疗服务、药品价格，新农合政策公示。4.改善群众就诊环境。以群众服务需求为出

6、发点，充分利用灾后重建成果，加强卫生基础设施建设，拓展服务空间，科学布局诊室，改善服务设施，美化服务环境，增加绿化面积，拓宽停车场地，使我区群众就诊环境显著改善，看病拥挤现象明显缓解，切实增加病人看病舒适度和满意度。5.推行阳光透明服务。争取在三年内实行电子病历、同时实现与城乡居民电子健康档案有效衔接。在院内显著位置设置7科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息栏，方便群众就医选择。推广实施阳光收费，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。6.推行家庭医生服务。

7、在我镇推行家庭医生服务，实施社区健康管理，社区家庭医生为签约家庭成员提供基本公共卫生服务，提供便捷的常见病、多发病就诊服务，为家庭重点保健人群(老人、儿童、孕妇和慢性病患者)提供预防保健服务，提供上门主动服务。签约家庭通过网络或电话进行健康咨询、预约、登记，家庭医生为签约家庭成员提供上级医院专家的转介、转诊服务。充分利用华西远程会诊平台，为辖区群众足不出户提供高质量的医疗服务。(二)加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”质量和安全是医疗卫生服务的核心和灵魂，是关乎健康生命的重中之重。要切实加强医务人员技能培训，注重质量检查考核，开展服

8、务质量绩效评估，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，进一步提高卫生资源利用率。1.严格执行十三项核心制度，继续强化医疗质量万里行活